سیستم تلفن سازمانی چیست؟ راهنمای انتخاب بین سانترال، VoIP و تلفن ابری

اگر اینطور فکر می‌کنید که سیستم تلفن سازمانی فقط وسیله‌ای برای برقراری تماس است؛ متاسفانه همین ابتدای مقاله باید بگوییم که در اشتباهید! تلفن سازمانی بخشی بسیار مهم از زیرساخت ارتباطی هر کسب‌وکار است که  روی کیفیت خدمات، سرعت پشتیبانی و میزان فروش شرکت تاثیرگذار است. اما وقتی قرار است برای یک مجموعه سیستم تلفنی مناسبی انتخاب کنید، با چند گزینه روبه‌رو می‌شوید: سانترال سنتی، VoIP و تلفن ابری. کدام‌یک انتخاب بهتری است؟

منظور از سیستم تلفن سازمانی چیست؟ چه امکاناتی به شرکت‌ها می‌دهد؟

سیستم تلفن سازمانی مجموعه‌ای از تجهیزات، خطوط ارتباطی و نرم‌افزارهاست که به یک شرکت اجازه می‌دهد تماس‌های ورودی و خروجی خود را به شکل متمرکز مدیریت کند. به زبان ساده، به جای اینکه هر کارمند یک خط تلفن مستقل داشته باشد، تمام تماس‌ها از طریق یک زیرساخت مشترک مدیریت می‌شوند و هر فرد یا واحد سازمانی می‌تواند شماره داخلی مخصوص خودش را داشته باشد.

راهکار تلفن سازمانی چطور کار می‌کند؟

قلب این سیستم معمولا دستگاه یا نرم‌افزاری به نام PBX (مخفف Private Branch Exchange) است. PBX مرکز تلفن خصوصی شرکت محسوب می‌شود و وظیفه دارد تماس‌های ورودی را به مقصد مناسب هدایت کند، ارتباط بین داخلی‌ها را برقرار سازد و خطوط ارتباطی مجموعه را مدیریت کند. 

برای مثال، مشتری با شماره اصلی شرکت تماس می‌گیرد، از طریق تلفن گویا واحد فروش را انتخاب می‌کند و تماسش بدون نیاز به دخالت اپراتور به یکی از کارشناسان فروش منتقل می‌شود. 

تلفن سازمانی فقط به برقراری تماس و شماره داخلی محدود نیست

بسته به نوع زیرساخت و امکانات ارائه‌دهنده، در زیرساخت تلفن سازمانی می‌توان قابلیت‌هایی مانند ضبط مکالمات، صف تماس، گزارش‌گیری، انتقال هوشمند تماس، منشی تلفنی و اتصال به نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را نیز در اختیار داشت. حتی در سیستم‌های پیشرفته‌تر، امکان تحلیل تماس با هوش مصنوعی وجود دارد؛ قابلیتی که به مدیران کمک می‌کند محتوای مکالمات، عملکرد کارشناسان و الگوهای رفتاری مشتریان را بهتر بررسی کنند.

کمی با انواع سیستم تلفن سازمانی آشنا شویم

برای انتخاب سیستم تلفن سازمانی، ابتدا باید با سه گزینۀ اصلی آن یعنی سانترال سنتی، VoIP و تلفن ابری آشنا شوید. البته یک نکته فنی مهم وجود دارد: سانترال، VoIP و تلفن ابری دقیقا سه فناوری مستقل و هم‌سطح نیستند. 

سانترال به سیستم مدیریت تماس‌های سازمانی گفته می‌شود، VoIP فناوری انتقال صدا از طریق شبکه‌های مبتنی بر IP است و تلفن ابری به مدلی از ارائه خدمات تلفنی اشاره دارد که زیرساخت مرکز تلفن آن روی سرورهای ارائه‌دهنده سرویس میزبانی می‌شود. بنابراین، تلفن ابری هم معمولا از فناوری VoIP استفاده می‌کند. 

