میانگین سرعت پاسخدهی (ASA) نشان میدهد مشتریان شما برای صحبت با یک کارشناس چقدر منتظر میمانند. وقتی یک مشتری برای پیگیری سفارش خود تماس گرفته و بهجای چند ثانیه، دو یا سه دقیقه در صف منتظر میماند، قطعاً این اتفاق نتایج خوشایندی به دنبال نخواهد داشت. حتی اگر در نهایت به یک کارشناس خوب وصل شود، تجربۀ بدی که داشته، تا سالها در ذهنش خواهد ماند.
حالا اگر این اتفاق نه برای یک نفر، بلکه برای صدها تماس در روز تکرار شود، دیگر با یک مشکل کوچک روبهرو نیستیم. دقیقاً همینجاست که ASA به یک ابزار مدیریتی تبدیل میشود. شاخصی که به کمک آن میتوانید بفهمید مرکز تماس چقدر سریع به تماسهای ورودی پاسخ میدهد و برای کاهش زمان انتظار، دقیقاً باید سراغ کدام بخش از فرایند رفت...
ASA یا میانگین سرعت پاسخدهی دقیقاً چه چیزی را اندازهگیری میکند؟
ASA مخفف Average Speed of Answer یا «میانگین سرعت پاسخگویی» است. این شاخص، میانگین زمانی را اندازه میگیرد که تماسهای ورودیِ پاسخدادهشده در صف منتظر میمانند تا به یک کارشناس متصل شوند. به زبان ساده، ASA به ما میگوید: مشتریانی که تماسشان پاسخ داده شده، بهطور میانگین چند ثانیه منتظر ماندهاند تا یک کارشناس پاسخ بدهد؟
نکته مهم این است که ASA درباره سرعت پاسخگویی صحبت میکند، نه کیفیت مکالمه. ممکن است یک مرکز تماس ASA بسیار خوبی داشته باشد، اما مشتریان از نحوه برخورد کارشناسان ناراضی باشند.
به همین دلیل، ASA بهتر است در کنار شاخصهایی مثل شاخص رضایت مشتریان (CSAT)، نرخ تماسهای ازدسترفته و سایر KPIهای مرکز تماس بررسی شود. نه اینکه بهتنهایی معیار موفقیت تیم قرار بگیرد.
ASA از کجا شروع میشود و کجا تمام میشود؟
برای جلوگیری از خطا در گزارشگیری، باید مرز زمانی ASA را دقیق مشخص کنیم. در یک سناریوی معمول، مسیر تماس چیزی شبیه این است:
تماس مشتری
ورود به صف
انتظار
زنگ خوردن برای کارشناس
پاسخ کارشناس
ASA معمولاً بر بخش انتظار برای رسیدن به کارشناس تمرکز دارد، نه تمام زمانی که مشتری از لحظه شمارهگیری تجربه میکند. فرض کنید مشتری ۳۰ ثانیه در منوی تلفنی منتظر انتخاب گزینههاست و بعد ۴۰ ثانیه در صف میماند.
ممکن است گزارش مرکز تماس ASA را ۴۰ ثانیه نشان دهد، در حالی که تجربه واقعی مشتری از زمان تماس تا صحبت با کارشناس ۷۰ ثانیه بوده. بنابراین اگر هدف شما فقط بهینهسازی عدد ASA نیست و میخواهید تجربه واقعی تماسگیرنده را بهتر کنید، باید سایر بخشهای مسیر تماس را هم بررسی کنید.
فرمول محاسبه میانگین زمان پاسخدهی (ASA) چیست؟
فرمول استاندارد ASA ساده است:
ASA = مجموع زمان انتظار تماسهای پاسخدادهشده ÷ تعداد تماسهای پاسخدادهشده
به بیان ریاضی:
ASA = Total Waiting Time for Answered Calls / Total Number of Answered Calls
برای مثال، فرض کنیم در یک بازه زمانی، مرکز تماس شما به ۵۰ تماس پاسخ داده. مجموع زمان انتظار این ۵۰ تماس، قبل از رسیدن به کارشناس، ۱۰۰۰ ثانیه بوده است. بنابراین میانگین سرعت پاسخدهی 20 ثانیه خواهد بود.
