وبلاگ تلفنچی

در این مقاله بررسی می‌کنیم مرکز تماس Omnichannel چیست و چگونه کانال‌هایی مثل تلفن، چت، پیامک، ایمیل و شبکه‌های اجتماعی را به یک مسیر یکپارچه تبدیل می‌کند. همچنین تفاوت آن با Multichannel، نقش CRM، تلفن ابری، IVR و صف تماس، شاخص‌های مهم ارزیابی و مراحل راه‌اندازی مرکز تماس امنی چنل را توضیح می‌دهیم.

در این مقاله بررسی می‌کنیم پرایوت نامبر چیست و چرا بعضی تماس‌ها بدون نمایش شماره برقرار می‌شوند. همچنین تفاوت شماره خصوصی و ناشناس، روش فعال سازی Private Number در اندروید و آیفون، وضعیت این قابلیت در اپراتورهای ایرانی و روش‌های شناسایی یا مسدود کردن تماس‌های خصوصی را توضیح می‌دهیم.

در این مقاله بررسی می‌کنیم پیامک OTP چیست و رمز یکبار مصرف چگونه تولید، ارسال و تایید می‌شود. همچنین با نقش سرور، API و پنل پیامکی در ارسال خودکار کد، انواع OTP، کاربردهای آن در ثبت‌نام، ورود و تایید عملیات حساس و مهم‌ترین نکات امنیتی این روش آشنا می‌شوید.

در این مقاله بررسی می‌کنیم WebRTC چیست و چگونه امکان برقراری ارتباط صوتی، تصویری و انتقال داده را مستقیما در مرورگر فراهم می‌کند. همچنین با نحوه کار WebRTC، نقش Signaling، ICE، STUN و TURN، ارتباط آن با SIP و VoIP و کاربردهایی مثل تماس از داخل سایت، ویدئوکنفرانس و مرکز تماس آشنا می‌شوید.

در این مقاله بررسی می‌کنیم Packet Loss چیست و چرا از دست رفتن بسته‌های صوتی می‌تواند باعث قطع و وصل شدن صدا، حذف کلمات و افت کیفیت تماس VoIP شود. همچنین با روش اندازه‌گیری پکت لاس، تفاوت آن با Jitter و Latency، مهم‌ترین علت‌ها و راهکارهای کاهش آن مثل بهبود شبکه، مدیریت پهنای باند و استفاده از QoS آشنا می‌شوید.

در این مقاله با پروتکل SDP و نقش آن در تماس‌های VoIP آشنا می‌شوید. بررسی می‌کنیم SDP چه اطلاعاتی درباره IP، پورت، Codec و رسانه منتقل می‌کند، چطور در کنار SIP و RTP کار می‌کند و چگونه می‌توان از ساختار آن برای تحلیل و عیب‌یابی تماس‌ها استفاده کرد.

نرخ تماس رها شده یا ABR یکی از شاخص های مهم مرکز تماس برای بررسی تماس هایی است که پیش از رسیدن به کارشناس قطع میشوند. در این مقاله نحوه محاسبه ABR، Short Abandon، عوامل افزایش این نرخ و راهکارهای کاهش تماس های رهاشده بررسی شده است.

AHT یا میانگین زمان رسیدگی نشان میدهد یک مرکز تماس برای رسیدگی کامل به هر تماس چه مقدار زمان صرف میکند. این شاخص علاوه بر زمان مکالمه میتواند زمان انتظار و کارهای پس از تماس را نیز شامل شود. در این مقاله با فرمول محاسبه AHT، تفاوت آن با ASA و FCR، عوامل موثر بر افزایش زمان رسیدگی و راهکارهای کاهش AHT بدون افت کیفیت خدمات آشنا میشوید.

FCR یا حل مشکل در اولین تماس، یکی از مهم‌ترین شاخص‌های مرکز تماس برای سنجش کیفیت پاسخگویی و تجربه مشتری است. این شاخص نشان می‌دهد چه درصدی از مشکلات مشتریان بدون نیاز به تماس یا پیگیری مجدد در همان تعامل اول حل می‌شوند. در این مقاله با تعریف FCR، فرمول محاسبه، تفاوت انواع آن، دلایل کاهش این شاخص و راهکارهای افزایش آن مانند کاهش انتقال تماس، یکپارچه‌سازی اطلاعات مشتری، بهبود IVR و تحلیل تماس‌های تکراری آشنا می‌شوید.