تلفن حرفه‌ای برای کسب‌و‌کار شما

KPIهای مرکز تماس به مدیران کمک می‌کنند عملکرد واقعی کال‌سنتر را از نظر سرعت پاسخ‌گویی، کیفیت خدمات، رضایت مشتری و بهره‌وری بررسی کنند. در این مقاله مهم‌ترین شاخص‌های مرکز تماس مانند AHT، FCR، ASA، Service Level، Abandonment Rate، CSAT، نرخ انتقال تماس و ACW را بررسی می‌کنیم و درباره انتخاب KPI مناسب، تعیین هدف و تحلیل نتایج توضیح می‌دهیم.

ASA یا میانگین سرعت پاسخ دهی نشان میدهد تماس های پاسخ داده شده، به طور میانگین چه مدت در صف منتظر میمانند تا به کارشناس متصل شوند. این شاخص برای سنجش سرعت پاسخگویی مرکز تماس مهم است، اما به تنهایی کیفیت تجربه مشتری را نشان نمیدهد و باید در کنار شاخص هایی مثل CSAT، AHT، Service Level و نرخ تماس های رهاشده بررسی شود. مقاله همچنین نحوه محاسبه ASA، تفاوت آن با زمان انتظار واقعی مشتری، عوامل موثر بر افزایش آن و راهکارهایی مثل بهینه سازی شیفت کارشناسان، مدیریت AHT، استفاده از IVR و مسیریابی بهتر تماس ها را توضیح میدهد.

آشنایی با مفهوم صف تماس، نحوه مدیریت تماس‌های ورودی و روش‌های بهینه‌سازی آن برای افزایش سرعت پاسخگویی در کسب‌وکار.

سطح خدمات مرکز تماس یکی از شاخص‌های مهم برای سنجش سرعت و کیفیت پاسخ‌گویی به تماس‌های مشتریان است. در این مقاله با مفهوم Service Level، فرمول محاسبه و استاندارد رایج ۸۰/۲۰ آشنا می‌شوید. همچنین تفاوت این شاخص با SLA، ASA و نرخ تماس‌های ازدست‌رفته، دلایل کاهش سطح خدمات و راهکارهای عملی برای بهبود آن از طریق مدیریت بهتر نیرو، صف تماس، پیش‌بینی حجم تماس و پایش عملکرد بررسی شده است.