این اتفاق زیاد پیش میآید که مشتری با شرکتی تماس میگیرد اما کارشناس فروش به هر دلیلی پاسخگو نیست. مشتری منتظر میماند و در نهایت تماس هم قطع میشود. طبیعتاً اگر همان تماس با قابلیت Ring Group بهجای یک نفر، همزمان برای چند کارشناس مرتبط ارسال شود، احتمال پاسخگویی بهمراتب بیشتر خواهد شد...
منظور از گروه پاسخگو یا Ring Group چیست؟
Ring Group یا «گروه پاسخگو» قابلیتی در سیستمهای تلفنی VoIP و ابری است که یک تماس ورودی را به مجموعهای از داخلیها یا مقصدهای مشخص هدایت میکند.
بسته به تنظیمات، این داخلیها میتوانند همزمان یا بهترتیب مشخص زنگ بخورند تا یکی از اعضای گروه تماس را پاسخ دهد. این مفهوم در خیلی از سیستمهای تلفنی با عنوانهایی مانند Hunt Group یا Call Group نیز شناخته میشود.
طبق معمول، یک مثال میزنیم...
مثلاً فرض کنید شرکت شما سه کارشناس فروش با داخلیهای ۱۰۱، ۱۰۲ و ۱۰۳ دارد. اینجا اگر بخواهید گروه پاسخگو داشته باشید، باید یک Ring Group با نام «فروش» بسازید و این سه داخلی را در آن عضو کنید. حالا هر زمان مشتری از طریق خط تلفن شرکت با واحد فروش تماس گرفت، سیستم تماس را طبق استراتژی تعیینشده بین این سه نفر توزیع میکند.
نکته مهم این است که Ring Group خودش یک شماره تلفن مستقل به معنای سنتی نیست. بلکه یک منطق مسیردهی تماس است. یعنی شما مشخص میکنید وقتی یک تماس به یک شماره، داخلی یا حتی گزینهای از منوی تلفن گویا رسید، تماس بعد از آن به چه گروهی و با چه الگویی هدایت شود.
به همین دلیل، گروه پاسخگو را میتوان در کنار امکاناتی مثل تلفن اینترنتی VoIP، تلفن ابری کسبوکار و تلفن گویا (IVR) به کار گرفت. مثلاً وقتی تماسگیرنده در IVR گزینه «۱ برای فروش» را انتخاب میکند و سیستم بهجای انتقال تماس به یک فرد خاص، آن را به Ring Group واحد فروش میفرستد.
Ring Group برای چه کسبوکارهایی مناسب است؟
تقریباً هر کسبوکاری که بیش از یک نفر مسئول پاسخگویی به تماسهای یک بخش باشد، میتواند از Ring Group استفاده کند. برای مثال:
تیم فروش: تماس مشتری به چند کارشناس فروش برسد و اولین فرد در دسترس پاسخ دهد.
پشتیبانی: تماس بین کارشناسان پشتیبانی توزیع شود تا مشتری پشت خط معطل نماند.
پذیرش و منشی: تماس ورودی به چند نفر از کارکنان اداری برسد.
شرکتهای چند شعبهای: تماس یک شماره مشخص به مجموعهای از مقصدهای تعریفشده هدایت شود.
تیمهای دورکار: اعضای یک گروه میتوانند از مکانهای مختلف به تماسها پاسخ دهند، مشروط به اینکه زیرساخت تلفنی از این نوع مقصدها پشتیبانی کند.
در واقع، فلسفه اصلی Ring Group ساده است: تماس نباید فقط به یک نفر وابسته باشد، وقتی چند نفر میتوانند پاسخگوی آن باشند.
Ring Group چطور کار میکند؟ بررسی نحوه توزیع تماس بین اعضای گروه
برای درک بهتر، مسیر یک تماس را قدمبهقدم پیش میرویم. فرض کنید مشتری شماره اصلی شرکت را میگیرد. تماس ابتدا وارد سیستم تلفنی میشود. اگر برای شماره ورودی، یک IVR تعریف شده باشد، ممکن است مشتری ابتدا با منوی صوتی مواجه شود و مثلاً گزینه «فروش» را انتخاب کند. سیستم سپس تماس را به Ring Group مربوط به فروش میفرستد.
