چرا بعضی مشتریان بعد از دریافت پیشفاکتور دیگر پاسخ تلفن را نمی‌دهند؟ چرا بعضی افراد با وجود علاقه به محصول، خریدشان را به تعویق می‌اندازند؟ و مهم‌تر از همه، چطور می‌توانیم دوباره با این افراد ارتباط بگیریم، بدون اینکه احساس کنند برای خرید تحت فشار هستند؟ پیگیری مشتری در فروش یا همان Follow Up یکی از مهم‌ترین مراحلی است که می‌تواند تفاوت بین یک فرصت فروش ازدست‌رفته و یک قرارداد موفق را رقم بزند...
منظور از پیگیری مشتری در فروش چیست؟ تفاوت Follow Up با تماس تبلیغاتی
پیگیری بعد از تماس یا Follow Up به مجموعه اقداماتی گفته میشود که فروشنده پس از اولین ارتباط با مشتری انجام میدهد تا گفت‌وگو را ادامه دهد، به سوالات و ابهامات او پاسخ بدهد و زمینه تصمیمگیری یا خرید را فراهم کند. حالا این ارتباط می‌تواند از طریق تماس تلفنی، پیامک، ایمیل یا پیام‌رسان‌ها انجام شود.
تماس پیگیری فروش فقط به معنای یادآوری خرید نیست. شاید مشتری هنوز درباره محصول اطلاعات کافی نداشته باشد، برای تصمیمگیری به زمان نیاز داشته باشد یا بخواهد پیشنهاد شما را با گزینه‌های دیگر مقایسه کند. در چنین شرایطی، فروشنده به جای اینکه بپرسد «بالاخره تصمیم گرفتید؟» باید اطلاعات موردنیاز مشتری را فراهم کند و به او کمک کند با اطمینان بیشتری تصمیم بگیرد.
پس همین ابتدا باید بین سه مفهوم تفاوت قائل شویم...
پیگیری فروش حرفه‌ای: ارتباط مجدد با هدف مشخص. مثلا پاسخ به سوالی که در تماس قبلی مطرح شده یا ارائه اطلاعات تکمیلی درباره محصول.
تماس تبلیغاتی: برقراری ارتباط با مشتری برای معرفی محصول، خدمت یا پیشنهاد جدید، بدون اینکه لزوما گفت‌وگوی قبلی وجود داشته باشد.
اصرار به خرید: تکرار درخواست خرید بدون توجه به شرایط، نیازها و تمایل مشتری؛ روشی که معمولا به تجربه ناخوشایند و کاهش اعتماد منجر میشود.
مثلا اگر مشتری درباره هزینه راه‌اندازی تلفن ابری سوال کرده و شما بعد از بررسی نیازهایش برای او پیشنهاد قیمت فرستاده‌اید، تماس مجدد برای توضیح تفاوت پلن‌ها یک پیگیری منطقی است. اما تماس روزانه با این مضمون که «چرا هنوز خرید نکردید؟» نه‌تنها کمکی به تصمیمگیری او نمی‌کند، بلکه ممکن است فرصت فروش را از بین ببرد.
بهترین زمان پیگیری مشتری چه موقع است؟
بعد از اولین تماس، چقدر باید صبر کنیم تا دوباره با مشتری ارتباط بگیریم؟ تعداد دفعات پیگیری چقدر باشد؟ چند بار تماس بگیریم؟ اگر مشتری جواب نداد، چه زمانی دوباره تلاش کنیم؟
باتجربه‌ها می‌دانند که برای تمام مشتریان نمی‌توان یک زمان‌بندی ثابت تعیین کرد. فاصله مناسب بین تماس‌ها به نوع محصول، ارزش خرید، میزان علاقه مشتری، طول فرایند تصمیمگیری و حتی توافقی که در مکالمه قبلی انجام شده بستگی دارد.
مثلاً پیگیری فردی که درخواست پیشفاکتور فوری داده با پیگیری کسی که صرفا برای آشنایی با خدمات تماس گرفته، نباید یکسان باشد. با این حال، می‌توان از یک الگوی اولیه برای تنظیم زمان‌بندی پیگیری استفاده کرد.
