CRM اختصاصی تلفنچی

CRM ابری چیست؟ بررسی و امکانات CRM تلفنچی

 اگر تا همین چند سال پیش از مدیران درباره بهترین ابزار مدیریت مشتری سؤال می‌کردید، احتمالاً پاسخ خیلی از آن‌ها فایل اکسل و دفترچه‌ ثبت تماس بود. اما امروز شرایط کاملاً تغییر کرده. تیم‌های فروش دورکار شده‌اند، مشتریان از کانال‌های مختلف با برندها ارتباط می‌گیرند و تصمیم‌گیری‌ها باید سریع‌تر انجام شود.

در چنین شرایطی، مدیری که بداند CRM ابری چیست و چه کارهایی می‌تواند برای کسب‌وکارش انجام دهد، مدیرِ برنده‌ی بازار است. در این مقاله با این ابزار شگفت‌انگیز بیشتر آشنا می‌شویم و خواهیم دید چرا CRM تلفنچی بهترین ابزار ممکن در توسعه ارتباطات هوشمند با مشتریان نام گرفته است.

CRM ابری چیست؟ آشنایی کامل با مفهوم Cloud CRM و نحوه عملکرد آن

CRM ابری یا Cloud-Based Customer Relationship Management نوعی نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری است که به‌جای نصب روی سرورهای داخلی شرکت، روی زیرساخت ابری میزبانی می‌شود و کاربران از طریق اینترنت به آن دسترسی دارند.

به زبان ساده، CRM ابری همان کارکردهای اصلی یک نرم‌افزار مدیریت مشتری را ارائه می‌دهد، اما بدون دردسرهای فنی مدل‌های سنتی.

در این سیستم، همۀ اطلاعات مربوط به مشتریان، تاریخچه تعاملات، تماس‌ها، پیام‌ها، فرصت‌های فروش، وظایف تیمی و گزارش‌های مدیریتی روی سرورهای ابری ذخیره و پردازش می‌شوند. کاربران فقط با یک مرورگر یا اپلیکیشن، از هر مکان و هر دستگاهی می‌توانند به اطلاعات موردنیاز خود دسترسی داشته باشند.

CRM ابری تلفنچی به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که بدون نیاز به زیرساخت‌های پیچیده، سرورهای اختصاصی و هزینه‌های سنگین نگهداری، یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری قدرتمند، همیشه در دسترس و قابل توسعه داشته باشند.

اما مزیت اصلی فقط «دسترسی آنلاین» نیست...

آنچه CRM ابری را به انتخاب اول کسب‌وکارهای مدرن تبدیل کرده، توانایی آن در ایجاد یک اکوسیستم یکپارچه برای مدیریت مشتریان، ثبت تعاملات، تحلیل داده‌ها و اتصال مستقیم به ابزارهای ارتباطی مانند تلفن سازمانی، مرکز تماس و سیستم‌های پشتیبانی است.

برای کسب‌وکارهایی که ارتباط تلفنی بخش مهمی از فرآیند فروش و خدمات آن‌هاست، این موضوع اهمیت دوچندانی پیدا می‌کند. چون وقتی CRM با زیرساخت ارتباطی سازمان یکپارچه می‌شود، هر تماس تلفنی به یک داده ارزشمند تبدیل خواهد شد. داده‌ای که می‌تواند مسیر فروش را هوشمندتر و تجربه مشتری را حرفه‌ای‌تر کند.

معماری عملکرد CRM ابری چگونه است؟

عملکرد CRM ابری بر پایه معماری SaaS (Software as a Service) طراحی می‌شود. در این مدل تمام داده‌های مشتریان در یک پایگاه داده مرکزی ذخیره می‌شوند. این موضوع باعث می‌شود تمام اعضای تیم به اطلاعات یکپارچه و به‌روز دسترسی داشته باشند.

مثلاً اگر کارشناس فروش با مشتری تماس بگیرد و اطلاعاتی ثبت کند، تیم پشتیبانی یا مدیر فروش بلافاصله همان اطلاعات را مشاهده خواهد کرد.

از طرفی کاربران برای استفاده از سیستم نیازی به نصب نرم‌افزارهای پیچیده یا حضور در شبکه داخلی شرکت ندارند. تنها کافی است به اینترنت متصل باشند. همچنین یادتان باشد که در CRMهای ابری، شرکتی که سرویس را ارائه‌ می‌دهد، مسئول بروزرسانی نرم‌افزار، رفع باگ‌ها و افزودن قابلیت‌های جدید است.

