دو کارشناس فروش دقیقاً یک محصول را با یک سناریوی تماس یکسان به دو گروه مشابه از مشتریان معرفی میکنند. نفر اول در ساعت ۸ صبح دوشنبه تماس میگیرد و نفر دوم در ساعت ۴ بعدازظهر چهارشنبه. جالب است بدانید که احتمال پاسخگویی، مدت زمان مکالمه و حتی نرخ تبدیل این دو تماس قطعاً تفاوت چشمگیری خواهد داشت!
خیلی از مدیران فروش فکر میکنند موفقیت در فروش تلفنی فقط به مهارت مذاکره، لحن مناسب یا کیفیت محصول وابسته است. در حالی که قبل از هر چیز، باید به فکر یافتن بهترین زمان تماس با مشتری نیز باشید...
آیا واقعاً زمان تماس بر میزان فروش تأثیر میگذارد؟!
اگر فکر میکنید زمان تماس با مشتری تاثیری روی نتایج فروش ندارد، بهتر است بدانید که آمارهای موجود خلاف این موضوع را نشان میدهند. در سالهای اخیر، محققین میلیونها تماس خروجی را تحلیل کردهاند تا الگوهای پاسخگویی مشتریان را شناسایی کنند. نتیجه تقریباً در تمام این تحقیقات مشابه بوده است: زمان تماس یکی از مؤثرترین عوامل در موفقیت فروش تلفنی است.
در واقع برخی بازههای زمانی تا دو برابر بیشتر از سایر ساعات روز شانس برقراری ارتباط با مشتری را دارند. به بیان ساده، ممکن است در یک ساعت نامناسب با ۱۰۰ نفر تماس بگیرید و فقط ۵ نفر پاسخ دهند. اما در یک بازه زمانی بهتر، این امکان وجود دارد که از همان ۱۰۰ تماس، ۱۰ تا ۱۲ نفر پاسخگو باشند. این تفاوت در مقیاس بزرگ میتواند تأثیر شگرفی بر عملکرد تیم فروش بگذارد.
رفتار ذهنی مشتری در طول روز تغییر میکند...
یکی از دلایل اصلی تأثیر زمان تماس، تغییر وضعیت ذهنی افراد در ساعات مختلف روز است. در ابتدای صبح، خیلی از افراد در حال برنامهریزی روز کاری، بررسی ایمیلها و رسیدگی به کارهای فوری هستند. در چنین شرایطی معمولاً تماسهای فروش در اولویت ذهنی آنها قرار ندارد.
در مقابل، در برخی ساعات میانی یا پایانی روز، فشار کاری کاهش پیدا میکند و افراد آمادگی بیشتری برای گفتگو پیدا میکنند. این مسئله بهویژه در مشتریان سازمانی (B2B) بسیار پررنگ است.
زمان مناسب فقط به جواب دادن ختم نمیشود!
یکی از اشتباهات رایج این است که مدیران فروش صرفاً نرخ "پاسخگویی" را معیار موفقیت در نظر میگیرند. واقعیت این است که زمان مناسب تماس علاوه بر افزایش احتمال پاسخ دادن، کیفیت مکالمه را نیز بهتر میکند.
مشتریای که زمان کافی برای صحبت دارد:
سؤالات بیشتری میپرسد.
اطلاعات دقیقتری ارائه میکند.
اعتراضات خود را شفافتر مطرح میکند.
احتمال بیشتری دارد که وارد مرحله بعدی فروش شود.
بنابراین هدف فقط این نیست که مشتری تلفن را بردارد؛ هدف این است که آمادگی ذهنی کافی برای یک گفتگوی مؤثر نیز داشته باشد.
چرا خیلی از تیمهای فروش هنوز این موضوع را نادیده میگیرند؟
دلیل اصلی این است که خیلی از شرکتها هنوز دادههای تماس خود را تحلیل نمیکنند. آنها میدانند چند تماس گرفتهاند، اما نمیدانند مشتریانشان در چه ساعاتی بیشتر پاسخ دادهاند، کدام روزها نرخ تبدیل بالاتری داشته و بهترین زمان برای پیگیری مجدد چه بوده است.