موقعیت مشتری | زمان پیشنهادی پیگیری | هدف از پیگیری |
|---|---|---|
درخواست اطلاعات یا قیمت کرده است | همان روز یا حداکثر روز کاری بعد | اطمینان از دریافت اطلاعات و پاسخ به سوالات |
جلسه یا تماس مشاوره داشته است | حداکثر ۲۴ ساعت بعد | جمع‌بندی گفت‌وگو و مشخص کردن مراحل بعدی |
پیشفاکتور دریافت کرده است | حدود ۲ تا ۳ روز کاری بعد | بررسی ابهامات و موانع تصمیمگیری |
برای تصمیمگیری زمان خواسته است | در تاریخ توافق‌شده | ادامه گفت‌وگو در زمان مناسب مشتری |
به پیشنهاد اولیه پاسخ نداده است | حدود ۳ تا ۵ روز کاری بعد | برقراری ارتباط مجدد با دلیل و اطلاعات تازه |
خرید را به آینده موکول کرده است | نزدیک به زمان اعلام‌شده | بررسی مجدد نیاز و شرایط خرید |
بررسی شاخص‌هایی مانند AHT یا میانگین زمان رسیدگی که مدت متوسط صرف‌شده برای پاسخگویی و رسیدگی به هر تماس را نشان میدهد، به مدیران کمک می‌کنند ظرفیت تیم را بهتر مدیریت کنند. البته پایین آوردن AHT نباید به قیمت عجله در مکالمه و نادیده گرفتن نیاز مشتری تمام شود. پیگیری موثر به زمان کافی برای شنیدن و پاسخگویی نیاز دارد.
چگونه مشتری را بدون ایجاد مزاحمت پیگیری کنیم؟ اصول و تکنیک‌های Follow Up حرفه‌ای
مشتری قرار نیست صرفا به این دلیل که شما چند بار با او تماس گرفته‌اید، خرید کند. حتی ممکن است به محصول شما علاقه داشته باشد، اما تکرار تماسهای بی‌هدف باعث شود از ادامه ارتباط منصرف شود. بنابراین، مهم‌ترین اصل در پیگیری حرفه‌ای این است که هر بار ارتباط با مشتری، باید ارزش تازه‌ای برای او ایجاد کند.
برای رسیدن به این هدف، چند اصل کاربردی وجود دارد که رعایت آن‌ها می‌تواند کیفیت ارتباط با مشتری را به شکل محسوسی بهتر کند.
1- هر تماس باید هدف مشخصی داشته باشد.
قبل از اینکه شماره مشتری را بگیرید، از خودتان بپرسید: «قرار است در این تماس چه چیزی به ذهنیت مشتری اضافه کنم؟» شاید بخواهید درباره پیشنهادی که ارسال کرده‌اید توضیح بدهید، شاید قرار است به سوال فنی او پاسخ دهید یا شاید فقط می‌خواهید زمان مناسبی برای ادامه مذاکره مشخص کنید.
اگر تنها دلیل تماس این است که چند روز از مکالمه قبلی گذشته و باید دوباره با مشتری صحبت کنید، احتمالا هنوز دلیل کافی برای برقراری ارتباط ندارید. تماس پیگیری نباید به یک وظیفه تکراری در فهرست کارهای روزانه فروشنده تبدیل شود.
۲- به صحبت‌های قبلی مشتری ارجاع دهید.
وقتی فروشنده جزئیات مکالمه قبلی را به خاطر دارد، مشتری احساس میکند با فردی روبه‌روست که واقعا به صحبت‌های او توجه کرده است.
مثلا به جای اینکه بگویید «برای خرید خدمات ما تصمیم گرفتید؟» بهتر است بگویید: «در تماس قبلی فرمودید که برای ارتباط بین شعب مجموعه به یک سیستم تلفنی یکپارچه نیاز دارید. خواستم ببینم فرصت کردید پیشنهاد ارسال‌شده رو بررسی کنید؟ اگر سوالی درباره نحوه اتصال شعب دارید، خوشحال می‌شم توضیح بدم.»
این تفاوت ظاهرا کوچک، نشان میدهد که تماس شما ادامه یک گفت‌وگوی واقعی است، نه یک تماس فروش تکراری.
۳- به جای فشار آوردن، مانع تصمیمگیری را پیدا کنید.
گاهی مشتری به محصول علاقه دارد، اما باز هم خرید نمی‌کند. در چنین شرایطی، به جای تکرار مزایای محصول یا اصرار به ثبت سفارش، باید بفهمید چه چیزی مانع تصمیمگیری شده. برای این کار سوال‌های باز بپرسید؛ سوال‌هایی که مشتری بتواند با توضیح دادن به آن‌ها پاسخ دهد. برای مثال:
کدام بخش از پیشنهاد ما برای تصمیمگیری به اطلاعات بیشتری نیاز دارد؟
آیا از نظر هزینه، امکانات یا زمان راه‌اندازی ابهامی وجود دارد؟
برای انتخاب نهایی، لازم است چه اطلاعات دیگری در اختیارتان قرار بدهیم؟
پاسخ این سوال‌ها به شما کمک میکند به جای ارائه توضیحات عمومی، دقیقا روی مسئله‌ای تمرکز کنید که برای مشتری اهمیت دارد.
