نرخ تماس تکراری مرکز تماس فقط یک گزارش ساده نیست. گاهی پشت همین عدد، دهها مشتری ناراضی، چندین ساعت کار اضافه و مشکلات عجیبوغریبی پنهان است. مشکلاتی که هنوز کسی ریشهاش را پیدا نکرده است.
محاسبه Repeat Call Rate به شما کمک میکند بفهمید چند درصد از تماسها در واقع ادامۀ یک مشکل قبلی هستند. این شاخص در کنار معیارهایی مثل شاخص رضایت مشتریان (CSAT)، تصویری بسیار واقعی از کیفیت پاسخگویی مرکز تماس ارائه دهد. اما یک سؤال مهم وجود دارد: دقیقاً چه تماسی «تکراری» محسوب میشود و چطور باید آن را اندازه گرفت؟
نرخ تماس تکراری در مرکز تماس چطور محاسبه میشود؟
به زبان ساده، Repeat Call Rate یا نرخ تماس تکراری نشان میدهد چه سهمی از تماسهای مرکز تماس، مربوط به مشتریانی است که درباره همان مسئله قبلاً تماس گرفتهاند و دوباره برای پیگیری آن برگشتهاند. بنابراین، منظور از تماس تکراری صرفاً این نیست که یک مشتری چند بار با شرکت تماس گرفته؛ موضوع تماس و بازه زمانی اندازهگیری هم اهمیت دارد.
فرمول رایج را میتوان اینطور نوشت:
نرخ تماس تکراری = (تعداد تماسهای تکراری ÷ کل تماسهای دریافتشده) × ۱۰۰
مثلاً اگر مرکز تماس شما در یک هفته ۲۰۰۰ تماس دریافت کند و ۱۸۰ تماس مربوط به مشتریانی باشد که برای پیگیری همان مسئله قبلی دوباره تماس گرفتهاند، نرخ تماس تکراری برابر است با:
۹٪ = (۱۸۰ ÷ ۲۰۰۰) × ۱۰۰
اما یک نکته مهم وجود دارد...
عدد بهدستآمده فقط زمانی معنا دارد که از قبل مشخص کرده باشید «تماس تکراری» دقیقاً چیست. برخی مراکز تماس بازه ۲۴ یا ۷۲ ساعت را در نظر میگیرند و برخی بازههای طولانیتر، مثلاً ۷ تا ۳۰ روز، را مبنا قرار میدهند. استاندارد واحدی که برای همه کسبوکارها بهترین باشد وجود ندارد و بازه، باید با ماهیت مسئله و چرخه خدمات شما هماهنگ شود.
چه تماسهایی را باید تکراری حساب کنیم؟
فرض کنید مشتری امروز درباره یک باگ مشخص در محصول فیزیکیِ شما تماس میگیرد و فردا دوباره برای همان مشکل تماس میگیرد. این یک تماس تکراری است. اما اگر همان مشتری سه ماه بعد برای مثلاً تغییر اطلاعات حسابش در سایت شما تماس بگیرد، صرفاً به دلیل یکسان بودن شماره تلفن یا شناسه مشتری نباید این تماس را تکراری در نظر گرفت.
این تفکیک اهمیت زیادی دارد. چون هدف Repeat Call Rate اندازهگیری تکرار یک مسئله است. نه تعداد دفعاتی که یک مشتری در طول عمر رابطهاش با شرکت تماس گرفته است. حتی در یک مرکز تماس حرفهای، اگر مشتری از یک کانال با شرکت ارتباط بگیرد و بعد برای همان مسئله از کانال دیگری استفاده کند، بهتر است سیستم بتواند این دو تعامل را به هم مرتبط کند.
یعنی چی؟ یعنی مثلاً مشتری شاید ابتدا از طریق دکمه تماس سایت با شرکت ارتباط بگیرد و بعد، چون مشکلش حل نشده، دوباره با مرکز تماس تماس بگیرد. اگر سیستم این دو تعامل را مستقل از هم ثبت کند، نرخ تماس تکراری واقعی کمتر از مقدار واقعی نشان داده میشود.
