میانگین زمان رسیدگی (AHT)؛ مهم‌ترین شاخص‌ مرکز تماس

در یک کلام، میانگین زمان رسیدگی (AHT) به شما نشان می‌دهد تیم پشتیبانی و فروش، برای رسیدگی به هر تماس چقدر زمان صرف می‌کنند. فرض کنید یک مرکز تماس روزانه ۵۰۰ تماس پاسخ می‌دهد و AHT آن از ۶ دقیقه به ۸ دقیقه رسیده. 

در نگاه اول شاید افزایش دو دقیقه‌ای چندان مهم به نظر نرسد، اما در مقیاس ۵۰۰ تماس، یعنی بیش از ۱۶ ساعت زمان کاری اضافه در هر روز. حالا سؤال مهم این است: این زمان اضافه واقعاً برای حل بهتر مشکل مشتری صرف شده یا نتیجه یک فرایند ناکارآمد است؟

میانگین زمان رسیدگی (AHT) دقیقا چیست؟!

میانگین زمان رسیدگی (Average Handle Time یا AHT) متوسطِ مدت‌زمانی است که یک اپراتور برای رسیدگی کامل به یک تعامل مشتری صرف می‌کند. این زمان علاوه بر مدت صحبت‌کردن با مشتری، زمان انتظار مشتری روی خط و زمانی را که اپراتور بعد از پایان تماس برای ثبت اطلاعات و تکمیل کارهای مربوط به آن صرف می‌کند نیز دربرمی‌گیرد.  

بنابراین اگر اپراتور بعد از پایان مکالمه باید اطلاعات مشتری را در CRM ثبت کند، نتیجه تماس را وارد سیستم کند یا برای تکمیل درخواست کاری انجام دهد، این بخش از زمان نیز می‌تواند در محاسبه AHT لحاظ شود. این قسمت را معمولاً After-Call Work یا ACW می‌نامند؛ یعنی «کارهای پس از تماس». 

فراموش نکنید که در بهترین حالت، AHT باید در کنار شاخص‌هایی مثل شاخص رضایت مشتریان (CSAT)، نرخ حل مشکل در اولین تماس و سایر کی‌پی‌آی های مرکز تماس بررسی شود.   

فرمول محاسبه AHT چیست؟ + مثال ساده برای محاسبه میانگین زمان رسیدگی

فرمول استاندارد AHT در ساده‌ترین شکل به این صورت است:

AHT = (مجموع زمان مکالمه + مجموع زمان انتظار + مجموع زمان کار پس از تماس) ÷ تعداد تماس‌های پاسخ‌داده‌شده

یعنی ابتدا باید زمان صرف‌شده برای تمام تماس‌های موردنظر را در بازه مشخص جمع کنید و سپس آن را بر تعداد تماس‌هایی که واقعاً رسیدگی شده‌اند تقسیم کنید. 

برای مثال، اگر یک مرکز تماس در طول یک روز ۱۰۰ تماس را پاسخ داده باشد و مجموع زمان مکالمه ۴۰۰ دقیقه، مجموع زمان انتظار ۵۰ دقیقه و مجموع زمان کار پس از تماس ۵۰ دقیقه باشد، میانگین زمان رسیدگی این مرکز تماس ۵ دقیقه برای هر تماس است. 

AHT مناسب چقدر است؟!

یکی از اولین سؤال‌هایی که بعد از محاسبه AHT مطرح می‌شود این است که: «عدد خوب برای AHT چقدر است؟» پاسخ یک عدد ثابت نیست.

AHT مناسب به نوع کسب‌وکار، پیچیدگی درخواست‌ها، کانال ارتباطی، سطح تخصص اپراتورها و حتی نوع مشتریان بستگی دارد. برای مثال، طبیعی است که رسیدگی به یک سؤال ساده درباره وضعیت سفارش، زمان بسیار کمتری نسبت به یک تماس پشتیبانی فنی یا یک پرونده بانکی پیچیده نیاز داشته باشد. 