یعنی مشتریانی که در این بازه به کارشناس متصل شدهاند، بهطور میانگین ۲۰ ثانیه برای پاسخگویی منتظر ماندهاند.
یک مثال کاربردیتر از محاسبه ASA بزنیم...
فرض کنیم پنج تماس ورودی با زمانهای انتظار زیر پاسخ داده شدهاند:
تماس | زمان انتظار تا پاسخگویی |
|---|---|
تماس اول | ۱۰ ثانیه |
تماس دوم | ۱۵ ثانیه |
تماس سوم | ۲۰ ثانیه |
تماس چهارم | ۳۵ ثانیه |
تماس پنجم | ۴۰ ثانیه |
مجموع | ۱۲۰ ثانیه |
حالا کافی است مجموع زمان انتظار را بر تعداد تماسهای پاسخدادهشده تقسیم کنیم:
ASA برابر است با ۱۲۰ تقسیم بر 5 مساوی با ۲۴ ثانیه
بنابراین میانگین زمان پاسخدهی این پنج تماس، ۲۴ ثانیه است. اما یک نکته ظریف وجود دارد که در تحلیل گزارشهای مرکز تماس نباید از آن غافل شد: ASA میانگین است.
یعنی ممکن است چند تماس خیلی سریع پاسخ داده شوند و چند تماس دیگر انتظار بسیار طولانی داشته باشند، اما عدد نهایی همچنان قابلقبول به نظر برسد. به همین دلیل، مدیر مرکز تماس نباید فقط به یک عدد میانگین نگاه کند؛ بلکه بهتر است روند ASA، توزیع زمانهای انتظار و شاخصهایی مثل نرخ تماسهای رهاشده را نیز همزمان بررسی کند.
تفاوت ASA با زمان انتظار واقعی مشتری در چیست؟
فرض کنید یک مشتری وارد سیستم تلفنی شما میشود، ۳۰ ثانیه در IVR میماند، سپس ۹۰ ثانیه در صف منتظر میماند و در نهایت به کارشناس وصل میشود. اگر گزارش سیستم، ASA را فقط از لحظه ورود به صف محاسبه کند، عدد ثبتشده ۹۰ ثانیه خواهد بود؛ درحالیکه مشتری از دید خودش حدود دو دقیقه در انتظار بوده است.
ممکن است ASA مناسب باشد، اما مشتریان به دلیل منوی پیچیده IVR، انتقالهای متعدد یا زمان انتظار در بخشهای دیگر مسیر تماس، تجربه مطلوبی نداشته باشند.
به همین دلیل، اگر در حال بهینهسازی مرکز تماس هستید، بهتر است مسیر مشتری را از ابتدا تا انتها ببینید. مثلاً یک دکمه تماس سایت یا Click-to-Call میتواند مسیر برقراری تماس را کوتاهتر کند.
ASA خوب چقدر است؟ چطور عدد میانگین زمان پاسخگویی را تفسیر کنیم؟
حالا به سؤال مهمتری میرسیم: اگر ASA مرکز تماس ما مثلاً ۲۰، ۳۰ یا ۶۰ ثانیه باشد، آیا عملکرد خوبی داریم؟ ببینید، هیچ ASA جادوییای وجود ندارد که برای تمام مراکز تماس، صنایع و مدلهای کسبوکار «خوب» محسوب شود.
