برای تبلیغات کسبوکارتان هزینه کردهاید، روی سئو سایت سرمایهگذاری کردهاید، در اینستاگرام و گوگل تبلیغ دادهاید و بالاخره مشتری تصمیم گرفته با شما تماس بگیرد. اما درست در همین لحظه، تلفن شما زنگ میخورد و هیچکس پاسخگو نیست. در نتیجهی این تماس از دست رفته، سادهترین واکنش مشتری این است که شماره رقیبتان را جستجو کند و با اولین شرکتی که پاسخش را میدهد، ارتباط بگیرد...
تماس از دست رفته دقیقا چیست؟
خیلی از مدیران فروش معتقدند تماس از دست رفته (Missed Call) فقط یک تماس بیپاسخ نیست. بلکه ممکن است یک فرصت فروش، یک قرارداد یا حتی آغاز یک همکاری بلندمدت باشد که برای همیشه از دست رفته.
به همین خاطر، یکی از مهمترین شاخصهایی که امروزه در مراکز تماس حرفهای اندازهگیری میشود، نرخ تماسهای از دست رفته (Missed Call Rate) است. شاخصی که ارتباط مستقیمی با کیفیت خدمات، رضایت مشتری و درآمد کسبوکار دارد.
در سادهترین تعریف، تماس از دست رفته تماسی است که از سمت تماسگیرنده برقرار شده، اما قبل از پاسخگویی توسط اپراتور یا سیستم، بدون برقراری مکالمه پایان یافته است.
در عمل، تعریف تماس از دست رفته کمی پیچیدهتر است...
بسته به تنظیمات سیستم تلفنی، ممکن است تماس در شرایط مختلفی بهعنوان تماس از دست رفته ثبت شود. برای مثال:
تماس تا پایان زمان زنگخوردن بیپاسخ بماند.
تماسگیرنده پیش از پاسخ اپراتور تماس را قطع کند.
همه اپراتورها مشغول باشند و تماس وارد صف شود، اما قبل از پاسخ پایان یابد.
تماس خارج از ساعات کاری برقرار شود و پاسخی دریافت نکند.
به همین دلیل، سیستمهای حرفهای تلفن ابری معمولا علاوه بر ثبت تماس از دست رفته، علت از دست رفتن تماس را نیز ذخیره میکنند. موضوعی که در تحلیل عملکرد مرکز تماس نقش خیلی مهمی دارد.
تفاوت تماس از دست رفته، تماس ردشده و تماس رهاشده چیست؟
یکی از اشتباهات رایج این است که این سه مفهوم با یکدیگر یکسان در نظر گرفته میشوند. در حالی که هر کدام معنای متفاوتی دارند و پیام مدیریتی خاص خود را دارند.
تماس از دست رفته (Missed Call): تماس مشتری به مقصد رسیده اما هیچ مکالمهای برقرار نشده. ممکن است اپراتور پاسخ نداده باشد یا تماس پیش از پاسخ قطع شده باشد. این شاخص معمولا برای سنجش کیفیت پاسخگویی استفاده میشود.
تماس ردشده (Rejected Call): در این حالت، اپراتور یا سیستم تماس را عمدا رد میکند. این اتفاق ممکن است به دلایل مختلفی مثل رد تماس توسط کاربر، محدودیتهای سیستمی یا قوانین مسیریابی تماس رخ دهد.
تماس رهاشده (Abandoned Call): در این حالت، تماسگیرنده وارد صف انتظار شده اما قبل از اینکه نوبتش برسد، تماس را قطع میکند. این شاخص نشان میدهد زمان انتظار بیش از حد طولانی بوده یا تجربه مشتری مطلوب نبوده است.