اینجاست که استفاده از سیستمهای تلفنی مدرن اهمیت پیدا میکند. سرویس تلفن ابری و مراکز تماس هوشمند میتوانند گزارشهای دقیقی از عملکرد تماسها ارائه دهند و به مدیران فروش کمک کنند الگوهای رفتاری مشتریان خود را کشف کنند.
بهترین زمان تماس با مشتری چه زمانی است؟
حالا که میدانیم زمان تماس اهمیت دارد، وقت آن رسیده که به مهمترین سؤال مقاله پاسخ دهیم: اگر قرار باشد فقط چند ساعت مشخص برای تماس با مشتری انتخاب کنیم، کدام ساعات بیشترین احتمال موفقیت را دارند؟
بر اساس تحلیل میلیونها تماس فروش در صنایع مختلف، چند بازه زمانی مشخص بهصورت مداوم عملکرد بهتری نسبت به سایر ساعات روز نشان دادهاند. البته هیچ نسخه واحدی برای همه کسبوکارها وجود ندارد، اما این بازهها نقطه شروع بسیار خوبی محسوب میشوند.
ساعت ۱۰ تا ۱۱ صبح؛ طلاییترین زمان تماس
در خیلی از تحقیقات، بازه ۱۰ تا ۱۱ صبح یکی از موفقترین ساعات تماس معرفی شده است. در این زمان معمولاً افراد:
کارهای فوری ابتدای روز را انجام دادهاند.
ایمیلهای ضروری را بررسی کردهاند.
هنوز وارد شلوغی جلسات ظهر نشدهاند.
در نتیجه احتمال اینکه با تمرکز بیشتری به تماس پاسخ دهند، افزایش پیدا میکند. این بازه برای فروش B2B (تماس با مدیران و صاحبان کسبوکارها) معمولاً عملکرد بسیار خوبی دارد.
ساعت ۴ تا ۵ عصر؛ فرصت پنهان خیلی از فروشندگان
خیلی از کارشناسان فروش در ساعات پایانی روز تماسهای خود را متوقف میکنند، در حالی که دادهها چیز دیگری میگویند. در خیلی از صنایع، بازه ۴ تا ۵ عصر یکی از پربازدهترین زمانها برای تماس است. چرا؟ چون در این ساعت:
فشار جلسات روزانه کمتر شده.
حجم ایمیلهای جدید کاهش پیدا میکند.
افراد در حال جمعبندی کارهای روز هستند.
همین موضوع باعث میشود خیلی از تصمیمگیرندگان زمان بیشتری برای پاسخگویی داشته باشند. جالب اینکه برخی مطالعات نشان دادهاند تماسهای این بازه زمانی میتوانند دهها درصد موفقتر از تماسهای حوالی ظهر باشند.
ساعت ۲ تا ۳ بعدازظهر؛ گزینهای مناسب برای پیگیریها
بعد از پایان زمان ناهار و بازگشت افراد به محل کار، یک پنجره زمانی مناسب برای پیگیری مشتریان ایجاد میشود. این بازه معمولاً برای:
تماسهای پیگیری
یادآوری پیشنهادها
هماهنگی جلسات
ادامه مذاکرات قبلی
عملکرد مناسبی دارد.
چه ساعاتی معمولاً ضعیفتر هستند؟
در اغلب کسبوکارها این بازهها نتایج ضعیفتری دارند:
۷ تا ۹ صبح
زمان ناهار (۱۲ تا ۲)
بعد از ۶ عصر
البته استثناهایی نیز وجود دارد که در بخشهای بعدی مقاله به آنها خواهیم پرداخت؛ زیرا نوع کسبوکار، صنعت هدف و حتی جایگاه شغلی مخاطب میتواند این الگوها را تغییر دهد.