مرکز تماس یک فروشگاه اینترنتی، بانک، شرکت خدمات فنی یا یک کسبوکار B2B ممکن است اهداف متفاوتی برای سرعت پاسخگویی داشته باشد. حتی در یک مرکز تماس واحد، هدف ASA در ساعات کمترافیک با ساعات اوج تماس لزوماً یکسان نیست. بنابراین بهتر است بهجای اینکه بگوییم «ASA زیر ۳۰ ثانیه خوب است»، بپرسیم:
ASA فعلی نسبت به هدف مرکز تماس، حجم تماس و تجربه مورد انتظار مشتری چه وضعیتی دارد؟
پس یک مدیر مرکز تماس نباید فقط بپرسد: «ASA ما چند ثانیه است؟» بلکه باید بپرسد: «این ASA را با چه میزان تماس ازدسترفته، چه سطح خدمتی و چه تجربهای برای مشتری به دست آوردهایم؟»
ASA یا میانگین سرعت پاسخدهی را کنار چه شاخصهایی بررسی کنیم؟
برای تفسیر درست ASA، بهتر است چند شاخص را کنار هم ببینید:
شاخص | چه چیزی را نشان میدهد؟ | چرا کنار ASA مهم است؟ |
|---|---|---|
Service Level | درصد تماسهایی که در یک بازه هدف پاسخ داده شدهاند | میزان تحقق استاندارد پاسخگویی |
Abandon Rate | درصد تماسهایی که پیش از پاسخ قطع شدهاند | شار واقعی صف و تجربه مشتری |
AHT | میانگین زمان مدیریت هر تماس | میزان زمانی که هر تماس از ظرفیت کارشناسان میگیرد |
Longest Wait | طولانیترین زمان انتظار | نشان دادن تجربه بدترین تماسها |
CSAT | میزان رضایت مشتری | بررسی نتیجه تجربه تماس |
ترکیب این شاخصها تصویر بسیار دقیقتری به شما میدهد. برای مثال، اگر ASA افزایش پیدا کرده و همزمان AHT و نرخ تماسهای ازدسترفته هم بالا رفتهاند، احتمالاً ظرفیت پاسخگویی مرکز تماس با حجم ورودی هماهنگ نیست.
از طرف دیگر، اگر ASA پایین باشد اما شاخص رضایت مشتریان (CSAT) افت کند، باید بررسی کنید آیا مسئله از خود فرایند پاسخگویی، کیفیت مکالمه، انتقال تماس یا عملکرد کارشناسان ناشی میشود. به عبارت دیگر، سرعت پاسخگویی فقط یک بخش از کیفیت مرکز تماس است.
چرا ASA در ساعات مختلف روز تغییر میکند؟!
میانگین سرعت پاسخدهی همیشه یک عدد ثابت نیست. حجم تماس، تعداد کارشناسان در دسترس، طول مکالمات و نحوه توزیع تماسها روی آن اثر میگذارند.
مثلاً ممکن است یک شرکت در ساعت ۹ صبح ASA حدود ۱۵ ثانیه داشته باشد، اما بین ساعت ۱۲ تا ۱۴ که حجم تماس افزایش پیدا میکند، این عدد به ۷۰ ثانیه برسد. اگر گزارشگیری فقط میانگین روزانه را نشان دهد، ممکن است این مشکل پنهان بماند.
به همین دلیل، تحلیل ASA در بازههای زمانی کوتاهتر ــ مثلاً ساعتی یا حتی ۳۰ دقیقهای ــ میتواند برای برنامهریزی نیروی انسانی بسیار ارزشمندتر از یک میانگین روزانه باشد.
چطور ASA مرکز تماس را کمتر کنیم؟
وقتی ASA بالا میرود، اولین واکنش خیلی از مدیران این است که «تعداد کارشناسها را بیشتر کنیم». گاهی این تصمیم درست است، اما همیشه بهترین یا اقتصادیترین راهحل نیست.
ASA حاصل تعامل حجم تماس، ظرفیت پاسخگویی، زمان مدیریت تماس و نحوه توزیع نیروی انسانی است. بنابراین برای کاهش آن باید ابتدا بفهمیم گلوگاه دقیقاً کجاست.
راهکار اول) تعداد و زمانبندی کارشناسان را با حجم تماس هماهنگ کنید.
اگر در ساعات مشخصی تماسها افزایش پیدا میکنند اما تعداد کارشناسان ثابت میماند، طبیعی است که صف طولانیتر و ASA بیشتر شود. راهحل لزوماً استخدام نیروی بیشتر نیست؛ گاهی جابهجایی شیفتها یا افزایش پوشش در ساعات اوج میتواند نتیجه بهتری ایجاد کند.