بنابراین به‌جای اینکه صرفاً بگویید «AHT باید زیر ۵ دقیقه باشد»، بهتر است عملکرد را در کنار شاخص‌های دیگری بررسی کنید. اگر کاهش AHT باعث شود اپراتور تماس را زودتر تمام کند اما مشتری مجبور شود دوباره تماس بگیرد، در واقع صرفه‌جویی واقعی اتفاق نیفتاده.

نرخ تماس تکراری یا Repeat Call Rate دقیقاً در چنین شرایطی اهمیت پیدا می‌کند. این شاخص نشان می‌دهد چه میزان از مشتریان پس از یک تعامل، برای همان مسئله دوباره با مرکز تماس ارتباط می‌گیرند.

AHT و زمان مکالمه چه تفاوتی دارند؟

زمان مکالمه (Talk Time) فقط مدت زمانی است که اپراتور و مشتری در حال صحبت با یکدیگر هستند. در مقابل، AHT تصویر کامل‌تری از زمانی ارائه می‌دهد که برای رسیدگی به تعامل صرف شده. بنابراین می‌تواند زمان انتظار و کارهای پس از تماس را نیز دربر بگیرد. به همین دلیل، یک تماس ۴ دقیقه‌ای الزاماً به معنای AHT چهار دقیقه‌ای نیست.

AHT و ASA چه تفاوتی دارند؟

ASA یا Average Speed of Answer به «میانگین سرعت پاسخ‌گویی» اشاره دارد. یعنی به‌طور متوسط مشتری چه مدت منتظر می‌ماند تا تماس او توسط یک اپراتور پاسخ داده شود. بنابراین ASA بیشتر به زمان انتظار قبل از پاسخ‌گویی مربوط است، در حالی که AHT زمان لازم برای رسیدگی به تماس پس از ورود آن به فرایند پاسخ‌گویی را بررسی می‌کند.

AHT و FCR چه تفاوتی دارند؟

FCR یا First Contact Resolution یعنی درصدی از درخواست‌ها که در همان اولین تعامل با مشتری به نتیجه می‌رسند و نیازی به تماس یا پیگیری مجدد ندارند. FCR یکی از شاخص‌های مهم کیفیت و اثربخشی مرکز تماس است و معمولاً ارتباط مستقیمی با رضایت مشتری و هزینه‌های عملیاتی دارد.

اینجا یک رابطه مهم میان AHT و FCR شکل می‌گیرد: گاهی افزایش جزئی AHT می‌تواند اتفاق خوبی باشد. فرض کنید اپراتور برای حل کامل مشکل مشتری به‌جای ۵ دقیقه، ۷ دقیقه زمان صرف می‌کند، اما همین دو دقیقه اضافه باعث می‌شود مشتری دیگر مجبور نباشد فردا دوباره تماس بگیرد. در این شرایط، کاهش مصنوعی AHT می‌تواند در نهایت هزینه و حجم تماس‌های مرکز تماس را افزایش دهد.

چگونه می‌توان میانگین زمان رسیدگی را بدون کاهش کیفیت خدمات کم کرد؟

وقتی AHT بالا می‌رود، اولین واکنش مدیران این است که از اپراتورها بخواهند «تماس‌ها را سریع‌تر تمام کنند». اما این معمولا راه‌حل اصلی نیست. برای این موضوع، چندین راهکار وجود دارد که می‌توانید اجرا کنید.

راهکار اول) دسترسی ساده به اطلاعات مشتری

تصور کنید اپراتور برای پاسخ به یک سؤال ساده مجبور باشد بین چند نرم‌افزار جابه‌جا شود، شماره مشتری را دوباره وارد کند یا برای پیدا کردن سوابق قبلی چند دقیقه جست‌وجو کند. در چنین شرایطی، حتی یک اپراتور باتجربه هم نمی‌تواند AHT پایینی داشته باشد.