این یعنی چی؟ یعنی سازمان شما بدون درگیر شدن با مسائل فنی، همیشه از جدیدترین نسخه سیستم استفاده می‌کند. در پایان به این مزیت اشاره کنیم که با رشد کسب‌وکارتان، افزایش کاربران یا توسعه فرآیندها، ظرفیت سیستم نیز به‌راحتی قابل افزایش است. بدون نیاز به خرید سرور جدید یا بازطراحیِ زیرساخت.

CRM ابری دقیقاً چه چیزی را مدیریت می‌کند؟

یک CRM ابری حرفه‌ای مانند آنچه تلفنچی ارائه می‌دهد، این حوزه‌ها را پوشش می‌دهد:

·       مدیریت کامل اطلاعات مشتریان

·       ثبت تاریخچه تماس‌ها و تعاملات

·       مدیریت سرنخ‌های فروش

·       پیگیری فرصت‌های تجاری

·       اتوماسیون فرآیندهای فروش

·       گزارش‌گیری تحلیلی

·       مدیریت ارتباطات تلفنی و چندکاناله

·       هماهنگی بین تیم‌های فروش، پشتیبانی و مدیریت

در واقع، CRM ابری فقط یک بانک اطلاعاتی مشتری نیست؛ بلکه موتور هوشمند مدیریت ارتباطات سازمان است.

تفاوت CRM ابری با CRM سنتی و تحت سرور چیست؟

خیلی از کسب‌وکارها هنوز بین انتخاب CRM ابری و CRM سنتی مردد هستند. این تردید معمولاً ناشی از تصوراتی است که درباره امنیت، هزینه یا کنترل‌پذیری وجود دارد. واقعیت این است که هر کدام از این مدل‌ها کاربردهای خاص خود را دارند؛ اما برای اغلب کسب‌وکارهای امروزی، CRM ابری انتخاب منطقی‌تری است.

1-تفاوت در زیرساخت و استقرار

·       CRM سنتی: در این مدل، نرم‌افزار روی سرورهای داخلی شرکت نصب می‌شود. سازمان مسئول خرید، نگهداری، امنیت و مدیریت زیرساخت است. این مدل نیازمند تیم IT قوی و هزینه‌های فنی قابل‌توجه است.

·       CRM ابری: همه زیرساخت توسط ارائه‌دهنده سرویس مدیریت می‌شود و سازمان تنها از طریق اینترنت از خدمات استفاده می‌کند. این ساختار باعث کاهش پیچیدگی‌های اجرایی می‌شود.

2-تفاوت در هزینه‌ها

·       هزینه اولیه در CRM سنتی: راه‌اندازی اولیۀ این سرویس معمولاً شامل خرید لایسنس، تهیه سرور و نصب و راه‌اندازی شبکه است.

·       مدل اشتراکی در CRM ابری: این سرویس معمولاً به‌صورت اشتراک ماهانه یا سالانه ارائه می‌شود و هزینه اولیه خیلی پایین‌تری دارد. این مدل برای استارت‌آپ‌ها و کسب‌وکارهای در حال رشد خیلی به‌صرفه‌تر است.

3-تفاوت در دسترسی و انعطاف‌پذیری

·       CRM سنتی معمولاً به شبکه داخلی وابسته است.

·       CRM ابری از هر مکان قابل دسترسی است. در دنیایی که مدل‌های کاری هیبریدی و دورکاری به استاندارد تبدیل شده‌اند، این تفاوت خیلی تعیین‌کننده است.

4-تفاوت در امنیت و پشتیبانی

برخلاف تصور رایج، خیلی از CRMهای ابری معتبر از استانداردهای امنیتی خیلی پیشرفته‌تری نسبت به زیرساخت داخلی شرکت‌ها استفاده می‌کنند. از جمله:

·       رمزنگاری داده‌ها

·       بکاپ‌گیری مستمر

·       احراز هویت چندمرحله‌ای

·       مانیتورینگ امنیتی دائمی

یک CRM ابری حرفه‌ای باید چه امکاناتی داشته باشد؟

همه CRMهای ابری یکسان نیستند. خیلی از ابزارهایی که با عنوان CRM ارائه می‌شوند، در عمل چیزی فراتر از یک دفترچه دیجیتال ثبت اطلاعات مشتری نیستند. اما یک CRM حرفه‌ای باید بتواند چرخه کامل ارتباط با مشتری را پوشش دهد: از اولین تماس تا تبدیل به مشتری وفادار. برای انتخاب یک گزینۀ مناسب، باید بدانید دقیقاً چه قابلیت‌هایی ضروری هستند...