۴- کانال ارتباطی مناسب را انتخاب کنید.
همه مشتریان علاقه ندارند برای دریافت هر توضیحی تماس تلفنی داشته باشند. بعضی افراد ترجیح می‌دهند اطلاعات را در پیامک یا پیام‌رسان دریافت کنند تا در فرصت مناسب بخوانند. گروهی دیگر هم برای بررسی موضوعات فنی و مالی، مکالمه مستقیم را ترجیح می‌دهند.
بهتر است در همان تماس اول درباره شیوه ارتباطی مطلوب مشتری سوال کنید. مثلا بپرسید: «برای ارسال اطلاعات تکمیلی، پیام‌رسان براتون مناسب‌تره یا ترجیح می‌دید تلفنی توضیح بدم؟»
البته تغییر کانال ارتباطی به معنای تکرار پیام در تمام کانال‌ها نیست. اگر مشتری به تماس پاسخ نداده، لزوما نباید بلافاصله در پیامک، واتساپ و ایمیل هم سراغش بروید. هدف، راحت‌تر کردن ارتباط است، نه افزایش تعداد پیام‌هایی که دریافت میکند.
۵- اطلاعات تماس‌ها را ثبت کنید.
اگر چند کارشناس فروش با مشتریان مختلف ارتباط دارند، ثبت نکردن سوابق تماس می‌تواند مشکلات زیادی ایجاد کند. ممکن است یک کارشناس صبح با مشتری صحبت کرده باشد و همکارش بعدازظهر بدون اطلاع از مکالمه قبلی، دوباره همان سوال‌ها را بپرسد. چنین اتفاقی از نگاه مشتری نشانه بی‌نظمی مجموعه است.
استفاده از CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) کمک میکند اطلاعاتی مانند تاریخ آخرین تماس، نیاز مشتری، نتیجه مکالمه، اعتراض‌ها و زمان پیگیری بعدی در یک پرونده ثبت شود. به این ترتیب، هر کارشناس می‌تواند پیش از تماس، تاریخچه ارتباط را بررسی کند و گفت‌وگو را از همان نقطه‌ای ادامه دهد که قبلا متوقف شده است.
6- به ظرفیت تیم فروش و کیفیت مکالمات توجه کنید.
پیگیری زیاد لزوما به معنای فروش بیشتر نیست. اگر کارشناسان فروش در تمام ساعات کاری درگیر تماس باشند و فرصت کافی برای بررسی نیاز مشتری، ثبت اطلاعات و آماده شدن برای مکالمه بعدی نداشته باشند، کیفیت ارتباط به‌تدریج کاهش پیدا میکند.
اینجا شاخص نرخ اشغال یا Occupancy Rate اهمیت پیدا میکند. این شاخص نشان میدهد کارشناسان چه سهمی از زمان در دسترس خود را صرف رسیدگی به تماس‌ها و کارهای مرتبط با آن می‌کنند. بالا بودن بیش از اندازه این نرخ می‌تواند نشانه فشار کاری زیاد و کاهش فرصت استراحت یا آماده‌سازی برای تماسهای بعدی باشد.
یا نرخ تماس رها شده یا ABR نشان میدهد چه سهمی از تماسهای ورودی پیش از پاسخگویی کارشناس، توسط تماس‌گیرنده قطع شده‌اند. البته در برخی سیستم‌ها از اصطلاح Abandonment Rate استفاده میشود و روش محاسبه آن ممکن است با توجه به تعریف تماسهای کوتاه و انصراف‌های اولیه متفاوت باشد. بالا بودن این نرخ می‌تواند نشانه انتظار طولانی مشتری و کمبود ظرفیت پاسخگویی باشد.
۷-کیفیت مکالمه را به تعداد تماس‌ها ترجیح دهید.
شاید یک کارشناس در طول روز تماسهای زیادی برقرار کند، اما به دلیل نداشتن اطلاعات کافی، نشنیدن صحبت‌های مشتری یا ارائه توضیحات نامرتبط، نتواند هیچ‌کدام از فرصتهای فروش را جلو ببرد.