چرا نحوه ثبت اطلاعات در مرکز تماس مهم است؟
محاسبه این شاخص بدون اطلاعات درست، میتواند گمراهکننده باشد. برای تشخیص تماسهای تکراری، بهتر است اطلاعاتی مانند شماره یا شناسه مشتری، موضوع تماس، شماره پرونده یا Case ID، نتیجه تماس و زمان تعامل ثبت شود. این دادهها کمک میکنند بفهمیم تماس دوم واقعاً ادامه همان مسئله بوده یا یک درخواست کاملاً جدید.
اینجاست که استفاده از ابزارهایی مثل CRM اختصاصی تلفنچی میتواند در عمل اهمیت پیدا کند؛ چون هرچه ارتباط میان سابقه مشتری، تماسهای قبلی و نتیجه تعاملات منظمتر ثبت شود، تحلیل شاخصهایی مثل Repeat Call Rate نیز قابلاعتمادتر خواهد بود.
نرخ تماس تکراری بالا چه چیزی درباره عملکرد مرکز تماس به ما میگوید؟
بالا بودن Repeat Call Rate لزوماً به این معنا نیست که کارشناسان مرکز تماس عملکرد ضعیفی دارند. گاهی مشکل از خود محصول، فرایندهای داخلی، سیاستهای شرکت یا حتی نحوه اطلاعرسانی به مشتری است. بنابراین نباید صرفاً با دیدن یک عدد بالا، سراغ ارزیابی عملکرد اپراتورها رفت؛ باید پرسید «چرا مشتری مجبور شده دوباره تماس بگیرد؟»
یکی از مهمترین کاربردهای این KPI دقیقاً همین است: پیدا کردن نقاطی که در آنها مسئله مشتری در تماس اول واقعاً حل نشده یا مشتری تصور کرده که هنوز حل نشده است.
برای همین، حتی در فرایندهایی مثل فروش تلفنی یا تماس گرم نیز نباید صرفاً به پایان یافتن مکالمه توجه کرد. مهم این است که مشتری بداند چه اتفاقی افتاده و بعد از تماس دقیقاً چه کاری باید انجام دهد. در چنین شرایطی، طراحی یک اسکریپت مناسب و آموزش کارشناسان میتواند از تماسهای غیرضروری بعدی جلوگیری کند. جدول زیر میتواند کمک زیادی به شما کند.
نرخ تماس تکراری بالا ممکن است نشاندهنده چه چیزی باشد؟ | اقدام پیشنهادی |
|---|---|
مشکل در تماس اول حل نشده | بررسی مکالمات و آموزش کارشناسان |
اطلاعات کافی در اختیار اپراتور نیست | بهروزرسانی Knowledge Base و دسترسی به CRM |
مشتری نمیداند قدم بعدی چیست | شفافسازی پیام پایانی و فرایند پیگیری |
تماسها زیاد منتقل میشوند | بررسی Routing و ساختار واحدها |
یک مشکل محصول دائماً تکرار میشود | تحلیل علت ریشهای و اصلاح فرایند |
سابقه مشتری در دسترس نیست | یکپارچهسازی سیستم تلفنی و CRM |
مشتری از کانالهای مختلف پیگیری میکند | ثبت و اتصال تعاملات چندکاناله |
تفاوت نرخ تماس تکراری با FCR چیست و این دو چه ارتباطی با هم دارند؟
در نگاه اول، Repeat Call Rate و FCR (First Contact Resolution) تقریباً دو روی یک سکه به نظر میرسند. هر دو میخواهند به یک سؤال مهم پاسخ بدهند: «آیا مشتری در همان تعامل اول به نتیجهای که میخواست رسیده؟»
FCR درصد تعاملاتی را اندازه میگیرد که در اولین تماس یا تعامل حل شدهاند؛ Repeat Call Rate هم نشان میدهد مشتریان چه میزان برای همان مسئله دوباره برمیگردند.
FCR میپرسد: چند درصد از مسائل مشتری در اولین تعامل بهطور کامل حل شدهاند، بدون اینکه مشتری یا کارشناس به تعامل دیگری برای همان مسئله نیاز داشته باشد؟ فرمول ساده FCR این است:
FCR = (تعداد مسائل حلشده در اولین تعامل ÷ کل تعاملات) × ۱۰۰
در نتیجه، اگر از یک سو FCR افزایش پیدا کند و تعریف و بازه اندازهگیری هر دو شاخص یکسان باشد، معمولاً انتظار داریم تماسهای تکراری کاهش پیدا کنند.