مقایسه سانترال، VoIP و تلفن ابری؛ کدام‌یک از نظر هزینه و امکانات بهتر است؟

حالا که با ساختار هر سه سیستم آشنا شدیم، وقت آن است که از زاویۀ کاربردی‌تری به موضوع نگاه کنیم. فرض کنید قرار است برای یک شرکت ۳۰ نفره سیستم تلفنی تهیه کنید. آیا خرید یک دستگاه سانترال و نصب آن در شرکت انتخاب بهتری است یا استفاده از مرکز تلفن تحت شبکه یا سرویس ابری؟ پاسخ به این سوال به بودجه، تعداد تماس‌ها، امکانات موردنیاز و شرایط زیرساخت شرکت بستگی دارد.

نکته مهم این است که کیفیت تماس در سیستم‌های VoIP و تلفن ابری لزوما با یکدیگر تفاوتی ندارد. چون هر دو می‌توانند از فناوری انتقال صدای یکسانی استفاده کنند. آنچه بیشتر اهمیت دارد، کیفیت شبکه، تجهیزات، نحوه پیکربندی و مسئولیت نگهداری زیرساخت است. در جدول زیر، تفاوت این سه راهکار را از جنبه‌های مختلف می‌بینید.

جدول مقایسه کلی سه سیستم تلفن سازمانی

توجه: این جدول یک مقایسه عمومی است. امکانات دقیق، هزینه‌ها و محدودیت‌ها به مدل دستگاه، نرم‌افزار، ارائه‌دهنده سرویس و نوع قرارداد بستگی دارند.

کمی بیشتر درباره هزینه راه‌اندازی و نگهداری صحبت کنیم

در سانترال سنتی و IP-PBX، معمولا باید بخشی از هزینه را از ابتدا برای خرید دستگاه، سرور، تجهیزات شبکه، تلفن‌ها و نصب سیستم در نظر بگیرید. البته هزینه نهایی فقط به خرید تجهیزات محدود نمی‌شود؛ تعمیرات، به‌روزرسانی، توسعه ظرفیت و قرارداد پشتیبانی هم در طول زمان به هزینه‌های مجموعه اضافه می‌شوند.

در مقابل، در تلفن ابری معمولا نیازی به خرید سرور و راه‌اندازی مرکز تلفن در محل شرکت ندارید و هزینه استفاده از سرویس به شکل اشتراک ماهانه یا سالانه پرداخت می‌شود. این مدل برای کسب‌وکارهایی که نمی‌خواهند در ابتدای کار سرمایه زیادی صرف تجهیزات کنند، جذاب است. البته برای مقایسه درست باید هزینه چندساله هر راهکار را در نظر بگیرید، نه اینکه فقط قیمت اولیه یا مبلغ اشتراک ماهانه را مقایسه کنید. 

تفاوت کیفیت تماس در این گزینه‌ها چگونه است؟!  

یکی از نگرانی‌های رایج مدیران هنگام انتخاب VoIP یا تلفن ابری، کیفیت مکالمه است. واقعیت این است که کیفیت تماس در این سیستم‌ها به عواملی مثل پهنای باند، تاخیر شبکه، نوسان زمان رسیدن بسته‌های صوتی (Jitter) و ازدست‌رفتن بسته‌های اطلاعاتی (Packet Loss) بستگی دارد. بنابراین، صرفا داشتن اینترنت پرسرعت تضمین نمی‌کند که تماس‌ها بدون مشکل برقرار شوند.

برای جلوگیری از اختلال، بهتر است ترافیک صوتی در شبکه اولویت‌بندی شود. این کار با قابلیتی به نام QoS یا Quality of Service انجام می‌شود؛ یعنی شبکه طوری تنظیم می‌شود که بسته‌های مربوط به مکالمات تلفنی در زمان شلوغی، اولویت مناسبی برای انتقال داشته باشند. سیسکو نیز در راهنمای فنی VoIP بر اهمیت پهنای باند کافی و اولویت‌بندی ترافیک صوتی تاکید می‌کند. 

مقایسه انواع تلفن سازمانی از نظر امنیت

در سانترال سنتی و IP-PBX، سازمان کنترل بیشتری روی محل استقرار تجهیزات و نحوه نگهداری اطلاعات دارد؛ اما این کنترل به معنای امنیت خودکار نیست. اگر دسترسی‌های مدیریتی به‌درستی تنظیم نشوند، رمزهای عبور ضعیف باشند یا سیستم به‌روزرسانی نشود، مرکز تلفن می‌تواند در معرض سوءاستفاده قرار بگیرد.

