شیفت کاری در مرکز تماس چیست و چرا مدیریت آن اهمیت دارد؟
در خیلی از کسبوکارها، ارتباط با مشتری به ساعات اداری محدود نمیشود. مشتری ممکن است صبح زود، اواخر شب یا حتی در روزهای تعطیل با مجموعه تماس بگیرد و انتظار داشته باشد که پاسخ مناسبی دریافت کند.
به همین دلیل، مراکز تماس برای حفظ کیفیت خدمات، از سیستم شیفت کاری استفاده میکنند. روشی که به کمک آن، نیروهای پاسخگو در بازههای زمانی مختلف برنامهریزی میشوند تا همیشه فردی برای پاسخگویی به تماسها حضور داشته باشد.
منظور از شیفت کاری در مرکز تماس چیست؟
شیفت کاری مرکز تماس (Call Center Shift) به برنامهریزی منظم ساعات حضور کارشناسان، سرپرستان و سایر اعضای تیم گفته میشود. هدف از این برنامهریزی، ایجاد تعادل میان حجم تماسهای ورودی و تعداد کارشناسان حاضر در هر ساعت است.
اگر این تعادل بهدرستی برقرار شود، مشتریان مدت زمان کمتری در صف انتظار تماس میمانند، نرخ پاسخگویی افزایش پیدا میکند و تجربه بهتری از ارتباط با کسبوکار خواهند داشت.
اما همه چیز به این سادگیها هم نیست...
اما مدیریت شیفت تنها به تقسیم ساعات کاری میان کارکنان محدود نمیشود. مدیر یک مرکز تماس باید بداند در چه ساعاتی حجم تماس بیشتر است، چه تعداد اپراتور برای هر بازه زمانی نیاز دارد، چگونه از خستگی کارشناسان جلوگیری کند و در زمانهای شلوغ، از ایجاد صفهای طولانی تماس جلوگیری کند.
به همین دلیل، مدیریت شیفت یکی از مهمترین بخشهای بهرهوری در هر مرکز تماس محسوب میشود. به همین دلیل، استفاده از یک مرکز تماس ابری مانند تلفنچی این امکان را فراهم میکند که کارشناسان، بدون وابستگی به محل استقرار خود، در شیفتهای مختلف فعالیت کنند و تماسها بر اساس قوانین از پیش تعریفشده میان آنها توزیع شود.
انواع شیفتهای کاری در مرکز تماس و کاربرد هر کدام
هیچ الگوی ثابتی برای همه مراکز تماس وجود ندارد. نوع شیفت کاری به عواملی مانند ساعات فعالیت کسبوکار، تعداد مشتریان، حجم تماسها و نوع خدمات بستگی دارد. با این حال، بیشتر مراکز تماس از یکی یا ترکیبی از مدلهای زیر استفاده میکنند.
1) شیفت ثابت
در این روش، هر کارشناس در ساعات مشخص و ثابتی فعالیت میکند؛ برای مثال، از ساعت ۸ صبح تا ۴ بعدازظهر. این مدل معمولاً برای شرکتهایی مناسب است که تنها در ساعات اداری خدمات ارائه میدهند.
2) شیفت چرخشی
در خیلی از مراکز تماس، کارشناسان بهصورت دورهای بین شیفتهای صبح، عصر و شب جابهجا میشوند. این روش باعث میشود فشار کاری میان اعضای تیم به شکل عادلانهتری توزیع شود و یک گروه خاص همیشه مسئول پاسخگویی در ساعات سخت نباشد.
3) شیفت شناور
در شیفت شناور، ساعت شروع یا پایان کار کارشناسان ثابت نیست و بر اساس میزان تماسهای ورودی تغییر میکند. برای مثال، اگر تحلیل دادهها نشان دهد که بیشترین تماسها بین ساعت ۱۰ تا ۱۴ ثبت میشود، تعداد بیشتری از کارشناسان در همین بازه زمانی مشغول به کار خواهند بود.
این مدل به کسبوکارها کمک میکند هزینههای نیروی انسانی را کاهش دهند و همزمان کیفیت پاسخگویی را حفظ کنند.
4) شیفت ۲۴ ساعته
برخی از سازمانها مثل شرکتهای خدمات فناوری، مراکز پشتیبانی نرمافزار، مجموعههای ارائهدهنده خدمات اضطراری یا کسبوکارهایی که مشتریان بینالمللی دارند، باید در تمام ساعات شبانهروز پاسخگو باشند.
در این شرایط معمولاً از چند تیم مجزا استفاده میشود که بهصورت شبانهروزی وظیفه پاسخگویی را برعهده دارند. در چنین ساختاری، وجود یک سیستم مرکز تماس هوشمند اهمیت بسیار زیادی پیدا میکند؛ زیرا تماسها باید بدون وقفه و متناسب با شیفت فعال، به کارشناسان مربوطه هدایت شوند.
چالشهایی مدیریت شیفت تماس که باید آن را هندل کنید!