بهترین روزهای هفته برای تماس فروش را بشناسیم...
انتخاب ساعت مناسب مهم است، اما اگر روز مناسبی را برای تماس انتخاب نکنید، ممکن است بخش زیادی از این مزیت از بین برود. رفتار افراد در طول هفته تغییر میکند و این تغییر مستقیماً روی نرخ پاسخگویی و کیفیت مکالمه اثر میگذارد.
تحلیل دادههای مراکز تماس نشان میدهد که همه روزهای هفته ارزش یکسانی برای بازاریابی تلفنی ندارند.
سهشنبه و چهارشنبه؛ بهترین روزهای تماس
در اکثر تحقیقات، سهشنبه و چهارشنبه بالاترین نرخ پاسخگویی و نرخ تبدیل را ثبت کردهاند. دلایل این موضوع چه هستند؟
فشار کاری ابتدای هفته کاهش یافته است.
برنامههای هفتگی تا حد زیادی مشخص شدهاند.
مدیران و کارشناسان فرصت بیشتری برای گفتگو دارند.
ذهن مشتری کمتر درگیر شروع یا پایان هفته است. اگر تیم فروش شما باید اولویتبندی کند، این دو روز معمولاً بهترین نقطه شروع هستند.
پنجشنبه؛ مناسب برای پیگیری، نه شروع مذاکره
در خیلی از کسبوکارها، پنجشنبه روز مناسبی برای پیگیری مذاکرات قبلی است. اما برای آغاز یک گفتگوی فروش کاملاً جدید معمولاً عملکرد ضعیفتری دارد. مشتریان در این روز بیشتر به جمعبندی کارها و برنامهریزی برای تعطیلات فکر میکنند.
و دوشنبههای چالشبرانگیز...!
صبح دوشنبه یکی از ضعیفترین زمانها برای تماس فروش محسوب میشود. در این زمان افراد معمولاً:
ایمیلهای انباشتهشده را بررسی میکنند.
جلساتی که از ابتدای هفته مانده را برگزار میکنند.
دوباره اولویتهای کاری را تنظیم میکنند.
زمان کمتری برای مکالمات غیرضروری دارند.
البته بعدازظهر دوشنبه میتواند عملکرد بهتری نسبت به صبحش داشته باشد.
جمعه، روزی که کاملاً وابسته به نوع بازار است...
در بازارهای B2B، جمعه معمولاً بازده پایینی دارد. اما در برخی کسبوکارهای B2C، بهویژه خدمات مصرفی، ممکن است افراد زمان آزاد بیشتری برای پاسخگویی داشته باشند. بنابراین جمعه را نمیتوان بهصورت مطلق حذف کرد. باید بر اساس دادههای واقعی کسبوکار خود تصمیم گرفت.
چه زمانهایی برای تماس با مشتری مناسب نیست؟
گاهی دانستن زمانهای نامناسب حتی مهمتر از شناخت زمانهای مناسب است. حذف این بازهها میتواند تعداد تماسهای بینتیجه را به شکل محسوسی کاهش دهد. در ادامه با زمانهای نامناسب تماس با مشتری آشنا میشویم.
اوایل صبح (قبل از ۹)
بیشتر افراد در این زمان در حال آماده شدن برای روز کاری هستند. تماس فروش در این ساعت معمولاً به یکی از این نتایج ختم میشود:
رد تماس
پاسخ کوتاه و عجولانه
درخواست تماس در زمان دیگر
زمان ناهار (۱۲ تا ۲ بعدازظهر)
این بازه یکی از کمبازدهترین زمانها برای فروش تلفنی است. چرا؟ چون مشتری ممکن است:
در حال صرف غذا باشد.
خارج از محل کار باشد.
در حال استراحت باشد.
حوصله ورود به مذاکره فروش را نداشته باشد.