از اینجا، سیستم بر اساس Ring Strategy یا استراتژی زنگخوردن، مشخص میکند کدام اعضای گروه و با چه ترتیبی تماس را دریافت کنند. در یک حالت ممکن است تلفن هر سه کارشناس همزمان زنگ بخورد؛ در حالت دیگر، ابتدا کارشناس اول و سپس کارشناس دوم و سوم درگیر تماس شوند. این الگوها در سیستمهای مختلف ممکن است با نامها و گزینههای متفاوتی ارائه شوند.
پس میتوان فرایند را به شکل زیر خلاصه کرد:
تماس ورودی
شماره یا مسیر ورودی
Ring Group
انتخاب استراتژی
زنگخوردن اعضا
پاسخ یکی از اعضا
اگر یکی از اعضا تماس را پاسخ دهد، تماس به همان فرد متصل میشود و زنگخوردن سایر مقصدها متوقف خواهد شد. در حالت عدم پاسخ نیز سیستم میتواند پس از پایان زمان تعیینشده، تماس را به مقصد دیگری مانند گروه دوم، داخلی مشخص، صندوق صوتی یا مسیر دیگری هدایت کند؛ البته امکانات دقیق این مرحله به پلتفرم تلفنی مورد استفاده بستگی دارد.
انواع روشهای زنگخوردن در Ring Group
یکی از مهمترین تصمیمها هنگام ساخت گروه پاسخگو، انتخاب روش توزیع تماس است. اینکه کدام استراتژی بهتر است، به اندازه تیم، نوع کسبوکار، حجم تماس و حتی مسئولیت اعضای گروه بستگی دارد.
۱) زنگخوردن همزمان (Ring All)
در این روش، تلفن تمام اعضای گروه تقریباً همزمان زنگ میخورد و اولین فردی که تماس را پاسخ دهد، مکالمه را دریافت میکند. این مدل برای تیمهایی مناسب است که سرعت پاسخگویی اهمیت زیادی دارد و اعضا تقریباً نقش مشابهی در پاسخ به تماسها دارند.
مثلاً اگر سه کارشناس پشتیبانی دارید و فرقی نمیکند کدامیک به مشتری پاسخ دهد، Ring All انتخاب ساده و مؤثری است. مزیت اصلی آن کاهش زمان انتظار مشتری است؛ اما یک ایراد احتمالی هم دارد: وقتی تلفن همه زنگ میخورد، ممکن است هر نفر تصور کند همکار دیگری پاسخ خواهد داد.
۲) زنگخوردن ترتیبی (Hunt / Sequential)
در روش ترتیبی، سیستم اعضای گروه را با یک ترتیب مشخص بررسی میکند. ابتدا داخلی نفر اول زنگ میخورد و اگر در مدت تعیینشده پاسخ ندهد، تماس به نفر بعدی منتقل میشود و این روند ادامه پیدا میکند.
این روش زمانی کاربردی است که اولویت پاسخگویی افراد متفاوت باشد. مثلاً مدیر فروش ابتدا مسئول پاسخگویی باشد و اگر در دسترس نبود، تماس به کارشناس ارشد و بعد به سایر کارشناسان برسد.
۳) روشهای توزیع پیشرفتهتر
بعضی سیستمهای تلفنی علاوه بر Ring All و Sequential، گزینههای پیشرفتهتری برای توزیع تماس ارائه میکنند؛ برای مثال، Round Robin، Memory Hunt یا توزیع تصادفی.
در Round Robin تلاش میشود تماسها به شکل چرخشی میان اعضا توزیع شوند، در حالی که Memory Hunt میتواند در هر مرحله تعداد بیشتری از اعضای فهرست را وارد زنگخوردن کند.