دانستن بهترین زمان تماس با مشتری میتواند به مدیریت بهتر ظرفیت کمک کند؛ چون بخشی از تماسهای خروجی را میتوان به زمانهایی منتقل کرد که فشار تماسهای ورودی کمتر است.
راهکار دوم) AHT را بدون آسیبزدن به کیفیت مکالمه کنترل کنید.
یکی از عوامل مهم در شکلگیری صف، مدت زمانی است که هر تماس از یک کارشناس میگیرد. اگر تماسها بیش از حد طولانی شوند، ظرفیت پاسخگویی کاهش پیدا میکند و تماسهای جدید مدت بیشتری منتظر میمانند.
اما کاهش AHT به معنی این نیست که کارشناسان را مجبور کنیم سریعتر مشتری را از تلفن خلاص کنند. چنین رویکردی میتواند کیفیت خدمات و رضایت مشتری را کاهش دهد.
راه بهتر، حذف زمانهای تلفشده در مکالمه است؛ مثلاً دسترسی سریعتر کارشناس به اطلاعات مشتری، استفاده از سی آر ام اختصاصی تلفنچی، استانداردسازی فرایندها و استفاده درست از اسکریپت فروش تلفنی میتواند زمان جستوجوی اطلاعات و تصمیمگیری حین مکالمه را کاهش دهد.
راهکار سوم) از IVR برای کاهش فشار روی صف استفاده کنید.
هر تماسی الزاماً نیاز ندارد از ابتدا به یک کارشناس متصل شود. تلفن اینترنتی VoIP تلفنچی در کنار یک IVR مناسب میتواند به شما کمک کند تماسها را بر اساس نیاز مشتری دستهبندی و به مسیر مناسب هدایت کنید.
برای مثال، مشتریای که فقط قصد پیگیری وضعیت سفارش را دارد، نباید الزاماً همان مسیری را طی کند که مشتریای با یک مشکل فنی پیچیده طی میکند. طراحی درست IVR میتواند تماسها را از ابتدا به واحد یا کارشناس مناسب هدایت کند و از انتقالهای غیرضروری بکاهد.
راهکار چهارم) تماسها را به شکل هوشمندتری مدیریت کنید.
یک مرکز تماس حرفهای فقط تلاش نمیکند سریعتر تلفن را جواب بدهد. تلاش میکند تماس مناسب را در زمان مناسب به فرد مناسب برساند. اینجاست که سرویسهایی مانند تلفن ابری تلفنچی میتوانند در معماری ارتباطی کسبوکار نقش داشته باشند.
وقتی مدیریت صف، مسیریابی تماس، داخلیها و گزارشگیری در یک ساختار یکپارچه قرار بگیرند، مدیر میتواند بهجای حدسزدن، بر اساس داده تصمیم بگیرد.
برای تماسهای پس از فروش نیز میتوان از هپی کال استفاده کرد تا تجربه مشتری بعد از تماس اصلی سنجیده شود؛ در این حالت، ASA فقط نقطه شروع تحلیل است و کسبوکار میتواند بررسی کند که کاهش زمان انتظار واقعاً به رضایت بیشتر مشتری منجر شده یا نه.
جمعبندی
میانگین زمان پاسخدهی (ASA) یکی از مهمترین شاخصهای عملیاتی مرکز تماس است، چون نشان میدهد تماسهای پاسخدادهشده بهطور میانگین چه مدت برای رسیدن به کارشناس منتظر ماندهاند.
اما ارزش واقعی ASA زمانی مشخص میشود که آن را در کنار سایر دادهها ببینیم. وقتی زیرساختهایی مثل تلفن اینترنتی VoIP تلفنچی، IVR، CRM و گزارشهای تحلیلی در کنار فرایندهای درست قرار بگیرند، ASA از یک عدد داخل داشبورد به یک ابزار واقعی برای تصمیمگیری تبدیل میشود.
نظرات و تجربههای شما
هنوز دیدگاهی ثبت نشده است؛ اولین دیدگاه را شما بنویسید.