چطور نرخ تماس تکراری مرکز تماس را کاهش دهیم؟
کاهش Repeat Call Rate با یک راهکار واحد اتفاق نمیافتد. اگر مشتریان شما برای پنج دلیل متفاوت دوباره تماس میگیرند، احتمالاً به پنج اقدام متفاوت نیاز دارید. یک مرکز تماس حرفهای ابتدا دادههای تماسهای تکراری را دستهبندی میکند و بعد برای پرتکرارترین علتها راهحل طراحی میکند. حتماً سعی کنید با استفاده از راهکارهای زیر نرخ تماس تکراری مرکز تماس خود را کاهش دهید.
راهکار اول) علت تماسهای تکراری را دستهبندی کنید.
تماسهای تکراری را بر اساس موضوع تماس، محصول، واحد، نوع درخواست، شیفت، کارشناس، زمان تماس و نتیجه تماس اول دستهبندی کنید. ممکن است بعد از این تحلیل مشخص شود ۴۰ درصد تماسهای تکراری فقط به دو موضوع مربوط هستند. در این صورت، بهجای آموزش دوباره کل تیم، میتوانید همان دو فرایند را اصلاح کنید.
این دقیقاً همان رویکردی است که در تحلیلهای عملیاتی حرفهای توصیه میشود: به جای نگاه کردن به تعداد کل تماسها، باید الگوهای تکرار و علتهای پشت آنها را پیدا کرد.
راهکار دوم) دسترسی کارشناس به اطلاعات مشتری را بهتر کنید.
گاهی مشتری مجبور میشود یک مسئله را چند بار توضیح دهد. چرا؟ چون سابقه تعاملات مشتری در دسترسشان نیست. اگر کارشناس نداند مشتری چه زمانی تماس گرفته، قبلاً با چه واحدی صحبت کرده و چه اقدامی برای او انجام شده، تماس دوم عملاً از صفر شروع میشود. این مسئله هم زمان مکالمه را بالا میبرد و هم احتمال نارضایتی را بیشتر میکند.
اینجاست که اتصال سیستم تلفنی به CRM اهمیت پیدا میکند. در CRM اختصاصی تلفنچی، اطلاعات تماس و سابقه ارتباط به بخشی از فرایند پاسخگویی تبدیل میشود. اینطوری کارشناس میتواند سریعتر تشخیص دهد مشتری قبلاً چه مسئلهای داشته و چه اقدامی برایش انجام شده است.
راهکار سوم) مسیریابی تماس را اصلاح کنید.
اگر مشتری برای یک مسئله تخصصی، ابتدا به اپراتوری برسد که اختیار یا دانش لازم برای حل آن را ندارد، احتمال انتقال تماس یا تماس مجدد بالا میرود.
اینجا سیستم تلفن گویا (IVR) تلفنچی میتواند با طراحی درست، مشتری را بر اساس موضوع درخواست به مسیر مناسب هدایت کند. البته IVR نباید به یک منوی طولانی و خستهکننده تبدیل شود؛ هدف آن باید کوتاه کردن مسیر رسیدن مشتری به فرد یا خدمتی باشد که واقعاً میتواند مسئله او را حل کند.
راهکار چهارم) روی آموزش هدفمند کارشناسان کار کنید.
اگر Repeat Call Rate برای یک موضوع خاص در میان گروه مشخصی از کارشناسان بالاتر است، احتمالاً باید سراغ آموزش بروید. اما آموزش عمومی برای همه همیشه بهترین راهحل نیست.
برای مثال، اگر دادهها نشان دهند کارشناسان جدید در پاسخگویی به درخواستهای مربوط به صورتحساب تماسهای تکراری بیشتری ایجاد میکنند، میتوان آموزش را دقیقاً روی همین سناریو متمرکز کرد.
در این مرحله، حتی بررسی نمونهای از مکالمات واقعی میتواند بسیار مفید باشد. ببینید کارشناس در پایان تماس چه قولی داده، آیا مسئله را درست تشخیص داده و آیا مشتری واقعاً میدانسته مرحله بعد چیست یا نه.
راهکار پنجم) پایان تماس را جدی بگیرید.
