تا همین چند سال پیش، وقتی از یک کسبوکار حرفهای صحبت میشد، تصویری که به ذهنمان میرسید چه بود؟ یک دفتر کار فیزیکی با اتاقهای متعدد، میزهای اداری، تلفنهای رومیزی و کارمندانی که سخت مشغول کارند!
اما امروز شرایط تغییر کرده. رشد اینترنت و توسعه فناوریهای ابری باعث شده خیلی از شرکتها بتوانند با استفاده از دفتر کار مجازی بدون اجارههای سرسامآور و مالیات و... همان سطح از خدمات و ارتباطات را به مشتریان خود ارائه دهند...
دفتر کار مجازی یا Virtual Office چیست؟
این سرویس یک محیط مجازی بر بستر اینترنت است که به کسبوکارها کمک میکند بدون وابستگی به یک مکان فیزیکی مشخص، تمامی فرآیندهای ارتباطی، فروش، پشتیبانی و مدیریت مشتریان را به صورت حرفهای انجام دهند.
نکته مهم اینجاست که داشتن یک دفتر کار مجازی صرفاً به معنای دورکاری نیست. خیلی از مدیران فکر میکنند اگر اعضای تیمشان از خانه کار کنند، دفتر مجازی دارند. در حالی که یک دفتر کار مجازی چیزی بیشتر از این حرفهاست.
این سرویس نیازمند زیرساختهای ارتباطی حرفهای، سیستم تلفنی یکپارچه، مدیریت تماسها، ثبت اطلاعات مشتریان و ابزارهای همکاری تیمی است.
چرا باید به فکر دفتر کار مجازی باشیم؟!
شاید برایتان جالب باشد که امروزه حتی خیلی از شرکتهای بزرگ بینالمللی نیز بخش قابل توجهی از فعالیتهای خود را بر بستر دفاتر مجازی مدیریت میکنند. دلیل این موضوع نیز کاملاً روشن است: کاهش هزینهها، افزایش انعطافپذیری، دسترسی آسان به نیروهای متخصص و امکان توسعه سریعتر کسبوکار.
اگر شما هم قصد دارید بدون پرداخت هزینههای سنگین دفتر فیزیکی، یک ساختار حرفهای برای ارتباط با مشتریان ایجاد کنید، راهاندازی دفتر کار مجازی به کمک تلفنچی میتواند یکی از بهترین تصمیمهای شما برای آینده باشد.
دفتر کار مجازی برای چه کسبوکارهایی مناسب است؟
یکی از سوالات رایج مدیران این است که آیا دفتر کار Virtual فقط برای استارتاپها مناسب است یا سایر کسبوکارها نیز میتوانند از آن استفاده کنند؟
واقعیت این است که تقریباً هر کسبوکاری که ارتباط مستمر با مشتریان، همکاران یا نیروهای خود دارد، میتواند از مزایای دفتر کار مجازی بهرهمند شود. با این حال، بعضی کسبوکارها بیشترین سود را از این مدل کاری دریافت میکنند…
1) استارتاپها و کسبوکارهای نوپا
بزرگترین چالش استارتاپها معمولاً محدودیت منابع مالی است. اجاره دفتر، خرید تجهیزات اداری و استخدام نیروهای پشتیبانی هزینههای قابل توجهی ایجاد میکند.
دفتر کار مجازی به استارتاپها این امکان را میدهد که بدون صرف هزینههای اولیه سنگین، از همان ابتدا تصویری حرفهای از برند خود ارائه دهند. داشتن شماره اختصاصی، تلفن گویا و پاسخگویی سازمانیافته به تماسها میتواند اعتبار یک کسبوکار نوپا را چندین برابر افزایش دهد.
2) فریلنسرها، کوچها و مشاوران
خیلی از فریلنسرها با این مشکل مواجه هستند که نمیخواهند شماره شخصی خود را در اختیار مشتریان قرار دهند.
استفاده از یک سیستم تلفنی ابری باعث میشود مشاوران، کوچها، مدرسین، طراحان، برنامهنویسان و سایر متخصصان مستقل بتوانند ارتباطات کاری خود را از ارتباطات شخصی جدا کنند و تصویری حرفهایتر نزد مشتریان بسازند.
