چطور دکمه تماس سایت را حرفه‌ای طراحی کنیم؟ از کلیک مشتری تا فروش بیشتر

فرض کنید یک کاربر مشتاق بعد از چند جست‌وجو وارد سایت شما شده و محصولات یا خدماتتان را بررسی می‌کند. حتی به صفحه قیمت‌ها هم رسیده. احتمالاً همان لحظه یک سؤال مشخص در ذهنش شکل می‌گیرد و دوست دارد با شرکت‌تان تماس بگیرد.

طبیعتاً اگر برای پیدا کردن شماره تلفن مجبور باشد به صفحه «تماس با ما» برود و هفت‌خوانِ رستم را طی کند، احتمالش زیاد است که تصمیم خریدش را رها کند. اینجاست که یک دکمه تماس سایت درست و حسابی می‌تواند فاصله میان «بازدیدکننده» و «خریدار محصول» را کوتاه کند. 

دکمه تماس سایت چیست و چگونه اصطکاک بین بازدیدکننده و فروشنده را کم می‌کند؟

دکمه تماس سایت یا Click-to-Call یک المان تعاملی در وب‌سایت است که کاربر را مستقیماً به شماره تلفن کسب‌وکار متصل می‌کند. در موبایل، با لمس این دکمه معمولاً شماره‌گیر تلفن باز می‌شود و شماره موردنظر به‌صورت خودکار وارد می‌شود. بنابراین کاربر لازم نیست شماره را کپی کند یا آن را دستی شماره‌گیری کند. از نظر فنی، این قابلیت می‌تواند با یک لینک tel: روی صفحه پیاده‌سازی شود.

دکمه تماس چه تفاوتی با نمایش ساده شماره تلفن دارد؟

نمایش شماره تلفن به‌تنهایی به این معناست که کاربر قرار است اصطکاک بیشتری برای تماس تحمل کند. اما با دکمه تماس سایت، مخاطب می‌تواند با کمترین اصطکاک با شما ارتباط بگیرد. 

شاید در دسکتاپ، دیدن شماره و تماس گرفتن منطقی به نظر برسد. اما در موبایل، هر مرحله اضافی می‌تواند تجربه کاربر را سخت‌تر کند. به همین دلیل، گوگل نیز در توصیه‌های مربوط به افزایش تماس، بر نمایش واضح شماره در دسکتاپ و فعال بودن قابلیت Click-to-Call برای کاربران موبایل تأکید می‌کند.

انواع روش‌های ارتباط با مخاطب در سایت کدامند؟

در جدول زیر، سعی کرده‌ایم انواع روش‌های ارتباطی به همراه میزان اصطکاک هر روش را بیاوریم.

دکمه تماس را کجای سایت قرار دهیم بهتر است؟ 

به هیچ وجه نباید تصور کنیم هرچه دکمه تماس را بیشتر در طراحی سایت تکرار کنیم، تماس بیشتری خواهیم داشت. در عمل، مسئله بیشتر از تعداد دکمه‌ها، به زمان و زمینۀ نمایش آن‌ها مربوط است. CTA باید در نقطه‌ای قرار بگیرد که کاربر احتمالاً به ارتباط با کسب‌وکار نیاز پیدا می‌کند. نه اینکه صرفاً برای پر کردن فضای صفحه در همه‌جا تکرار شود. در ادامه خواهیم گفت دکمه تماس بهتر است کجاها قرار بگیرد؟

۱. هدر سایت؛ جایی برای دسترسی سریع

هدر یکی از منطقی‌ترین نقاط برای قرار دادن دکمه تماس است. چون معمولاً در تمام صفحات اصلی سایت دیده می‌شود. کاربری که از همان ابتدای ورود قصد دارد سؤالش را تلفنی مطرح کند، نباید مجبور شود برای پیدا کردن شماره تا انتهای صفحه اسکرول کند.

در این قسمت بهتر است به‌جای یک شماره تلفن کوچک و کم‌رنگ، از یک CTA واضح استفاده کنید؛ مثلاً «تماس با کارشناس» یا «مشاوره تلفنی». البته متن دکمه باید با هدف صفحه و نوع کسب‌وکار هماهنگ باشد. یک شرکت B2B ممکن است از «دریافت مشاوره تخصصی» نتیجه بهتری بگیرد، در حالی که برای یک فروشگاه آنلاین، «تماس برای خرید» می‌تواند مستقیم‌تر باشد.

۲. بخش اول صفحه؛ یعنی جایی که پیشنهاد ارزش ارائه می‌شود.