در تلفن ابری، بخش مهمی از مسئولیت نگهداری زیرساخت و به‌روزرسانی‌ها بر عهده ارائه‌دهنده سرویس است. بااین‌حال، پیش از انتخاب شرکت ارائه‌دهنده باید درباره رمزنگاری مکالمات، محل نگهداری اطلاعات، نسخه پشتیبان، کنترل دسترسی کاربران و نحوه بازیابی سرویس در زمان اختلال سوال کنید. 

برای مثال، استفاده از پروتکل‌های TLS برای محافظت از ارتباطات سیگنالینگ و SRTP برای رمزنگاری جریان صوتی، از جمله تمهیدات امنیتی مهم در سیستم‌های تلفنی مبتنی بر IP است. 

برای انتخاب سیستم تلفن سازمانی به چه معیارهایی توجه کنیم؟

تا اینجا با تفاوت‌های فنی و اقتصادی سه سیستم آشنا شدیم. اما هنوز یک سوال مهم باقی مانده: برای شرکت خودمان کدام گزینه را انتخاب کنیم؟ پاسخ را نباید فقط از روی تعداد کارکنان یا قیمت تجهیزات پیدا کرد. ممکن است یک شرکت ۱۰ نفره روزانه صدها تماس مشتری داشته باشد، درحالی‌که یک مجموعه ۵۰ نفره فقط برای ارتباطات داخلی از تلفن استفاده کند. بنابراین، ابتدا باید نیاز واقعی کسب‌وکار را مشخص کنید.

معیار اول) تعداد کارکنان و حجم تماس‌های روزانه

شرکتی با ۲۰ کارمند ممکن است فقط به ۵ تماس همزمان نیاز داشته باشد. اما اگر بخش فروش و پشتیبانی آن در ساعات مشخصی تماس‌های زیادی دریافت کند، ظرفیت پایین مرکز تلفن باعث اشغال خطوط و از دست رفتن تماس‌ها می‌شود. بنابراین، هنگام خرید باید ظرفیت سیستم را براساس الگوی واقعی تماس‌ها انتخاب کنید، نه صرفا تعداد میز و صندلی‌های شرکت!

معیار دوم) امکانات موردنیاز برای مدیریت تماس‌ها

قبل از انتخاب سیستم، فهرستی از امکانات ضروری تهیه کنید. اگر شرکت شما تماس‌های ورودی زیادی دارد، قابلیت‌هایی مثل تلفن گویا، صف تماس، انتقال هوشمند تماس و گزارش‌گیری می‌توانند تاثیر زیادی در نظم ارتباطات داشته باشند. برای مثال، با استفاده از تلفن گویا، مشتری می‌تواند از طریق انتخاب گزینه‌های صوتی به واحد فروش، پشتیبانی یا حسابداری متصل شود؛ منشی تلفنی نیز می‌تواند در زمان خارج از ساعات کاری یا هنگام عدم پاسخ‌گویی، پیام‌های موردنیاز را برای تماس‌گیرندگان پخش کند.

اگر تیم فروش یا پشتیبانی شما تماس‌های زیادی با مشتریان دارد، بهتر است امکانات پیشرفته‌تری مانند ضبط مکالمات، اتصال به CRM و تحلیل تماس با هوش مصنوعی را هم در نظر بگیرید. این قابلیت‌ها به شما کمک می‌کنند فقط تماس برقرار نکنید، بلکه از اطلاعات به‌دست‌آمده برای بهبود عملکرد کارشناسان و شناخت بهتر نیاز مشتریان استفاده کنید.