3) شرکتهای خدماتی
شرکتهای خدماتی مثل شرکتهای نرمافزاری، آژانسهای تبلیغاتی، شرکتهای آموزشی، مجموعههای مشاورهای و مراکز پشتیبانی مشتریان معمولاً وابستگی زیادی به ارتباطات تلفنی دارند.
دفتر کار مجازی این امکان را فراهم میکند که تماسها به صورت هوشمند بین کارشناسان توزیع شوند و مشتری در هر ساعت از شبانهروز بتواند به بخش مورد نظر خود دسترسی داشته باشد.
4) تیمهای دورکار و پراکنده
در خیلی از شرکتهای امروزی، اعضای تیم در شهرها یا حتی کشورهای مختلف فعالیت میکنند.
در چنین شرایطی استفاده از یک مرکز تلفن ابری باعث میشود تمام اعضا از طریق یک شماره واحد فعالیت کنند و مشتری هیچ تفاوتی میان یک شرکت سنتی و یک تیم کاملاً دورکار احساس نکند.
5) کسبوکارهای دارای چند شعبه
هماهنگی میان شعب مختلف همواره یکی از چالشهای سازمانها بوده. دفتر کار مجازی امکان اتصال تمام شعب به یک مرکز ارتباطی واحد را فراهم میکند. در نتیجه تمامی تماسها، گزارشها و اطلاعات مشتریان در یک بستر متمرکز مدیریت خواهند شد.
آیا دفتر کار مجازی جایگزین کامل دفتر فیزیکی است؟
پاسخ این سوال به نوع کسبوکار شما بستگی دارد. برای خیلی از شرکتهای خدماتی، استارتاپها، کسبوکارهای آنلاین، مشاوران و مراکز فروش، دفتر کار مجازی میتواند بهطور کامل جایگزین دفتر سنتی شود.
اما در برخی صنایع که حضور فیزیکی، انبار کالا، تجهیزات تخصصی یا ارتباط حضوری با مشتریان اهمیت بالایی دارد، معمولاً دفتر مجازی در کنار دفتر فیزیکی مورد استفاده قرار میگیرد.
نکته مهم این است که حتی در این سازمانها نیز بخش بزرگی از ارتباطات و فرآیندهای مشتریان میتواند از طریق زیرساختهای دفتر کار مجازی مدیریت شود و هزینهها را به شکل قابل توجهی کاهش دهد.
برای راهاندازی دفتر کار مجازی به چه زیرساختهایی نیاز داریم؟
بخش بزرگی از فناوریهای مورد نیاز این سرویس، امروزه بهصورت ابری ارائه میشوند و راهاندازی یک دفتر کار حرفهای خیلی سادهتر از گذشته شده. البته موفقیت یک دفتر کار مجازی تنها به داشتن اینترنت و لپتاپ محدود نمیشود.
برای اینکه مشتری موقع تماس یا تعامل با کسبوکار شما همان تجربهای را داشته باشد که از یک شرکت حرفهای انتظار دارد، باید زیرساختهای کلیدیِ زیر را به درستی پیادهسازی کنید.
زیرساخت اول) اینترنت پایدار؛ ستون فقرات دفتر کار مجازی
تقریباً تمام اجزای دفتر کار مجازی بر بستر اینترنت فعالیت میکنند. از تماسهای تلفنی VoIP گرفته تا جلسات آنلاین، CRM، نرمافزارهای مدیریت پروژه و ارتباطات داخلی تیم.
به همین دلیل کیفیت اینترنت مستقیماً بر کیفیت عملکرد سازمان تأثیر میگذارد. قطعیهای مکرر، نوسان شدید یا پهنای باند ناکافی میتواند باعث اختلال در تماسهای مشتریان و کاهش کیفیت خدمات شود.