این قابلیتها زمانی اهمیت پیدا میکنند که دیگر با یک دفتر کوچک سهنفره طرف نیستیم و حجم تماس، تعداد کارشناسان و ضرورت توزیع عادلانهتر تماسها افزایش پیدا کرده است.
تفاوت Ring Group با Call Queue، IVR و شماره داخلی چیست؟
یکی از اشتباههای رایجی که موقع طراحی سیستم تلفنی رخ میدهد این است که Ring Group را با هر قابلیتی که تماس را به چند نفر میرساند، یکی بدانیم. در حالی که Ring Group، صف تماس (Call Queue)، تلفن گویا (IVR) و شماره داخلی هرکدام مسئله متفاوتی را حل میکنند.
Ring Group زمانی مناسب است که چند نفر بتوانند مستقیماً به یک تماس پاسخ دهند و نمیخواهید تماسگیرنده مدت زیادی در صف منتظر بماند.
Queue برای شرایطی مناسبتر است که تعداد تماسها از ظرفیت پاسخگویی لحظهای تیم بیشتر است. تماسگیرنده وارد صف میشود و سیستم بر اساس وضعیت کارشناسان، تماسها را میان اعضای صف توزیع میکند.
IVR یا تلفن گویا وظیفه دیگری دارد: گرفتن انتخاب از تماسگیرنده و هدایت او به مسیر مناسب. IVR خودش لزوماً پاسخدهنده تماس نیست؛ بلکه میتواند تماس را به مقصدی مانند یک Ring Group بفرستد.
شماره داخلی معمولاً برای تماس مستقیم با یک شخص یا واحد مشخص استفاده میشود. مثلاً داخلی ۱۰۱ برای مدیر فروش و داخلی ۱۰۲ برای مسئول پشتیبانی.
پیشنهاد مشاوران تلفنچی به بیشتر مشتریان ترکیب IVR + Ring Group است. چراکه IVR تماس را دستهبندی میکند و Ring Group آن را به افراد مناسب میرساند.
آموزش ساخت و راهاندازی Ring Group؛ از ایجاد گروه تا تنظیم مسیر تماس
جزئیات نام منوها و گزینهها بسته به سیستم تلفنی یا پلتفرم VoIP ممکن است متفاوت باشد، اما منطق و مسیر ساخت Ring Group تقریباً یکسان است.
مرحله اول) مشخصکردن کاربرد گروه
قبل از اینکه وارد تنظیمات شوید، ابتدا مشخص کنید این گروه برای چه کاری ساخته میشود. مثلاً:
گروه فروش
گروه پشتیبانی
گروه پذیرش
گروه مالی
گروه خدمات پس از فروش
این کار ساده به نظر میرسد، اما وقتی تعداد گروهها زیاد شود، نامگذاری دقیق باعث میشود مدیریت سیستم تلفنی بسیار راحتتر باشد.
۲. ایجاد Ring Group
در پنل تلفنی، بخش مربوط به Ring Groups را باز کنید و گزینه ایجاد گروه جدید را انتخاب کنید. در این مرحله معمولاً باید یک شماره یا شناسه برای گروه تعیین کنید. این شماره میتواند یک داخلی باشد که کاربران داخلی نیز بتوانند با شمارهگیری آن، مستقیماً به اعضای گروه متصل شوند. مثلاً:
۶۰۰ → گروه فروش
۶۱۰ → گروه پشتیبانی
۶۲۰ → گروه مدیریت
البته این را هم بگوییم که الگوی شمارهگذاری کاملاً به ساختار داخلیهای سازمان شما بستگی دارد.
مرحله سوم) اضافهکردن اعضای گروه
در مرحله بعد باید مشخص کنید چه داخلیهایی قرار است تماس را دریافت کنند. فرض کنید داخلیهای ۲۰۱، ۲۰۲ و ۲۰۳ مربوط به کارشناسان فروش هستند. این سه داخلی را به Ring Group فروش اضافه میکنید.