اگر کاربر در همان چند ثانیه اول صفحه متوجه شود که خدمات شما دقیقاً چه مسئله‌ای را حل می‌کند، قرار دادن یک دکمه تماس در نزدیکی این پیام می‌تواند مسیر تصمیم‌گیری را کوتاه کند.

برای مثال، در سایت یک شرکت ارائه‌دهنده خدمات تلفنی، بعد از توضیح مزیت یک سرویس می‌توان گزینه‌ای مانند «مشاوره برای انتخاب سرویس» قرار داد. در چنین شرایطی، تماس دیگر یک اقدام بی‌دلیل نیست؛ ادامه طبیعی محتوایی است که کاربر همین حالا خوانده است.

۳. صفحات خدمات و محصول؛ درست جایی که سؤال شکل می‌گیرد.

صفحات محصول معمولاً یکی از ارزشمندترین نقاط برای دریافت تماس هستند. کاربر در این مرحله درباره قیمت، امکانات، نحوه راه‌اندازی، سازگاری سرویس یا شرایط استفاده سؤال دارد و ممکن است پاسخ این پرسش‌ها مستقیماً روی خرید او اثر بگذارد.

۴. صفحه قیمت‌گذاری؛ لحظه حساس تصمیم‌گیری

صفحه قیمت یکی از نقاطی است که کاربر معمولاً به مرحله جدی‌تری از بررسی رسیده است. ممکن است قیمت یک سرویس را ببیند اما درباره تفاوت پلن‌ها، هزینه راه‌اندازی یا امکانات هر گزینه مطمئن نباشد.

اینجا CTAهایی مثل «برای انتخاب پلن مناسب تماس بگیرید» می‌توانند مؤثرتر از یک «تماس با ما»ی عمومی باشند؛ چون مشخص می‌کنند تماس قرار است چه مشکلی را برای کاربر حل کند.

۵. نسخه موبایل؛ اینجا Click-to-Call اهمیت بیشتری دارد...

بخش قابل‌توجهی از کاربران وب را باید با فرض استفاده از موبایل طراحی کرد. در این دستگاه، دکمه تماس باید به‌اندازه کافی واضح و قابل لمس باشد و کاربر برای کلیک کردن روی آن مجبور نباشد چند بار صفحه را جابه‌جا کند.

برای سایت‌هایی که تماس تلفنی بخش مهمی از فرآیند فروش است، حتی می‌توان یک دکمه تماس شناور و ثابت در نسخه موبایل در نظر گرفت؛ البته به شرطی که مزاحم خواندن محتوا، منو یا سایر عناصر تعاملی صفحه نشود.

۶. بعد از CTAهای محتوایی؛ وقتی اعتماد ایجاد شده است.

فرض کنید کاربر مقاله‌ای درباره انتخاب سیستم تلفنی کسب‌وکار خوانده و حالا دقیقاً می‌داند چه مسئله‌ای دارد. قرار دادن یک CTA مرتبط در پایان همان بخش می‌تواند بسیار منطقی‌تر از نمایش یک دکمه عمومی در تمام صفحات باشد.

این همان تفاوت میان CTA بر اساس زمینه و CTA صرفاً تزئینی است. دکمه‌ای که در پاسخ به یک نیاز واقعی کاربر ظاهر می‌شود، شانس بیشتری دارد که به اقدام منجر شود.

بهترین محل دکمه تماس برای همه سایت‌ها یکسان نیست... 

همه‌ی جاهای بالا ممکن است عملکرد خوبی داشته باشند، اما در هر حال، شما باید با داده‌های واقعی خودتان آزمایش کنید. ببیند کدام صفحه بیشترین تماس را ایجاد می‌کند؟ کاربران در چه نقطه‌ای روی شماره کلیک می‌کنند؟ چه تعداد از تماس‌ها واقعاً به سرنخ فروش تبدیل می‌شوند؟ 

گوگل نیز امکان اندازه‌گیری تماس‌های ایجادشده از وب‌سایت را فراهم کرده و حتی می‌توان تماس‌هایی را که از حداقل مدت‌زمان مشخصی بیشتر بوده‌اند به‌عنوان Conversion در نظر گرفت.

این نگاه داده‌محور اهمیت زیادی دارد؛ چون در نهایت هدف شما «بیشتر شدن کلیک روی دکمه» نیست، بلکه تبدیل تماس به فروش است.

یک دکمه تماس پربازده چه ویژگی‌هایی دارد؟ 

یک دکمه تماس خوب باید سه کار را هم‌زمان انجام دهد: توجه کاربر را جلب کند، دلیل مشخصی برای تماس به او بدهد و مسیر تماس را تا حد ممکن کوتاه کند. اما چطور می‌توانیم این خصوصیات طلایی را عملی کنیم؟ در ادامه راهکارهایی برای این موضوع ارائه داده‌ایم.

