وبلاگ تلفنچی

در این مقاله بررسی می‌کنیم Packet Loss چیست و چرا از دست رفتن بسته‌های صوتی می‌تواند باعث قطع و وصل شدن صدا، حذف کلمات و افت کیفیت تماس VoIP شود. همچنین با روش اندازه‌گیری پکت لاس، تفاوت آن با Jitter و Latency، مهم‌ترین علت‌ها و راهکارهای کاهش آن مثل بهبود شبکه، مدیریت پهنای باند و استفاده از QoS آشنا می‌شوید.

در این مقاله با پروتکل SDP و نقش آن در تماس‌های VoIP آشنا می‌شوید. بررسی می‌کنیم SDP چه اطلاعاتی درباره IP، پورت، Codec و رسانه منتقل می‌کند، چطور در کنار SIP و RTP کار می‌کند و چگونه می‌توان از ساختار آن برای تحلیل و عیب‌یابی تماس‌ها استفاده کرد.

نرخ تماس رها شده یا ABR یکی از شاخص های مهم مرکز تماس برای بررسی تماس هایی است که پیش از رسیدن به کارشناس قطع میشوند. در این مقاله نحوه محاسبه ABR، Short Abandon، عوامل افزایش این نرخ و راهکارهای کاهش تماس های رهاشده بررسی شده است.

AHT یا میانگین زمان رسیدگی نشان میدهد یک مرکز تماس برای رسیدگی کامل به هر تماس چه مقدار زمان صرف میکند. این شاخص علاوه بر زمان مکالمه میتواند زمان انتظار و کارهای پس از تماس را نیز شامل شود. در این مقاله با فرمول محاسبه AHT، تفاوت آن با ASA و FCR، عوامل موثر بر افزایش زمان رسیدگی و راهکارهای کاهش AHT بدون افت کیفیت خدمات آشنا میشوید.

FCR یا حل مشکل در اولین تماس، یکی از مهم‌ترین شاخص‌های مرکز تماس برای سنجش کیفیت پاسخگویی و تجربه مشتری است. این شاخص نشان می‌دهد چه درصدی از مشکلات مشتریان بدون نیاز به تماس یا پیگیری مجدد در همان تعامل اول حل می‌شوند. در این مقاله با تعریف FCR، فرمول محاسبه، تفاوت انواع آن، دلایل کاهش این شاخص و راهکارهای افزایش آن مانند کاهش انتقال تماس، یکپارچه‌سازی اطلاعات مشتری، بهبود IVR و تحلیل تماس‌های تکراری آشنا می‌شوید.

ASA یا میانگین سرعت پاسخ دهی نشان میدهد تماس های پاسخ داده شده، به طور میانگین چه مدت در صف منتظر میمانند تا به کارشناس متصل شوند. این شاخص برای سنجش سرعت پاسخگویی مرکز تماس مهم است، اما به تنهایی کیفیت تجربه مشتری را نشان نمیدهد و باید در کنار شاخص هایی مثل CSAT، AHT، Service Level و نرخ تماس های رهاشده بررسی شود. مقاله همچنین نحوه محاسبه ASA، تفاوت آن با زمان انتظار واقعی مشتری، عوامل موثر بر افزایش آن و راهکارهایی مثل بهینه سازی شیفت کارشناسان، مدیریت AHT، استفاده از IVR و مسیریابی بهتر تماس ها را توضیح میدهد.

SBC ویپ یا Session Border Controller یکی از اجزای مهم در معماری حرفه‌ای VoIP است که در مرز شبکه قرار می‌گیرد و وظیفه کنترل، مدیریت و امن‌سازی ارتباطات تلفنی را بر عهده دارد. در این مقاله با نحوه عملکرد SBC، نقش آن در کنترل سیگنالینگ SIP و Media، کاربردهای آن در افزایش امنیت VoIP، حل مشکلات NAT، پنهان‌سازی ساختار شبکه، مدیریت تماس‌ها و تفاوت فایروال SBC با فایروال معمولی آشنا می‌شوید. همچنین بررسی می‌کنیم که چه زمانی استفاده از SBC برای مرکز تلفن سازمانی، تلفن ابری و ترانک‌های SIP ضروری یا منطقی است.

پیش‌بینی حجم تماس یا Forecasting به مرکز تماس کمک می‌کند تعداد تماس‌های آینده، workload و نیاز به نیروی انسانی را دقیق‌تر برآورد کند. در این مقاله، عوامل موثر بر حجم تماس، روش‌های Forecasting، مفهوم Forecast Accuracy و شاخص‌هایی مانند MAPE، WAPE و Forecast Bias را بررسی می‌کنیم.

نرخ تماس تکراری یا Repeat Call Rate نشان می‌دهد چه میزان از تماس‌های مرکز تماس مربوط به مشتریانی است که برای پیگیری همان مسئله دوباره تماس گرفته‌اند. در این مقاله، فرمول محاسبه این شاخص، تفاوت آن با FCR، عوامل افزایش تماس‌های تکراری و راهکارهای کاهش آن را بررسی می‌کنیم.