کنترل کیفیت مرکز تماس یا Call Center Quality Assurance فرایندی است که در آن مکالمات کارشناسان بررسی و ارزیابی می‌شوند تا نقاط قوت و ضعف ارتباط با مشتری مشخص شود. در این ارزیابی می‌توان مواردی مانند نحوه شروع مکالمه، میزان تسلط کارشناس، گوش دادن فعال، پاسخگویی به اعتراض‌ها و رعایت اصول پیگیری را بررسی کرد.
سناریوها و نمونه متن‌های کاربردی برای موقعیت‌های مختلف
یکی از چالش‌های رایج فروشندگان این است که بدانند در تماس دوم یا سوم دقیقا چه بگویند. شروع مکالمه با جمله‌هایی مثل «خواستم پیگیری کنم» یا «بالاخره تصمیم گرفتید؟» معمولا گفت‌وگوی موثری ایجاد نمی‌کند. چون نه به مکالمه قبلی اشاره دارد و نه دلیل مشخصی برای تماس ارائه میدهد.
بهتر است متن پیگیری را بر اساس موقعیت مشتری تنظیم کنید. در ادامه چند سناریوی کاربردی را بررسی می‌کنیم.
سناریوی اول: مشتری قیمت گرفته، اما هنوز خرید نکرده...
در این شرایط، بهتر است به جای پرسیدن مستقیم درباره خرید، از مشتری بخواهید اگر ابهامی درباره قیمت یا خدمات دارد، مطرح کند.
نمونه متن تماس:
«سلام، وقتتون بخیر. من ... هستم از شرکت ... . چند روز پیش درباره خدمات ... با هم صحبت کرده بودیم و پیشنهاد قیمت رو هم خدمتتون ارسال کردیم. خواستم ببینم فرصت کردید بررسیش کنید؟ اگر درباره هزینه‌ها یا امکانات پیشنهادی سوالی دارید، خوشحال می‌شم بیشتر توضیح بدم.»
در این مکالمه، مشتری احساس نمی‌کند که صرفا برای گرفتن سفارش با او تماس گرفته‌اید. در عوض، فرصتی پیدا میکند تا درباره موضوعاتی که هنوز برایش روشن نیست صحبت کند.
سناریوی دوم: مشتری گفته است «باید فکر کنم»
این پاسخ لزوما به معنای بی‌علاقگی نیست. ممکن است مشتری به زمان بیشتری نیاز داشته باشد یا بخواهد موضوع را با همکاران و مدیران مجموعه مطرح کند.
نمونه متن تماس:
«سلام، وقتتون بخیر. در تماس قبلی فرمودید برای بررسی پیشنهاد ما به زمان نیاز دارید. خواستم ببینم در این مدت فرصت بررسی داشتید؟ اگر موضوع خاصی هست که برای تصمیمگیری به اطلاعات بیشتری نیاز دارید، می‌تونم در اختیارتون قرار بدم.»
در اینجا بهتر است به مشتری اجازه دهید درباره تردیدهایش صحبت کند. اگر هنوز آماده تصمیمگیری نیست، زمان مشخصی برای ارتباط بعدی تعیین کنید.
سناریوی سوم: مشتری به تماس قبلی پاسخ نداده است.
پاسخ ندادن مشتری همیشه به معنای رد پیشنهاد نیست. شاید در جلسه بوده، مشغله کاری داشته یا فرصت پاسخگویی پیدا نکرده است. در این شرایط، پیام کوتاه می‌تواند انتخاب مناسبی باشد.
نمونه پیامک:
«سلام، وقتتون بخیر. من ... هستم از شرکت ... . درباره درخواست قبلی شما برای دریافت اطلاعات خدمات ... پیام می‌دم. اگر همچنان مایل به بررسی این موضوع هستید، خوشحال می‌شم در زمان مناسب باهاتون صحبت کنیم.»
نکته مهم این است که در پیام اول بعد از عدم پاسخگویی، از سرزنش یا گلایه استفاده نکنید. عباراتی مانند «چند بار تماس گرفتیم ولی جواب ندادید» معمولا تاثیر مثبتی ندارند.
سناریوی چهارم: مشتری به دلیل قیمت بالا مردد است.
