تماس های کسب و کارتان
را حرفه ای تر مدیریت کنید

ASA یا میانگین سرعت پاسخ دهی نشان میدهد تماس های پاسخ داده شده، به طور میانگین چه مدت در صف منتظر میمانند تا به کارشناس متصل شوند. این شاخص برای سنجش سرعت پاسخگویی مرکز تماس مهم است، اما به تنهایی کیفیت تجربه مشتری را نشان نمیدهد و باید در کنار شاخص هایی مثل CSAT، AHT، Service Level و نرخ تماس های رهاشده بررسی شود. مقاله همچنین نحوه محاسبه ASA، تفاوت آن با زمان انتظار واقعی مشتری، عوامل موثر بر افزایش آن و راهکارهایی مثل بهینه سازی شیفت کارشناسان، مدیریت AHT، استفاده از IVR و مسیریابی بهتر تماس ها را توضیح میدهد.

KPIهای مرکز تماس به مدیران کمک می‌کنند عملکرد واقعی کال‌سنتر را از نظر سرعت پاسخ‌گویی، کیفیت خدمات، رضایت مشتری و بهره‌وری بررسی کنند. در این مقاله مهم‌ترین شاخص‌های مرکز تماس مانند AHT، FCR، ASA، Service Level، Abandonment Rate، CSAT، نرخ انتقال تماس و ACW را بررسی می‌کنیم و درباره انتخاب KPI مناسب، تعیین هدف و تحلیل نتایج توضیح می‌دهیم.

AHT یا میانگین زمان رسیدگی نشان میدهد یک مرکز تماس برای رسیدگی کامل به هر تماس چه مقدار زمان صرف میکند. این شاخص علاوه بر زمان مکالمه میتواند زمان انتظار و کارهای پس از تماس را نیز شامل شود. در این مقاله با فرمول محاسبه AHT، تفاوت آن با ASA و FCR، عوامل موثر بر افزایش زمان رسیدگی و راهکارهای کاهش AHT بدون افت کیفیت خدمات آشنا میشوید.

شاخص رضایت مشتریان (CSAT) یکی از مهم‌ترین معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات در مراکز تماس است که نشان می‌دهد مشتریان تا چه اندازه از تجربه اخیر خود رضایت داشته‌اند. در این مقاله با مفهوم CSAT، نحوه محاسبه، تفاوت آن با NPS و CES، روش طراحی نظرسنجی، تحلیل نتایج و راهکارهای افزایش رضایت مشتری در مرکز تماس آشنا می‌شوید.