نحوه گزارشگیری تماسهای از دست رفته در تلفن ابری؛ آموزش گامبهگام
تا اینجا متوجه شدیم که چرا گزارش تماسهای از دست رفته اهمیت دارد و چه نقشی در افزایش فروش و بهبود عملکرد مرکز تماس ایفا میکند. اما سؤال اصلی خیلی از مدیران این است: «چطور این گزارش را تهیه کنیم و از بین حجم زیادی از اطلاعات، دقیقا به دادهای برسیم که به تصمیمگیری کمک کند؟»
در سیستمهای سانترال سنتی، پاسخ این سؤال معمولا ساده نیست. ممکن است مجبور شوید گزارشهای متعددی از سانترال استخراج کنید، فایلهای مختلف را کنار هم قرار دهید یا حتی بخشی از اطلاعات را بهصورت دستی بررسی کنید.
اما در یک تلفن اینترنتی حرفهای، تمام رویدادهای تماس (Call Detail Records یا CDR) بهصورت خودکار ثبت میشوند و تنها با اعمال چند فیلتر میتوانید گزارش دقیقی از تماسهای از دست رفته تهیه کنید. اگر از یک سامانه ارتباطات ابری مثل تلفنچی استفاده کنید، معمولا روند گزارشگیری به شکل زیر خواهد بود.
گام اول: انتخاب بازه زمانی مناسب
اولین قدم، مشخص کردن بازه زمانی گزارش است. بسته به هدف تحلیل، ممکن است بخواهید گزارش یکی از بازههای زیر را مشاهده کنید:
امروز
دیروز
هفته جاری
ماه جاری
یک بازه زمانی سفارشی
این موضوع اهمیت زیادی دارد. زیرا خیلی از مشکلات پاسخگویی فقط در روزها یا ساعات خاصی رخ میدهند و اگر بازه زمانی مناسبی انتخاب نکنید، ممکن است الگوی اصلی را نبینید. برای مثال، اگر هر دوشنبه حجم تماسها دو برابر سایر روزها باشد، گزارش ماهانه بهتنهایی این موضوع را بهخوبی نشان نمیدهد. اما گزارش روزانه یا هفتگی بهراحتی این الگو را آشکار میکند.
گام دوم: فیلتر کردن تماسهای از دست رفته
پس از انتخاب بازه زمانی، باید وضعیت تماسها را فیلتر کنید. در بیشتر سامانههای تلفن ابری، تماسها بر اساس وضعیتهای مختلف دستهبندی میشوند؛ مثل:
پاسخ داده شده (Answered)
تماس از دست رفته (Missed)
تماس رهاشده (Abandoned)
اشغال (Busy)
ناموفق (Failed)
در این مرحله، تنها تماسهایی را انتخاب کنید که در وضعیت تماس از دست رفته قرار دارند تا بتوانید تحلیل دقیقتری انجام دهید.
گام سوم: بررسی جزئیات هر تماس
بهجای اینکه فقط شماره تماس مشتری را ببینید، بهتر است اطلاعات زیر را نیز بررسی کنید:
شماره تماسگیرنده: امکان پیگیری سریع مشتری و برقراری تماس مجدد را فراهم میکند.
تاریخ و ساعت تماس: کمک میکند ساعات اوج تماس یا روزهای پرترافیک را شناسایی کنید.
مدت زمان زنگ خوردن: اگر بیشتر تماسهای از دست رفته فقط چند ثانیه زنگ خورده باشند، احتمالاً زمان زنگ خوردن یا تنظیمات مسیریابی تماس نیاز به بازبینی دارد.
داخلی یا اپراتور مقصد: مشخص میکند تماس برای کدام کارشناس یا کدام واحد سازمان ارسال شده است. اگر اکثر تماسهای از دست رفته مربوط به یک داخلی خاص باشند، احتمال وجود مشکل در آن بخش بیشتر است.
علت پایان تماس: برخی سیستمهای تلفن ابری علت پایان تماس را نیز ثبت میکنند؛ مثلاً عدم پاسخ اپراتور، پایان زمان زنگ، قطع تماس توسط تماسگیرنده و...
گام چهارم: خروجی گرفتن از گزارش
در خیلی از سازمانها، گزارش تماس فقط برای مشاهده نیست. ممکن است لازم باشد:
برای مدیر فروش ارسال شود.
در جلسه هفتگی بررسی شود.
در نرمافزار CRM ثبت شود.
در Excel تحلیل شود.
با گزارشهای فروش مقایسه شود.
