وبلاگ تلفنچی

نرخ تماس تکراری یا Repeat Call Rate نشان می‌دهد چه میزان از تماس‌های مرکز تماس مربوط به مشتریانی است که برای پیگیری همان مسئله دوباره تماس گرفته‌اند. در این مقاله، فرمول محاسبه این شاخص، تفاوت آن با FCR، عوامل افزایش تماس‌های تکراری و راهکارهای کاهش آن را بررسی می‌کنیم.

فعال‌سازی SSL برای فضای ابری باعث رمزنگاری ارتباط بین کاربر و سرور و افزایش امنیت اطلاعات در حال انتقال می‌شود. در این مقاله، محل نصب SSL، پیش‌نیازهای فعال‌سازی، تفاوت Let's Encrypt و گواهی‌های مدیریت‌شده، نصب روی Nginx و Apache، تنظیم HTTPS و نکات بررسی نهایی را بررسی می‌کنیم.

KPIهای مرکز تماس به مدیران کمک می‌کنند عملکرد واقعی کال‌سنتر را از نظر سرعت پاسخ‌گویی، کیفیت خدمات، رضایت مشتری و بهره‌وری بررسی کنند. در این مقاله مهم‌ترین شاخص‌های مرکز تماس مانند AHT، FCR، ASA، Service Level، Abandonment Rate، CSAT، نرخ انتقال تماس و ACW را بررسی می‌کنیم و درباره انتخاب KPI مناسب، تعیین هدف و تحلیل نتایج توضیح می‌دهیم.

دکمه تماس سایت یا Click-to-Call یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای کوتاه کردن مسیر ارتباط مشتری با کسب‌وکار است. در این مقاله با روش‌های مختلف ارتباط تلفنی در سایت، بهترین محل قرارگیری دکمه تماس، اصول طراحی CTA و راه‌های تبدیل تماس‌های ورودی به Lead و فروش آشنا می‌شوید. همچنین شاخص‌های مهم برای ارزیابی عملکرد تماس‌ها و نقش زیرساخت‌هایی مانند VoIP، تلفن ابری و CRM در مدیریت این فرآیند بررسی شده است.

هپی کال یک تماس خروجی با مشتری برای دریافت بازخورد، سنجش رضایت و شناسایی مشکلات تجربه مشتری است. این مقاله کاربردهای هپی کال، زمان مناسب تماس، نحوه انتخاب مشتری، مراحل اجرای یک تماس حرفه‌ای و نقش VoIP، مرکز تماس و CRM در ساختارمند کردن این فرایند را بررسی می‌کند.

کدک VoIP فناوری‌ای است که صدای مکالمه را برای انتقال روی شبکه به داده دیجیتال تبدیل و در مقصد دوباره بازسازی می‌کند. در این مقاله، عملکرد Codec، مهم‌ترین کدک‌های VoIP شامل G.711، G.729، G.722 و Opus، تأثیر آن‌ها بر کیفیت صدا و مصرف پهنای باند و همچنین نقش عواملی مانند Jitter، Packet Loss و Latency در کیفیت تماس بررسی شده است.

در این مقاله با PJSIP، تفاوت آن با SIP و نقش آن در سیستم‌های VoIP و Asterisk آشنا می‌شوید. همچنین معماری PJSIP و مفاهیمی مانند Endpoint، AOR، Auth، Transport و Identify، نحوه برقراری تماس و ارتباط PJSIP با SIP، SDP و RTP بررسی می‌شود.

تبدیل تماس به متن (Speech to Text) یکی از کاربردهای مهم هوش مصنوعی در سیستم‌های تلفنی است که صدای مکالمات را به متن قابل جست‌وجو و تحلیل تبدیل می‌کند. در این مقاله، فرایند Call Transcription از دریافت و پردازش صوت تا تشخیص گویندگان، تولید Transcript و تحلیل متن بررسی شده و کاربردهایی مانند تحلیل احساسات، خلاصه‌سازی مکالمات، استخراج اقدامات بعدی و اتصال به CRM توضیح داده می‌شود. همچنین چالش‌های تبدیل مکالمات فارسی و تفاوت پردازش بلادرنگ و پس از تماس بررسی شده است.

Ring Group یا گروه پاسخگو یکی از قابلیت‌های کاربردی سیستم‌های تلفنی VoIP است که تماس ورودی را به چند کارشناس یا مقصد مشخص هدایت می‌کند. در این مقاله با نحوه عملکرد Ring Group، روش‌های زنگ‌خوردن مانند Ring All و Sequential، تفاوت آن با Call Queue و IVR و مراحل ساخت و تنظیم آن آشنا می‌شویم. همچنین تنظیماتی مانند Ring Time، مقصد تماس‌های بی‌پاسخ و ساعات کاری را بررسی می‌کنیم.