1-مدیریت جامع اطلاعات مشتری

یک CRM ابری حرفه‌ای باید بتواند سوابق کامل ارتباطات مشتری را ذخیره کند. از تاریخچه تماس‌ها گرفته تا مکاتبات، خریدهای قبلی، درخواست‌های پشتیبانی و یادداشت‌های کارشناسان. این تصویر کامل از مشتری، به تیم شما کمک می‌کند تعاملات شخصی‌سازی‌شده‌تری داشته باشد.

2-ثبت و رهگیری تعاملات

هیچ ارتباطی نباید گم شود. اگر مشتری تماس گرفته، پیام گذاشته، درخواست ثبت کرده یا در مرحله‌ای از فرآیند فروش قرار دارد، همه این تعاملات باید ثبت و قابل پیگیری باشند.

3-مدیریت سرنخ‌ها و فرصت‌های فروش

CRM باید بتواند مسیر حرکت هر سرنخ را در قیف فروش مشخص کند. یعنی مشخص باشد که هر مشتری بالقوه در چه مرحله‌ای قرار دارد. آیا تازه وارد سیستم شده؟ در حال مذاکره است؟ نیاز به پیگیری دارد؟ یا آماده خرید است؟ این شفافیت به تیم فروش کمک می‌کند انرژی خود را روی فرصت‌های ارزشمندتر متمرکز کند.

4-گزارش‌گیری و داشبورد مدیریتی

مدیریت بدون داده، عملاً تصمیم‌گیری در تاریکی است. یک CRM حرفه‌ای باید داشبوردهای تحلیلی و گزارش‌های کاربردی ارائه دهد تا مدیران بتوانند عملکرد تیم، وضعیت فروش، نرخ تبدیل، حجم تماس‌ها و شاخص‌های کلیدی را بررسی کنند.

5-اتوماسیون فرآیندها

یکی از ارزشمندترین قابلیت‌های CRM مدرن، خودکارسازی فرآیندهای تکراری است. برای مثال سیستم می‌تواند به‌صورت خودکار:

·       یادآور پیگیری مشتری ایجاد کند.

·       تماس‌های از دست‌رفته را ثبت کند.

·       سرنخ‌ها را دسته‌بندی کند.

·       وظایف جدید برای کارشناسان تعریف کند.

این اتوماسیون باعث کاهش خطای انسانی و افزایش سرعت عملیات می‌شود.

6-یکپارچگی با ابزارهای ارتباطی

این بخش برای خیلی از کسب‌وکارها تعیین‌کننده است. یک CRM ابری زمانی بیشترین کارایی را دارد که بتواند با ابزارهای ارتباطی سازمان مثل تلفن ابری، مرکز تماس، پیامک و سایر کانال‌های ارتباطی یکپارچه شود.

وقتی تماس ورودی به‌صورت خودکار به پرونده مشتری متصل شود و کارشناس هنگام پاسخ‌گویی تمام اطلاعات او را ببیند، کیفیت ارتباط به شکل محسوسی افزایش پیدا می‌کند.

چرا اتصال CRM به سیستم تلفن اینترنتی VOIP اهمیت دارد؟

در خیلی از کسب‌وکارها، تلفن همچنان مهم‌ترین کانال ارتباطی با مشتری است. با وجود گسترش پیام‌رسان‌ها و ابزارهای دیجیتال، تماس تلفنی همچنان سریع‌ترین و مؤثرترین روش برای مذاکره، پشتیبانی و حل مسائل مشتریان محسوب می‌شود. اما اگر تماس‌های تلفنی از CRM جدا باشند، بخش بزرگی از داده‌های ارتباطی از بین می‌رود.

وقتی سیستم تلفنی به CRM متصل می‌شود، هر تماس به‌صورت خودکار به پرونده مشتری متصل خواهد شد. به محض تماس مشتری، اطلاعات او روی صفحه کارشناس نمایش داده می‌شود. کارشناس می‌تواند سابقه مکالمات قبلی را ببیند، وضعیت درخواست‌ها را بررسی کند و بدون پرسیدن سوالات تکراری، گفت‌وگو را ادامه دهد.

اینجا دقیقاً همان نقطه‌ای است که CRM تلفنچی مزیت رقابتی خودش را نشان می‌دهد. این CRM از ابتدا همراه با زیرساخت تلفن اینترنتی تلفنچی طراحی شده. یعنی این "یکپارچگی" نه به‌عنوان یک افزونه، بلکه به‌عنوان بخشی از "هسته سیستم" عمل می‌کند.