به همین دلیل، وجود امکان دریافت خروجی در قالبهایی مثل Excel یا CSV یک قابلیت بسیار کاربردی محسوب میشود.
گام پنجم: تبدیل گزارش به اقدام
این مرحله، همان بخشی است که خیلی از کسبوکارها از آن غافل میشوند. گزارشگیری بهتنهایی ارزش ایجاد نمیکند. ارزش واقعی زمانی ایجاد میشود که بعد از مشاهده گزارش، اقدامی انجام شود؛ برای مثال:
تماس مجدد با مشتریان
افزایش تعداد اپراتورها در ساعات پرترافیک
اصلاح صف تماس
تغییر قوانین انتقال تماس
اصلاح ساعات کاری
آموزش فروش تلفنی به نیروهای پاسخگو
در واقع، گزارش تماس از دست رفته زمانی مفید است که به بهبود فرآیند پاسخگویی منجر شود.
چطور علت اصلی تماسهای بیپاسخ را پیدا کنیم؟
پاسخ این سؤال فقط از طریق تحلیل دادهها به دست میآید. مدیران حرفهای معمولا بهجای تمرکز بر تعداد تماسهای از دست رفته، به دنبال کشف الگوهای تکرارشونده هستند؛ زیرا این الگوها علت اصلی مشکل را نشان میدهند.
الگوی اول: تماسهای از دست رفته در ساعات خاص
اگر بیشتر تماسهای بیپاسخ بین ساعت ۱۰ تا ۱۲ صبح اتفاق میافتند، احتمالا با یکی از این مشکلات روبهرو هستید:
تعداد اپراتورها کافی نیست.
زمان مکالمات بیش از حد طولانی است.
حجم تماس بیشتر از ظرفیت پاسخگویی است.
در چنین شرایطی، استخدام نیروی بیشتر همیشه بهترین راهکار نیست؛ گاهی تغییر یا تنظیم شیفت کاری یا استفاده از توزیع هوشمند تماس (ACD) میتواند همان نتیجه را با هزینه کمتر ایجاد کند.
الگوی دوم: تمرکز تماسهای از دست رفته روی یک داخلی
اگر اکثر تماسهای از دست رفته مربوط به یک داخلی خاص باشند، ممکن است علت یکی از موارد زیر باشد:
اپراتور بیش از حد درگیر تماسهای طولانی است.
تماسها بهدرستی بین اپراتورها توزیع نمیشوند.
تنظیمات مسیریابی تماس اشتباه است.
داخلی موردنظر در ساعات مشخصی در دسترس نیست.
این تحلیل به مدیر کمک میکند بهجای تغییر کل سیستم، فقط همان بخش مشکلدار را اصلاح کند.
الگوی سوم: افزایش تماسهای رهاشده
اگر تعداد زیادی از تماسگیرندگان قبل از پاسخگویی تماس را قطع میکنند، معمولا یکی از این دلایل وجود دارد:
زمان انتظار طولانی است.
پیام منشی خودکار بیش از حد طولانی است.
صف تماس بهدرستی مدیریت نمیشود.
تعداد تماسهای همزمان از ظرفیت سیستم بیشتر است.
این شاخص ارتباط مستقیمی با رضایت مشتری دارد و باید بهصورت مستمر پایش شود.
الگوی چهارم: تماسهای از دست رفته خارج از ساعات کاری
اگر بخش زیادی از تماسهای از دست رفته در شب، روزهای تعطیل یا خارج از ساعات کاری ثبت شده باشند، احتمالاً نیاز دارید فرآیند پاسخگویی خود را بازطراحی کنید. برای مثال میتوانید از قابلیتهایی مثل:
انتقال تماس به شماره جایگزین
ثبت درخواست تماس مجدد
اعلان تماس ازدسترفته
استفاده کنید تا حتی در زمان عدم حضور کارکنان نیز ارتباط مشتری با کسبوکار قطع نشود.
و شاخصهایی که هر مدیر باید همیشه زیر نظر داشته باشد...