برنامهریزی شیفتها روی کاغذ شاید ساده به نظر برسد، اما در عمل، مدیران مراکز تماس با چالشهای متعددی روبهرو هستند. مهمترین مشکل این است که حجم تماسها در طول روز ثابت نیست. ممکن است در برخی ساعات، تعداد تماسها چند برابر میانگین روزانه باشد و در ساعات دیگر، کارشناسان زمان آزاد زیادی داشته باشند.
اگر تعداد کارشناسان حاضر کمتر از میزان موردنیاز باشد، صف تماسها طولانی میشود، نرخ تماسهای از دسترفته افزایش پیدا میکند و مشتریان تجربه نامطلوبی خواهند داشت. در مقابل، اگر تعداد نیروها بیش از حد نیاز باشد، هزینههای سازمان افزایش پیدا میکند و بهرهوری کاهش مییابد.
چالش دیگر، مدیریت تماسها در زمان استراحت، مرخصی یا غیبت کارشناسان است. در خیلی از مراکز تماس سنتی، نبود یک اپراتور میتواند باعث اختلال در روند پاسخگویی شود. اما در مراکز تماس مبتنی بر فناوریهای ابری(همان سرویس تلفن ابری)، قوانین توزیع تماس بهگونهای تنظیم میشوند که در صورت در دسترس نبودن یک کارشناس، تماس بهصورت خودکار به نفر بعدی یا گروه دیگری منتقل شود.
یک سیستم مرکز تماس، چطور مدیریت شیفتها را هوشمند میکند؟
تصور کنید یکی از کارشناسان در شیفت خود حضور نداشته باشد، حجم تماسها ناگهان افزایش پیدا کند یا بخشی از تیم بهصورت دورکار فعالیت کند. در چنین شرایطی، مدیریت دستی تماسها نهتنها زمانبر است، بلکه احتمال بروز خطا را نیز افزایش میدهد.
اینجاست که یک سیستم مرکز تماس مدرن، نقش مهمی در مدیریت شیفتها ایفا میکند. اما سوال اینجاست: چطور؟!
این سیستمها با خودکارسازی خیلی از فرآیندها، کمک میکنند تماسها بدون نیاز به دخالت مداوم مدیر، به مناسبترین کارشناس هدایت شوند و کیفیت پاسخگویی در تمام ساعات روز حفظ شود.
یکی از مهمترین قابلیتها، توزیع هوشمند تماسها (ACD) است. در این روش، تماسهای ورودی بر اساس قوانینی مانند شیفت فعال، وضعیت آنلاین یا آفلاین کارشناسان، مهارت هر اپراتور یا میزان مشغول بودن آنها توزیع میشود.
قابلیت دیگر، تعریف صف تماس است. زمانی که همه کارشناسان یک شیفت مشغول پاسخگویی هستند، تماسها در صف قرار میگیرند و به محض آزاد شدن یکی از اپراتورها، به او متصل میشوند. این ویژگی باعث میشود تماسهای مهم از دست نروند و مشتری بداند که درخواست او در حال پیگیری است.
در مراکز تماس پیشرفته مثل تلفنچی، امکان تعریف سناریوهای زمانی نیز وجود دارد. برای مثال، میتوان مشخص کرد که در ساعات اداری تماسها به تیم فروش هدایت شوند، اما پس از پایان ساعت کاری، تماسها به واحد پشتیبانی، کشیک شب یا صندوق صوتی منتقل شوند.
از سوی دیگر، داشبوردهای مدیریتی و گزارشهای لحظهای نیز نقش مهمی در مدیریت شیفت دارند. مدیر مرکز تماس میتواند در هر لحظه مشاهده کند که چه تعداد کارشناس آنلاین هستند، چند تماس در صف انتظار قرار دارد، میانگین زمان پاسخگویی چقدر است و آیا نیاز به افزایش یا کاهش تعداد نیروها وجود دارد یا خیر. این اطلاعات، تصمیمگیری درباره برنامهریزی شیفتهای آینده را بسیار دقیقتر میکند.
مدیریت شیفت کاری با تلفنچی؛ توزیع هوشمند تماسها بدون وقفه
در تلفنچی، امکانات متنوعی برای مدیریت تماسها در ساعات مختلف شبانهروز در اختیار کسبوکارها قرار میگیرد. مدیران میتوانند گروههای پاسخگویی مختلف تعریف کنند، برای هر بازه زمانی سناریوهای متفاوتی در نظر بگیرند، تماسها را بر اساس قوانین مشخص میان کارشناسان توزیع کنند و حتی در صورت خارج شدن یک کارشناس از دسترس، تماسها را بهصورت خودکار به فرد یا تیم جایگزین منتقل کنند.
از آنجا که این راهکار بر بستر مرکز تماس ابری ارائه میشود، کارشناسان محدود به حضور در دفتر کار نیستند. اعضای تیم میتوانند از هر مکان، تنها با دسترسی به اینترنت، در شیفت خود فعال شوند و تماسهای ورودی را پاسخ دهند. این ویژگی، علاوه بر افزایش انعطافپذیری سازمان، امکان استفاده از نیروهای دورکار و مدیریت آسانتر شیفتهای شناور را نیز فراهم میکند.
سوالات متداول
پاسخ بیشترین سوالاتی که درباره تلفنچی و خدمات آن پرسیده میشود