دقایق پایانی روز کاری
بعد از ساعت ۶ عصر، بهویژه در تماسهای B2B، احتمال موفقیت کاهش مییابد. افراد در این زمان بیشتر به خروج از محل کار، رفتوآمد یا امور شخصی فکر میکنند.
بلافاصله پس از یک تماس ناموفق
یکی از اشتباهات رایج، تماس مجدد در فاصله چند دقیقه پس از رد تماس است. این کار میتواند حس مزاحمت ایجاد کند و احتمال پاسخگویی در تماسهای بعدی را کاهش دهد.
روزهای خاص و مناسبتها
در زمانهایی مثل:
روزهای منتهی به تعطیلات
شروع سال مالی
پایان ماه در برخی سازمانها
ایام پرترافیک کاری صنعت هدف
بهتر است استراتژی تماس را با شرایط بازار تطبیق دهید.
تفاوت بهترین زمان تماس در فروش B2B و B2C
یکی از بزرگترین اشتباهات تیمهای فروش این است که برای همه مشتریان از یک الگوی زمانی استفاده میکنند. در حالی که رفتار مشتریان سازمانی و مصرفکنندگان نهایی کاملاً متفاوت است. برای فروش B2B (سازمانی) و تماس با مدیران و کسبوکارها بهترین زمانها عبارتند از:
۱۰ تا ۱۱ صبح
۲ تا ۳ بعدازظهر
۴ تا ۵ عصر
و همچنین بهترین روزها:
سهشنبه
چهارشنبه
و اما چرا؟ چون تصمیمگیرندگان سازمانی معمولاً برنامه کاری مشخصی دارند و در ساعات میانی روز در دسترستر هستند. و صدالبته در فروش B2C که مربوط به مشتریان شخصی است، بهترین زمانها اینها هستند:
۱۱ صبح تا ۱ بعدازظهر
۵ تا ۷ عصر
و بهترین روزها:
چهارشنبه
پنجشنبه
گاهی جمعه
افراد عادی اغلب بعد از ساعات کاری یا در زمان استراحت فرصت بیشتری برای پاسخگویی دارند. نکته مهم این است که این زمانها نقطه شروع هستند، نه قانون قطعی. بهترین تیمهای فروش، دادههای تماس خود را بهطور مداوم تحلیل میکنند و الگوی اختصاصی مشتریانشان را پیدا میکنند.
چطور با استفاده از دادههای سیستم تلفنی، بهترین زمان را پیدا کنیم؟
تا اینجا درباره بهترین ساعات و روزهای تماس بر اساس تحقیقات عمومی صحبت کردیم. اما واقعیت این است که هیچ آماری نمیتواند به اندازه دادههای واقعی کسبوکار خودتان ارزشمند باشد.
ممکن است تحقیقات بگویند ساعت ۱۰ صبح بهترین زمان تماس است، اما مشتریان شما بیشتر ساعت ۴ عصر پاسخ بدهند. یا شاید مخاطبان شما در پنجشنبهها بسیار فعالتر از سهشنبهها باشند.
به همین دلیل شرکتهای حرفهای فروشمحور فقط به آمارهای عمومی تکیه نمیکنند؛ آنها رفتار مشتریان خود را اندازهگیری میکنند. در واقع، بهترین زمان تماس برای هر کسبوکار در دل دادههای خودش پنهان شده است. اما چطور با استفاده از دادههای سیستم تلفنی، بهترین زمان را پیدا کنیم؟
1-اولین قدم: ثبت دقیق تمام تماسها
اگر تماسها ثبت و مستندسازی نشوند، هیچ تحلیلی امکانپذیر نخواهد بود. برای هر تماس بهتر است اطلاعاتی مثل موارد زیر ذخیره شود:
ساعت تماس
روز تماس
پاسخ داده شد یا نشد
مدت مکالمه
نتیجه تماس
مرحله فروش مشتری
زمان مقرر برای تماس بعدی
بعد از چند هفته یا چند ماه، این دادهها الگوهای ارزشمندی را آشکار میکنند. ممکن است متوجه شوید مدیران شرکتهای هدف شما بیشتر در ساعات پایانی روز پاسخ میدهند یا مشتریان بالقوه یک صنعت خاص در ابتدای صبح در دسترستر هستند.