معیار سوم) امکان دورکاری و ارتباط بین شعب مختلف

در VoIP و به‌خصوص تلفن ابری، کارکنان می‌توانند با استفاده از تلفن همراه، کامپیوتر یا تلفن IP از مکان‌های مختلف به مرکز تلفن شرکت متصل شوند. برای مثال، یک کارشناس فروش می‌تواند در خانه کار کند، اما مشتری همچنان با خط تلفن اختصاصی شرکت تماس بگیرد و تماس به داخلی همان کارشناس منتقل شود. به این ترتیب، نیازی نیست برای هر کارمند دورکار یک خط تلفن مستقل تهیه کنید و مدیریت تماس‌های مجموعه نیز به شکل متمرکز انجام می‌شود.

معیار چهارم) پایداری سیستم و برنامه مقابله با قطعی

در سانترال سنتی، وابستگی کمتر به اینترنت یک مزیت محسوب می‌شود. اما همچنان قطعی برق، خرابی دستگاه یا اختلال خطوط مخابراتی می‌تواند ارتباطات را مختل کند. در سیستم‌های VoIP و ابری نیز باید برای اختلال شبکه و اینترنت راهکار جایگزین داشته باشید.

یکی از راهکارهای کاربردی، تعریف مسیر جایگزین تماس (Failover) است. یعنی اگر مسیر اصلی ارتباطی از دسترس خارج شد، تماس‌ها به شماره یا مسیر دیگری هدایت شوند. برای مثال، می‌توان تنظیم کرد که هنگام قطعی اینترنت دفتر، تماس‌های ورودی به شماره موبایل مسئول فروش منتقل شوند. همچنین استفاده از اینترنت پشتیبان، برق اضطراری و نسخه پشتیبان از تنظیمات مرکز تلفن می‌تواند احتمال توقف ارتباطات را کاهش دهد.

معیار پنجم) کیفیت پشتیبانی و اعتبار شرکت ارائه‌دهنده

شاید یک سرویس از نظر امکانات خیلی کامل باشد، اما اگر هنگام اختلال کسی پاسخ‌گوی شما نباشد یا زمان رفع مشکل طولانی شود، تمام مزایای آن زیر سوال می‌رود. بنابراین، پیش از خرید درباره نحوه پشتیبانی، ساعات پاسخ‌گویی، زمان رفع خرابی و تعهدات شرکت ارائه‌دهنده سوال کنید.

اگر قصد استفاده از تلفن ابری را دارید، حتما درباره امنیت اطلاعات، نحوه نگهداری مکالمات ضبط‌شده، امکان دریافت گزارش‌ها، شرایط افزایش یا کاهش تعداد داخلی‌ها و هزینه‌های جانبی قرارداد اطلاعات بگیرید. شرکت ارائه‌دهنده باید بتواند متناسب با نیاز کسب‌وکار شما راهکار مشخصی پیشنهاد دهد، نه اینکه صرفا یک بسته آماده را بدون بررسی شرایط مجموعه در اختیارتان قرار دهد.

جمع‌بندی

رک و پوست‌کنده بگوییم: برای انتخاب سیستم تلفن سازمانی، نیازهای واقعی کسب‌وکارتان را در نظر بگیرید. اگر زیرساخت تلفنی قدیمی دارید و نیازهای ارتباطی مجموعه‌تان محدود است، سانترال سنتی همچنان می‌تواند گزینه قابل قبولی باشد. 

اگر می‌خواهید کنترل بیشتری روی زیرساخت داشته باشید و امکانات پیشرفته‌تری برای مدیریت تماس‌ها فراهم کنید، سانترال تحت شبکه یا VoIP انتخاب مناسبی است. در مقابل، اگر به دنبال راهکاری انعطاف‌پذیر، قابل توسعه و مناسب برای دورکاری و مدیریت چند شعبه هستید، تلفن ابری می‌تواند انتخاب هوشمندانه‌تری باشد.

تلفنچی با ارائه خدمات تلفنی ابری و تحت شبکه، به کسب‌وکار شما کمک می‌کند زیرساخت ارتباطی خود را متناسب با نیازشان راه‌اندازی و مدیریت کنند. اگر می‌خواهید تماس‌های شرکت را حرفه‌ای‌تر مدیریت کنید، می‌توانید از راهکارهای تلفنچی برای ایجاد یک سیستم تلفنی یکپارچه، قابل توسعه و متناسب با شرایط مجموعه خود استفاده کنید.