صرف مشاهده تعداد تماسهای از دست رفته کافی نیست. بهتر است این شاخصها نیز بهصورت دورهای بررسی شوند:
نرخ تماس از دست رفته (Missed Call Rate): نسبت تعداد تماسهای از دست رفته به کل تماسهای ورودی. این شاخص نشان میدهد چند درصد از مشتریان موفق به برقراری ارتباط نشدهاند.
میانگین زمان پاسخگویی (Average Speed of Answer): مدت زمانی که طول میکشد تا یک اپراتور پاسخ تماس را بدهد. هرچه این عدد کمتر باشد، تجربه مشتری بهتر خواهد بود.
نرخ پاسخگویی (Answer Rate): درصد تماسهایی که با موفقیت پاسخ داده شدهاند. این شاخص معمولاً در کنار نرخ تماس از دست رفته بررسی میشود.
نرخ رها شدن تماس (Abandonment Rate): درصد تماسگیرندگانی که پیش از پاسخگویی، تماس را قطع کردهاند. بالا بودن این شاخص معمولا نشانه وجود مشکل در صف تماس یا زمان انتظار است.
متوسط زمان مکالمه (Average Talk Time): اگر میانگین زمان مکالمه بسیار طولانی باشد، ممکن است اپراتورها فرصت پاسخگویی به تماسهای بعدی را از دست بدهند. این شاخص باید در کنار کیفیت مکالمه تحلیل شود، نه بهتنهایی.
مهمترین دلایل افزایش تماس از دست رفته + راهکارهای عملی برای کاهش آنها
همه تماسهای از دست رفته، یک علت مشترک ندارند. گاهی مشکل از کمبود نیروی انسانی است، گاهی تنظیمات سیستم تلفنی، گاهی فرآیندهای داخلی و حتی در برخی موارد، نوع رفتار مشتری باعث ایجاد این وضعیت میشود. نکته مهم این است که قبل از هر اقدامی، باید علت اصلی را پیدا کنید. در ادامه، رایجترین دلایل این مشکل را بررسی میکنیم:
دلیل | پیامد | راهکار |
|---|---|---|
کمبود اپراتور | افزایش تماسهای بیپاسخ | اصلاح شیفت و افزایش ظرفیت |
زمان انتظار زیاد | قطع تماس توسط مشتری | صف تماس هوشمند و Callback |
IVR پیچیده | سردرگمی مشتری | سادهسازی منوی صوتی |
تماس خارج از ساعات کاری | از دست رفتن مشتری | انتقال تماس، صندوق صوتی و IVR |
دلیل اول) کمبود اپراتور در ساعات پرترافیک
خیلی از کسبوکارها بر اساس تعداد کارکنان برنامهریزی میکنند، نه بر اساس حجم واقعی تماسها. برای مثال، ممکن است سه اپراتور در بیشتر ساعات روز کاملاً کافی باشند؛ اما بین ساعت ۹ تا ۱۱ صبح، حجم تماسها دو برابر شود. نتیجه این اتفاق، تشکیل صفهای طولانی و افزایش تماسهای بیپاسخ است.
راهکار: بهجای افزایش دائمی تعداد نیروها، ابتدا گزارش تماسها را تحلیل کنید و ساعات اوج تماس را شناسایی کنید. سپس میتوانید:
شیفتبندی کارکنان را اصلاح کنید.
در ساعات شلوغ نیروی بیشتری اختصاص دهید.
تماسها را میان شعب یا تیمهای مختلف توزیع کنید.
مسیریابی نادرست تماسها
دلیل دوم) زمان انتظار بیش از حد
تحقیقات حوزه تجربه مشتری نشان میدهد هرچه زمان انتظار افزایش پیدا کند، احتمال قطع تماس توسط مشتری نیز بیشتر میشود. اگر مشتری چند دقیقه پشت خط منتظر بماند، احتمال زیادی وجود دارد که تماس را قطع کرده و با شرکت دیگری تماس بگیرد.
راهکارها:
کوتاهتر کردن زمان انتظار
استفاده از صف تماس هوشمند
اعلام زمان تقریبی انتظار
امکان درخواست تماس مجدد (Callback)
این اقدامات میتوانند نرخ رها شدن تماسها را به شکل محسوسی کاهش دهند.