گاهی تمام مشکل در ۳۰ ثانیه آخر مکالمه است. کارشناس باید پیش از پایان تماس مطمئن شود مشتری میداند چه اقدامی انجام شده، نتیجه چه خواهد بود و در صورت نیاز به پیگیری، دقیقاً چه زمانی و از چه مسیری باید اقدام کند. این کار ساده میتواند بخشی از تماسهای ناشی از ابهام را حذف کند.
این موضوع در فروش تلفنی هم اهمیت دارد. اگر مشتری در یک تماس درباره یک محصول سؤال کند و در پایان مکالمه نداند مرحله بعدی چیست، ممکن است دوباره تماس بگیرد یا حتی به سراغ رقیب برود. بنابراین کاهش تماس تکراری فقط موضوع واحد پشتیبانی نیست؛ با تجربه کلی مشتری در تمام نقاط تماس ارتباط دارد.
راهکار ششم) از تماسهای تکراری برای اصلاح فرایند استفاده کنید.
اگر مشتریان مدام دربارۀ یک هزینۀ خاص، روش پرداخت، وضعیت سفارش یا زمان انجام خدمت سؤال میکنند، شاید پاسخ این سؤال باید قبل از تماس در اختیارشان قرار گرفته باشد.
مثلاً میتوان اطلاعات پرتکرار را در سایت شفافتر کرد، پیامک اطلاعرسانی فرستاد یا از ابزارهایی مانند منشی تلفنی تلفنچی برای مدیریت بخشی از تماسها و اطلاعرسانی اولیه استفاده کرد. هدف این است که مشتری برای گرفتن یک پاسخ ساده، مجبور به تکرار تماس نباشد.
حتی در بازاریابی تلفنی نیز همین اصل برقرار است: هرچه اطلاعات اولیه و مسیر ارتباط شفافتر باشد، تماسهای بینتیجه و پیگیریهای غیرضروری کمتر میشود.
راهکار هفتم) نرخ تماس تکراری را کنار شاخصهای دیگر بررسی کنید.
یک اشتباه رایج این است که مدیر فقط یک KPI را هدف قرار دهد و تیم را بر اساس همان ارزیابی کند. اگر برای پایین آوردن تماسهای تکراری فشار بیش از حد ایجاد شود، ممکن است کارشناسان مسئله را بهطور مصنوعی «حلشده» ثبت کنند.
به همین دلیل، بهتر است Repeat Call Rate در کنار شاخصهایی مثل FCR، CSAT، Average Handle Time، نرخ انتقال تماس و دیگر KPIهای مرکز تماس بررسی شود. ترکیب این شاخصها تصویر بسیار واقعیتری از عملکرد مرکز تماس میدهد.
حتی شاخصهایی مثل بهترین زمان تماس با مشتری نیز میتوانند در تحلیل دقیقتر مفید باشند. مثلاً اگر دادهها نشان دهند در ساعات خاصی به دلیل کمبود نیروی ارشد یا افزایش زمان انتظار، تماسهای تکراری بیشتر میشوند، برنامهریزی شیفتها میتواند بخشی از مشکل را حل کند.
جمعبندی
همانطور که دیدیم، نرخ تماس تکراری مرکز تماس زمانی ارزش واقعی پیدا میکند که بهعنوان سرنخی برای پیدا کردن مشکلات کسبوکار به آن نگاه کنیم. اگر مشتری دوباره و دوباره تماس میگیرد، قبل از هر چیز باید پرسید چرا؟
آیا مشکل در تماس اول حل نشده؟ اطلاعات کافی در اختیار کارشناس نبوده؟ مسیر تماس اشتباه بوده؟ یا اصلاً فرایندی در کسبوکار وجود دارد که مرتباً مشتریان را با یک سؤال یا مشکل مشابه مواجه میکند؟
برای کسبوکارهایی که حجم تماس بالایی دارند، زیرساخت تلفنی هم بخشی از این معادله است. سرویسهایی مثل مرکز تلفن ابری تلفنچی، تلفن اینترنتی VoIP تلفنچی و CRM میتوانند به ثبت منظمتر تعاملات، مدیریت تماسها و دسترسی بهتر به سابقه مشتری کمک کنند. البته ابزار بهتنهایی مشکل را حل نمیکند و باید در خدمت یک فرایند درست قرار بگیرد.
نظرات و تجربههای شما
هنوز دیدگاهی ثبت نشده است؛ اولین دیدگاه را شما بنویسید.