اینجاست که یکپارچگی سیستم تلفنی با CRM و استفاده از راهکارهایی مانند CRM ابری تلفنچی اهمیت پیدا می‌کند. این ابزار برای کسب‌وکارهایی که به دنبال هماهنگ‌کردن فرایندهای ارتباط با مشتری و اطلاعات تماس هستند، قطعا نقش مثبت شایانی ایفا خواهد کرد.

راهکار دوم) آموزش کافی و اسکریپت‌های مناسب

گاهی مشکل از سیستم نیست؛ اپراتور نمی‌داند برای یک موقعیت مشخص چه مسیری را باید طی کند. در نتیجه، مکالمه طولانی می‌شود، سؤال‌های تکراری مطرح می‌شود یا تماس چند بار بین واحدها منتقل می‌شود.

در این شرایط، آموزش هدفمند و طراحی فرایندهای مشخص می‌تواند مؤثرتر از فشار برای کاهش AHT باشد. اپراتور باید بداند چه زمانی سؤال بپرسد، چه اطلاعاتی را بررسی کند، چه زمانی تماس را به واحد دیگری منتقل کند و چگونه مسئله را در همان تعامل جمع‌بندی کند.

راهکار سوم) فرایندهای پیچیده و تماس‌های غیرضروری

گاهی یک محصول، فرایند فروش یا پشتیبانی به شکلی طراحی شده که مشتری را مجبور می‌کند برای یک موضوع چند بار تماس بگیرد. برای مثال، اگر بخش زیادی از تماس‌ها مربوط به پیگیری یک درخواست ساده باشد، باید پرسید چرا مشتری نمی‌تواند وضعیت درخواستش را از مسیر دیگری مشاهده کند؟ 

یا اگر حجم تماس‌ها در ساعات خاصی به‌شدت افزایش پیدا می‌کند، آیا در برنامه‌ریزی شیفت‌ها از پیش‌بینی حجم تماس یا Forecasting استفاده شده است؟

راهکار چهارم) کاهش AHT بدون قربانی کردن کیفیت

هدف واقعی نباید این باشد که اپراتور در کوتاه‌ترین زمان ممکن تلفن را قطع کند. هدف این است که مشتری با کمترین زمان و تلاش منطقی، پاسخ درست خود را دریافت کند. بنابراین بهتر است AHT را در کنار شاخص‌هایی مثل CSAT، FCR و Repeat Call Rate بررسی کنید.

اگر AHT کاهش پیدا کرده اما CSAT هم پایین آمده یا تماس‌های تکراری افزایش یافته‌اند، احتمالاً تیم صرفاً تماس‌ها را سریع‌تر تمام می‌کند، نه اینکه واقعاً فرایند را بهینه کرده باشد. در مقابل، اگر AHT کمی افزایش پیدا کند اما FCR و رضایت مشتری بهتر شوند، ممکن است این افزایش زمان کاملاً توجیه‌پذیر باشد. این همان نقطه‌ای است که تحلیل داده‌های تماس ارزش پیدا می‌کند.

جمع‌بندی

میانگین زمان رسیدگی یکی از شاخص‌های مهم برای سنجش بهره‌وری، برنامه‌ریزی نیروی انسانی و بررسی هزینه هر تعامل است. اما وقتی از آن به‌تنهایی برای ارزیابی اپراتورها استفاده شود، ممکن است نتیجه معکوس داشته باشد.  

بهترین رویکرد این است که AHT را در کنار شاخص‌ها و معیارهای مهم دیگر بررسی کنید. از طرفی اگر هدف شما بهبود AHT است، به جای تعیین یک عدد دستوری برای همه اپراتورها، ابتدا باید بفهمید چرا زمان رسیدگی بالاست. در این راستا، قطعاً استفاده از زیرساخت تلفنی مناسب مانند خدمات مرکز تماس ابری تلفنچی و دیگر ابزارهای ارائه شده توسط این مجموعه، کمک زیادی به شما خواهد کرد.