در همین راستا امکان ضبط مکالمات در تلفنچی را مطالعه نمایید.
2-تحلیل نرخ پاسخگویی در بازههای زمانی مختلف
خیلی از تیمهای فروش تنها تعداد تماسهای انجامشده را بررسی میکنند. اما شاخص مهمتر این است: در هر ساعت از روز چند درصد تماسها به پاسخ واقعی منجر شدهاند؟ مثلاً ممکن است جدول زیر از تماسهای شما استخراج شده باشد:
زمان روز | نرخ پاسخ |
۸ تا ۹ صبح | ۸٪ |
۱۰ تا ۱۱ صبح | ۲۳٪ |
۲ تا ۳ عصر | ۱۹٪ |
۴ تا ۵ عصر | ۲۷٪ |
چنین گزارشی بهسرعت نشان میدهد که انرژی تیم فروش باید روی کدام بازهها متمرکز شود.
3-دستهبندی مشتریان بر اساس رفتار تماس
همه مشتریان رفتار مشابهی ندارند. برای مثال:
مدیران ارشد
صاحبان کسبوکار
پزشکان
فروشگاهداران
مدیران منابع انسانی
مصرفکنندگان نهایی
هرکدام الگوی پاسخگویی متفاوتی دارند. یکی از بهترین روشها این است که مشتریان را دستهبندی کنید و برای هر گروه یک الگوی تماس جداگانه طراحی کنید. این کار معمولاً نرخ موفقیت را بهمراتب بیشتر از استفاده از یک زمانبندی واحد افزایش میدهد.
4-استفاده از گزارشهای سیستم تلفنی اینترنتی یا VoIP
دقیقاً همینجاست که مزیت سیستمهای تلفنی مدرن مشخص میشود. در گذشته استخراج چنین گزارشهایی دشوار بود، اما امروزه سرویسهای تلفن ابری امکان تحلیل دقیق تماسها را فراهم میکنند. برای مثال میتوانید ببینید:
کدام ساعات بیشترین پاسخگویی را داشتهاند.
کدام کارشناسان در چه زمانهایی عملکرد بهتری داشتهاند.
چه تعداد تماس ناموفق در هر بازه زمانی ثبت شده است.
بهترین زمان پیگیری برای هر گروه مشتری چیست.
راهکارهای مرکز تماس ابری مثل خدمات «تلفنچی» نیز چنین گزارشهایی را در اختیار مدیران فروش قرار میدهند تا تصمیمگیریها بر اساس داده انجام شود، نه حدس و گمان.
جمعبندی
همانطور که دیدیم، بهترین زمان تماس با مشتری زمانی است که او آمادگی ذهنی، زمانی و روانی برای گفتگو داشته باشد. با این حال، دادههای حاصل از میلیونها تماس فروش در سراسر جهان نشان میدهند که برخی بازههای زمانی بهطور متوسط عملکرد بهتری نسبت به سایر زمانها دارند.
اما دادههای واقعی کسبوکار شما از هر آمار عمومی ارزشمندتر هستند. هیچ ساعت جادویی و ثابتی برای همه کسبوکارها وجود ندارد. آنچه برای یک شرکت نرمافزاری نتیجهبخش است، ممکن است برای یک مجموعه آموزشی یا یک فروشگاه آنلاین کارایی مشابهی نداشته باشد.
به همین دلیل حرفهایترین تیمهای فروش، به جای تکیه بر حدس و گمان، از دادههای تماس برای تصمیمگیری استفاده میکنند. آنها نرخ پاسخگویی را تحلیل میکنند، رفتار مشتریان را زیر نظر میگیرند و بهمرور زمان «ساعات طلایی تماس» مخصوص کسبوکار خود را پیدا میکنند.