1) متن دکمه باید «اقدام» را توضیح دهد.

«تماس با ما» اشتباه نیست، اما معمولاً اطلاعات زیادی به کاربر نمی‌دهد. کاربر هنوز نمی‌داند اگر روی این دکمه کلیک کند، چه اتفاقی قرار است بیفتد.

به همین دلیل، در بسیاری از صفحات بهتر است متن دکمه مشخص‌تر باشد:

• «مشاوره رایگان بگیرید.»

• «با کارشناس فروش صحبت کنید.»

• «برای استعلام قیمت تماس بگیرید.»

• «مشاوره انتخاب سرویس»

• «همین حالا تماس بگیرید.»

انتخاب متن باید به مرحله‌ای که کاربر در آن قرار دارد بستگی داشته باشد. مثلاً در صفحه معرفی یک سرویس، «مشاوره انتخاب سرویس» می‌تواند طبیعی‌تر باشد. اما در صفحه قیمت‌گذاری، «استعلام قیمت» پیام دقیق‌تری منتقل می‌کند.

2) طراحی دکمه باید در صفحه دیده شود، اما داد نزند!

دکمه تماس نباید در طراحی سایت گم شود. اگر رنگ، اندازه یا جای آن باعث شود کاربر برای پیدا کردنش مجبور به جست‌وجو شود، عملاً بخشی از کارایی CTA را از بین برده‌اید.

از طرف دیگر، قرار نیست همه عناصر صفحه با رنگ‌های شدید و دکمه‌های متعدد کاربر را بمباران کنند. هدف، ایجاد تضاد بصری کافی است؛ به شکلی که دکمه از سایر عناصر قابل تشخیص باشد، اما با هویت بصری برند همخوانی داشته باشد. 

3) دکمه تماس باید واقعاً قابل کلیک باشد.

یکی از بدترین تجربه‌ها این است که دکمه‌ای شبیه دکمه تماس طراحی شده باشد اما در نسخه موبایل یا دسکتاپ عملکرد درستی نداشته باشد.

برای تماس مستقیم، معمولاً از لینک Click-to-Call استفاده می‌شود؛ یعنی شماره به‌گونه‌ای لینک می‌شود که کاربر بتواند با لمس یا کلیک، فرآیند تماس را شروع کند. این قابلیت به‌خصوص برای کاربر موبایل اهمیت دارد.

4) نسخه موبایل را جداگانه طراحی و آزمایش کنید

کاربری که با موبایل وارد سایت شده، همین الان گوشی در دستش است. بنابراین قرار دادن یک شماره قابل کلیک یا دکمه تماس برای او می‌تواند بسیار طبیعی‌تر از پر کردن فرم باشد. حتی راهنماهای بهینه‌سازی صفحات موبایل نیز Click-to-Call را به‌عنوان راهی برای ساده‌تر کردن تبدیل موبایلی توصیه می‌کنند.

یادتان باشد که در موبایل، حتماً چند نکته را جدی بگیرید:

• دکمه به‌اندازه کافی بزرگ باشد که لمس آن راحت باشد.

• بین دکمه تماس و سایر لینک‌های نزدیک، فاصله کافی وجود داشته باشد.

• دکمه در پس‌زمینه صفحه گم نشود.

• با باز شدن شماره‌گیر یا فرآیند تماس، کاربر غافلگیر نشود.

• اگر دکمه شناور است، روی محتوا یا منوی سایت را نپوشاند.

چطور تماس‌های ورودی سایت را به سرنخ فروش تبدیل کنیم؟

تماس فقط یک فرصت است. برای اینکه این فرصت به فروش تبدیل شود، باید بدانیم چه کسی تماس گرفته، از کدام صفحه یا کمپین آمده، چه نیازی داشته، چه پاسخی دریافت کرده و در نهایت چه اتفاقی برای او افتاده است. در ادامه دقیق‌تر خواهیم گفت چطور تماس‌های ورودی سایت را به سرنخ فروش تبدیل کنیم...

مرحله اول: تماس را به‌عنوان یک Lead ثبت کنید.

اولین قدم، از دست ندادن اطلاعات تماس است. اگر کاربری از سایت تماس می‌گیرد، بهتر است اطلاعات تماس و نتیجه آن در یک سیستم مشخص ثبت شود.

برای کسب‌وکارهایی که تماس بخش مهمی از فروش آنهاست، استفاده از CRM اختصاصی تلفنچی می‌تواند کمک کند اطلاعات سرنخ‌ها و پیگیری‌های فروش از حالت پراکنده خارج شود.