چه کسب‌وکارهایی بیشترین بهره را از CRM ابری می‌برند؟

یکی از رایج‌ترین پرسش‌هایی که موقع بررسی گزینه‌های موجود در بازار مطرح می‌شود این است که آیا CRM ابری فقط برای شرکت‌های بزرگ مناسب است؟ یا کسب‌وکارهای کوچک و متوسط هم می‌توانند از آن استفاده کنند؟

هر مجموعه‌ای که به شکلی با مشتری در ارتباط است، تماس دریافت می‌کند، فرآیند فروش دارد یا نیازمند پیگیری مستمر ارتباطات خود است، می‌تواند از مزایای CRM ابری بهره‌مند شود. با این حال، برخی کسب‌وکارها بیش از دیگران به این زیرساخت نیاز دارند.

·       شرکت‌های فروش‌محور و تیم‌های بازاریابی: CRM ابری تلفنچی به این کسب‌وکارها کمک می‌کند تمام مسیر تبدیل یک سرنخ به مشتری را با شفافیت کامل مدیریت کنند؛ از نخستین تماس تا عقد قرارداد و حتی خدمات پس از فروش.

·       مراکز تماس و شرکت‌های خدماتی: CRM ابری در اینجا به یک مرکز فرماندهی تبدیل می‌شود که همه تعاملات مشتری را ثبت می‌کند و به کارشناسان کمک می‌کند سریع‌تر، دقیق‌تر و حرفه‌ای‌تر پاسخ دهند.

·       استارتاپ‌ها و کسب‌وکارهای در حال رشد: این کسب‌وکارها بدون نیاز به سرمایه‌گذاری سنگین روی زیرساخت، می‌توانند از امکانات حرفه‌ای مدیریت مشتری استفاده کنند و هم‌زمان با رشد خود، سیستم را توسعه دهند.

·       سازمان‌های چندشعبه‌ای و تیم‌های دورکار: CRM ابری این امکان را فراهم می‌کند که همه اعضای سازمان، صرف‌نظر از موقعیت جغرافیایی، به یک منبع واحد و به‌روز از اطلاعات دسترسی داشته باشند.

 CRM ابری تلفنچی چه قابلیت‌هایی ارائه می‌دهد؟

خیلی از راهکارهای CRM موجود، فقط برای مدیریت داده ساخته شده‌اند. یعنی امکانات تلفنی بعداً به آن‌ها اضافه شده‌. طبیعتاً در چنین ساختاری، ارتباط بین CRM و سیستم تلفنی سطحی و محدود خواهد بود.

اما CRM تلفنچی تلاش می‌کند مدیریت ارتباط با مشتری را به شکلی یکپارچه با زیرساخت تلفنی و تماس‌های سازمانی ترکیب کند. همانطور که بالاتر گفتیم، مهم‌ترین مزیت CRM تلفنچی، اتصال مستقیم به بستر تلفن ابری است.

این قابلیت باعث می‌شود تماس‌های ورودی و خروجی به‌صورت خودکار ثبت شوند و سوابق آن‌ها در پرونده مشتری ذخیره شود. در نتیجه، کارشناسان در لحظه تماس به اطلاعات کامل مشتری دسترسی دارند و نیازی به جست‌وجوی دستی یا ثبت مجدد اطلاعات نخواهد بود.

از دیگر خصوصیات و امکانات ویژه CRM ابری تلفنچی می‌توان به موارد زیر اشاره نمود:

·       نمایش اطلاعات مشتری موقع تماس

·       ثبت و رهگیری دقیق تعاملات

·       گزارش‌گیری تحلیلی از تماس‌ها و ارتباطات

·       مقیاس‌پذیری برای رشد کسب‌وکار

جمع‌بندی

در این مقاله سعی کردیم به این سوال پاسخ دهیم که CRM  ابری چیست و بهترین گزینۀ موجود در بازار در حال حاضر کدام است. هم‌چنین دیدیم الان که سرعت پاسخ‌گویی، کیفیت تعامل با مشتری و تحلیل دقیق داده‌ها در موفقیت کسب‌وکار نقشی مستقیم دارند، استفاده از سیستم‌های سنتی و پراکنده دیگر پاسخ‌گو نیست.

CRM ابری تلفنچی با فراهم کردن دسترسی آسان، انعطاف‌پذیری بالا، کاهش هزینه‌های زیرساخت و امکان یکپارچگی با ابزارهای ارتباطی، به راهکاری هوشمندانه برای کسب‌وکارهای ایرانی تبدیل شده.

اگر بخش مهمی از ارتباطات سازمان شما از طریق تماس تلفنی انجام می‌شود، انتخاب راهکاری که CRM را به‌صورت واقعی با زیرساخت تلفنی یکپارچه کند، می‌تواند تفاوت بزرگی در کیفیت خدمات و عملکرد فروش ایجاد کند.