دلیل سوم) پیامهای صوتی طولانی و منوهای پیچیده
یکی از اشتباهات رایج در طراحی منشی تلفنی، ساخت منوهای چندلایه و طولانی است. وقتی مشتری مجبور باشد چندین پیام صوتی را گوش دهد تا به واحد موردنظر برسد، احتمال خسته شدن و قطع تماس افزایش پیدا میکند.
راهکار: منوی IVR را ساده، کوتاه و هدفمند طراحی کنید. مهمترین گزینهها باید در همان لایه اول قرار بگیرند و مشتری بتواند با کمترین تعداد انتخاب به مقصد برسد.
دلیل چهارم) نبود امکان پاسخگویی خارج از ساعات کاری
در خیلی از کسبوکارها، تماسهای شب، روزهای تعطیل یا ساعات غیراداری بدون هیچ پاسخی رها میشوند. این موضوع علاوه بر افزایش آمار تماسهای از دست رفته، تجربه نامطلوبی برای مشتری ایجاد میکند.
راهکار: سیستم تلفن ابری تلفنچی میتواند حتی خارج از ساعات کاری نیز ارتباط با مشتری را حفظ کند. برای مثال:
منشی تلفنی هوشمند پیام مناسبی پخش کند.
تماس به شماره جایگزین منتقل شود.
پیام صوتی مشتری ثبت شود.
درخواست تماس مجدد ثبت شود.
اعلان تماس ازدسترفته برای مدیر یا کارشناس ارسال شود.
نبود فرآیند مشخص برای پیگیری تماسهای از دست رفته
سرویس تلفن ابری چطور میتواند تعداد تماسهای از دست رفته شما را کمتر کند؟
یکی از موثرترین راهکارهای کاهش تماسهای ازدسترفته را در تیم فروش، استفاده از امکاناتی است که تماسها را هوشمندانه مدیریت و پیگیری میکنند. تلفن ابری با قابلیتهای زیر کمک میکند هیچ فرصت مهمی بهسادگی از دست نرود.
توزیع هوشمند تماس بین چند اپراتور
پاسخگویی حتی در زمان شلوغی خطوط؛ تماس مشتری به جای قطع شدن یا دریافت بوق اشغال، وارد صف انتظار میشود و تا زمان آزاد شدن یک اپراتور مدیریت میشود.
امکان انتقال تماس به شمارههای دیگر
فعالسازی منشی تلفنی هوشمند (IVR)
ثبت و اعلام فوری تماسهای از دست رفته؛ تلفن ابری میتواند تماسهای بیپاسخ را ثبت کرده و از طریق اعلان، پیامک یا پنل مدیریتی به افراد مسئول اطلاع دهد.
امکان پیگیری سریع مشتریان از دسترفته
تحلیل دقیق زمانهای پرترافیک تماس
اتصال به CRM و ثبت تاریخچه ارتباط با مشتری
دسترسی به گزارشهای مدیریتی و شاخصهای عملکرد
امکان پاسخگویی از هر مکان و دستگاه؛ با تلفن ابری، کارکنان میتوانند از طریق تلفن IP، نرمافزار یا موبایل به سیستم تلفنی متصل شوند؛ بنابراین دورکاری، جابهجایی یا حضور نداشتن در محل شرکت باعث از دست رفتن تماسها نمیشود.
جمعبندی
تماس از دست رفته یکی از پنهانترین هزینههای هر کسبوکار است. برخلاف هزینههای تبلیغات یا نیروی انسانی، معمولا عدد مشخصی در حسابهای مالی ندارند. اما میتوانند مستقیما روی کاهش فروش، نارضایتی مشتری و از دست رفتن فرصتهای تجاری اثر بگذارند.
تلفن ابری تلفنچی با فراهم کردن گزارشهای دقیق، داشبوردهای مدیریتی، صف تماس، مسیریابی هوشمند و امکان اتصال به ابزارهای سازمانی، از یک سیستم ساده پاسخگویی فراتر میرود و به یک ابزار مدیریتی برای رشد کسبوکار تبدیل میشود.