مرحله دوم: منبع تماس را بشناسید.

ممکن است کاربر از جست‌وجوی ارگانیک وارد سایت شده باشد، روی تبلیغ کلیک کرده باشد، از یک صفحه محصول آمده باشد یا از طریق یک کمپین بازاریابی پیامکی وارد سایت شده باشد. اگر همه تماس‌ها را یکجا ببینید، نمی‌توانید بفهمید کدام کانال واقعاً برایتان مشتری می‌سازد.

پس به جای اینکه فقط بگویید «این ماه ۵۰۰ تماس داشتیم»، بهتر است بپرسید: «چند تماس از این ۵۰۰ تماس، سرنخ واقعی بودند و چند مورد به فروش رسیدند؟»

مرحله سوم: تماس‌های بی‌پاسخ را جدی بگیرید

فرض کنید یک کاربر ساعت ۱۰:۳۰ صبح وارد سایت شده، دکمه تماس را زده و تماس گرفته است؛ اما کارشناس فروش در آن لحظه مشغول مکالمه دیگری بوده و تماس پاسخ داده نشده است.

طبیعتاً اینجا گزارش تماس ازدست‌رفته اهمیت پیدا می‌کند. با بررسی این گزارش می‌توانید بفهمید تماس‌های ازدست‌رفته در چه ساعاتی بیشترند، چه تعداد تکرار می‌شوند و آیا یک الگوی مشخص پشت آنها وجود دارد یا نه.

مرحله چهارم: تماس را به فرآیند فروش وصل کنید.

کاربر با یک تماس وارد قیف فروش شده. از اینجا به بعد، نحوه برخورد کارشناس اهمیت زیادی دارد. کارشناس باید بداند:

• مشتری از چه کانالی آمده؟

• دقیقاً چه محصول یا خدمتی را بررسی کرده؟

• نیاز اصلی او چیست؟

• آیا قبلاً با مجموعه تماس داشته؟

• قدم بعدی چیست؟

در این مرحله، اسکریپ فروش تلفنی می‌تواند به تیم کمک کند مکالمه ساختار داشته باشد؛ البته منظور از اسکریپت، خواندن یک متن خشک و از پیش نوشته‌شده نیست. اسکریپت خوب باید چارچوبی برای شروع مکالمه، کشف نیاز، پاسخ به اعتراض‌ها و هدایت مشتری به قدم بعدی باشد.

مرحله پنجم: فقط «تعداد تماس» را KPI ندانید.

این موضوع خصوصاً در بازاریابی تلفنی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. چون کیفیت گفت‌وگو مستقیماً روی تجربه مشتری و احتمال ادامه مسیر اثر می‌گذارد. اگر تیم فروش را فقط بر اساس تعداد تماس ارزیابی کنید، ممکن است ناخواسته آنها را به سمت تماس‌های بیشتر اما کم‌کیفیت سوق دهید. بهتر است مجموعه‌ای از شاخص‌ها را کنار هم ببینید:

 مرحله ششم: کیفیت تماس را از نگاه مشتری هم بسنجید

فروش تنها خروجی مهم تماس نیست. ممکن است کاربر خرید نکند، اما تجربه بسیار خوبی از پاسخ‌گویی داشته باشد و در آینده برگردد یا شما را به فرد دیگری معرفی کند.

اینجا که شاخص رضایت مشتریان (CSAT) می‌تواند در کنار شاخص‌های فروش قرار بگیرد. با یک نظرسنجی کوتاه پس از تماس یا ارائه خدمت، می‌توانید تصویری واقعی‌تر از کیفیت تجربه مشتری به دست آورید.

جمع‌بندی 

دکمه تماس سایت ممکن است در نگاه اول فقط یکی از عناصر طراحی سایت به نظر برسد؛ اما اگر درست طراحی و به زیرساخت فروش متصل شود، می‌تواند یکی از کوتاه‌ترین مسیرهای تبدیل بازدیدکننده به مشتری باشد.

اما نکته کلیدی اینجاست: دکمه تماس به‌تنهایی فروش ایجاد نمی‌کند. آنچه اهمیت دارد، کل مسیری است که بعد از کلیک اتفاق می‌افتد.  در این مسیر، داشتن زیرساخت تلفنی مناسب اهمیت زیادی دارد.

همانطور که در این مقاله دیدیم، سرویس‌های مختلف تلفنچی مانند خط تلفن اختصاصی، تلفن اینترنتی VoIP، تلفن ابری، تلفن گویا و CRM می‌توانند کمک کنند تماس از یک اتفاق پراکنده به بخشی قابل سنجش از فرآیند فروش تبدیل شود.