وقتی مشتری می‌گوید قیمت محصول یا خدمت بالاست، نباید بلافاصله تخفیف پیشنهاد دهید. ابتدا باید بفهمید منظور او از گران بودن چیست. آیا بودجه محدودی دارد؟ آیا پیشنهاد رقیب ارزان‌تری دریافت کرده؟ یا هنوز ارزش خدمات شما را به‌خوبی درک نکرده است؟
نمونه متن تماس:
«کاملا درک می‌کنم که هزینه برای تصمیمگیری اهمیت داره. اگر موافق باشید، می‌تونیم یک بار امکانات و خدماتی رو که در پیشنهاد قرار گرفته با هم مرور کنیم تا مشخص بشه کدوم بخش‌ها برای مجموعه شما ضروری‌تره و آیا امکان انتخاب یک راهکار متناسب‌تر با بودجه‌تون وجود داره یا نه.»
چرا مشتری به تماسهای پیگیری پاسخ نمی‌دهد؟
پاسخ ندادن مشتری همیشه یک دلیل مشخص ندارد. چند احتمال رایج عبارت‌اند از:
مشغله کاری: مشتری فرصت پاسخگویی ندارد یا تماس شما در زمان مناسبی برقرار نشده است.
نبود اولویت خرید: محصول برای مشتری مفید است، اما در حال حاضر جزو اولویت‌های اصلی مجموعه نیست.
ابهام درباره محصول: هنوز اطلاعات کافی درباره امکانات، هزینه‌ها یا نحوه استفاده از خدمات ندارد.
قیمت یا شرایط نامناسب: پیشنهاد شما با بودجه یا انتظارات مشتری هماهنگ نیست.
نبود اختیار تصمیمگیری: فردی که با او صحبت می‌کنید، تصمیم‌گیرنده نهایی نیست و باید موضوع را با مدیر یا سایر اعضای مجموعه مطرح کند.
بی‌علاقگی به ادامه ارتباط: مشتری به هر دلیلی تمایلی به خرید ندارد، اما ترجیح میدهد به تماس‌ها پاسخ ندهد.
شناخت این احتمالات کمک میکند به جای تکرار یک رفتار ثابت، روش پیگیری را تغییر دهید. مثلا اگر مشتری مشغله زیادی دارد، ارسال یک پیام کوتاه و هماهنگی برای تماس در زمان مناسب منطقی‌تر از چند تماس پشت سر هم است.
اشتباهات رایج در پیگیری مشتری
بعضی رفتارها ممکن است در نگاه اول نشانه پشتکار فروشنده باشند، اما در عمل به اعتماد مشتری آسیب می‌زنند.
تماسهای مکرر در فاصله زمانی کوتاه
تکرار یک پیام بدون ارائه اطلاعات جدید
ارائه تخفیف بدون شناخت علت تردید مشتری؛ اگر مشتری هنوز درباره کاربرد محصول مطمئن نیست، تخفیف لزوما مشکل را حل نمی‌کند. ابتدا باید مشخص کنید مانع خرید چیست و بعد راهکار مناسب را پیشنهاد دهید.
نادیده گرفتن پاسخ منفی مشتری؛ اگر مشتری صریحا اعلام کرده که به محصول شما نیاز ندارد یا تمایلی به دریافت تماسهای بیشتر ندارد، باید به تصمیم او احترام بگذارید.
عدم ثبت پیگیری در CRM، نداشتن سوابق و برنامه مشخص برای پیگیری
جمع‌بندی
پیگیری مشتری زمانی نتیجه‌بخش است که به جای تبدیل شدن به مجموعه‌ای از تماسهای تکراری، بخشی از فرایند ارتباط با مشتری باشد. فروشنده حرفه‌ای می‌داند پیگیری تماسهای بدون پاسخ هم اهمیت زیادی دارد. می‌داند چه زمانی باید تماس بگیرد، در هر مکالمه چه اطلاعاتی ارائه کند و چه موقع به مشتری فرصت تصمیمگیری بدهد.
البته اجرای اصول این مقاله فقط به مهارت کارشناس فروش وابسته نیست. زیرساخت تلفنی مناسب، امکان مدیریت تماس‌ها، دسترسی به سوابق مکالمات و گزارش‌گیری دقیق، همگی در کیفیت پیگیری نقش دارند. تلفنچی با ارائه خدماتی مانند تلفن ابری، تلفن اینترنتی VoIP، خط تلفن اختصاصی و راهکارهای ارتباطی تحت شبکه، به کسب‌وکارها کمک میکند ارتباطات تلفنی خود را حرفه‌ای‌تر مدیریت کنند.
نظرات و تجربههای شما
هنوز دیدگاهی ثبت نشده است؛ اولین دیدگاه را شما بنویسید.