در برخی سیستمها امکان اضافهکردن مقصدهای خارجی یا شمارههای خارج از شبکه نیز وجود دارد؛ اما این قابلیت به پلتفرم و تنظیمات آن بستگی دارد. این نکته برای کسبوکارهایی که از تلفن ابری کسبوکار استفاده میکنند اهمیت بیشتری دارد، چون ساختار پاسخگویی دیگر الزاماً به یک تلفن فیزیکی روی میز کارمند محدود نیست.
مرحله چهارم) انتخاب استراتژی زنگخوردن
حالا باید تعیین کنید اعضای گروه چگونه تماس را دریافت کنند. برای مثال:
Ring All: همه اعضای در دسترس همزمان زنگ میخورند.
Hunt/Sequential: اعضا یکییکی و طبق ترتیب مشخص زنگ میخورند.
مرحله پنجم) تعیین مدت زمان زنگ
یکی از تنظیمات ظریف اما بسیار مهم، Ring Time است. یعنی تلفنها چه مدت قبل از انتقال تماس به مقصد بعدی زنگ بخورند. اگر این زمان بیش از حد کوتاه باشد، ممکن است تماس قبل از اینکه کارشناس فرصت پاسخدادن پیدا کند، به مرحله بعد برود. اگر هم بیش از حد طولانی باشد، تماسگیرنده ممکن است مدت زیادی منتظر بماند.
تنظیمات مهم Ring Group را بشناسیم...
ساختن یک گروه پاسخگو بهتنهایی کافی نیست. بخش مهمتر، طراحی رفتار گروه در شرایط مختلف است. یک Ring Group حرفهای باید برای این سؤالها جواب داشته باشد:
اگر کسی پاسخ نداد چه اتفاقی بیفتد؟
اگر همه کارشناسان مشغول بودند چه؟
خارج از ساعات کاری تماس کجا برود؟
مدت انتظار مشتری چقدر باشد؟
آیا اعضای خاصی اولویت داشته باشند؟
تماسهای بیپاسخ چگونه مدیریت شوند؟
برای اینکه همه چیز روی نظم و روال خودش پیش برود، باید تنظیمات زیر را به درستی پیادهسازی کنید.
Ring Time که مشخص میکند تلفنها چه مدت زنگ بخورند. بهتر است این زمان را براساس شرایط واقعی کسبوکار تنظیم کنید. اگر کارشناسان معمولاً پشت سیستم هستند و سریع متوجه تماس میشوند، زمان کوتاهتر میتواند کافی باشد. اما اگر کارمندان ممکن است در فاصلهای از تلفن باشند، باید فرصت بیشتری برای پاسخگویی در نظر گرفت.
مقصد در صورت عدم پاسخ (No Answer Destination): در صورت نیاز میتوانید بسته به امکانات سیستم، تماس را به مقصد دیگری خارج از تیم فروش مثل داخلی منشی، گروه پاسخگوی دوم، صندوق صوتی و... هدایت کنید.
ساعات کاری و تعطیلات: اگر فرضاً شرکت از ساعت ۹ تا ۱۷ پاسخگو است، در این حالت منطقی است تماسهای داخل این بازه به کارشناسان برسند و تماسهای خارج از ساعات کاری به مسیر دیگری هدایت شوند. برای چنین سناریویی میتوان از Time Condition یا قابلیتهای مشابه در سیستم تلفنی استفاده کرد.
جمعبندی
همانطور که دیدیم، Ring Group یکی از سادهترین اما کاربردیترین ابزارهای مدیریت تماس در سیستمهای VoIP و تلفن ابری است. ایده اصلی آن هم پیچیده نیست: وقتی چند نفر میتوانند پاسخگوی یک نوع تماس باشند، سیستم نباید تماس را فقط به یک نفر وابسته کند.
اگر قصد دارید چنین ساختاری را برای کسبوکار خود راهاندازی کنید، خدمات ارتباطی ابری تلفنچی میتواند بسته به نیاز سازمان، زیرساختهایی مانند تلفن ابری، VoIP، تلفن گویا و سایر ابزارهای مدیریت تماس را در یک ساختار یکپارچه در اختیار شما قرار دهد.