زیرساخت دوم) تجهیزات کاری استاندارد
برخلاف تصور خیلی از افراد، برای راهاندازی دفتر مجازی نیازی به خرید تجهیزات پیچیده وجود ندارد. در اغلب موارد، تجهیزات زیر کافی هستند:
· لپتاپ یا کامپیوتر مناسب
· هدست حرفهای برای مکالمات
· گوشی هوشمند
· وبکم مناسب برای جلسات آنلاین
استفاده از هدستهای استاندارد بهخصوص برای کارشناسان فروش و پشتیبانی اهمیت زیادی دارد، زیرا کیفیت مکالمات را به شکل محسوسی افزایش میدهد.
زیرساخت سوم) ابزارهای همکاری تیمی
در دفتر فیزیکی، افراد میتوانند به سادگی با یکدیگر تعامل داشته باشند. اما در دفتر کار مجازی باید این ارتباط از طریق ابزارهای دیجیتال مدیریت شود. ابزارهای مدیریت پروژه، پیامرسانهای سازمانی، سیستمهای اشتراک فایل و نرمافزارهای برگزاری جلسات آنلاین نقش مهمی در حفظ هماهنگی تیم ایفا میکنند.
یادتان باشد که هرچه فرآیندهای داخلی سازمان ساختاریافتهتر باشند، بهرهوری تیمهای دورکار نیز بیشتر میشود.
زیرساخت چهارم) سیستم ارتباطی یکپارچه
مهمترین تفاوت یک تیم دورکار با یک دفتر کار مجازی حرفهای در همین بخش است. اگر مشتری برای تماس با شرکت مجبور باشد با شمارههای شخصی مختلف ارتباط بگیرد، عملاً دفتر مجازی شکل نگرفته است. یک سیستم ارتباطی حرفهای باید بتواند:
· تماسها را مدیریت کند.
· تماسها را به کارشناسان مربوطه هدایت کند.
· سابقه ارتباطات را ثبت کند.
· گزارشهای مدیریتی ارائه دهد.
· تجربهای یکپارچه برای مشتری ایجاد کند.
به همین دلیل سیستم تلفن ابری تلفنچی قلب تپنده هر دفتر کار مجازی محسوب میشود.
حالا کدام سیستمهای ارتباطی را باید تهیه کنم؟!
1) خط تلفن اختصاصی؛ مهمترین گام برای حرفهای شدن!
یکی از رایجترین اشتباهات کسبوکارهای کوچک استفاده از شماره موبایل شخصی به عنوان شماره اصلی شرکت است. استفاده از خط تلفن اختصاصی باعث میشود:
· برند حرفهایتر دیده شود.
· ارتباطات کاری و شخصی تفکیک شوند.
· امکان توسعه ساختار ارتباطی فراهم شود.
· اعتماد مشتری افزایش یابد.
امروزه حتی کسبوکارهای یکنفره نیز از خطوط اختصاصی برای مدیریت حرفهای تماسها استفاده میکنند.
2) تلفن اینترنتی (VoIP)؛ مغز متفکر دفتر مجازی
VoIP یا تلفن اینترنتی فناوریای است که تماسهای تلفنی را از طریق اینترنت منتقل میکند. این فناوری مزایای خیلی مهمی دارد:
· امکان پاسخگویی از هر مکان
· عدم وابستگی به دفتر فیزیکی
· کاهش هزینههای ارتباطی
· راهاندازی سریع
· مقیاسپذیری بالا
در عمل، VoIP همان چیزی است که به اعضای تیم اجازه میدهد از خانه، سفر یا هر نقطه دیگری به تماسهای شرکت پاسخ دهند.
3) تلفن گویا (IVR) برای خلق تجربه حرفهای برای مشتری
حتماً تاکنون هنگام تماس با سازمانها پیامهای اینچنینی را شنیدهاید: «برای فروش عدد ۱ را وارد کنید» یا «برای پشتیبانی عدد ۲ را فشار دهید». این سیستم همان تلفن گویا یا IVR است. مزیت اصلی IVR این است که مشتری بدون اتلاف وقت به بخش مورد نظر خود هدایت میشود و فشار کاری کارشناسان نیز کاهش پیدا میکند.
4) منشی تلفنی؛ پاسخگویی حتی خارج از ساعات کاری
هیچ کسبوکاری نمیتواند بهصورت واقعی ۲۴ ساعته پاسخگوی تمام تماسها باشد. اما با استفاده از منشی تلفنی میتوان اطمینان حاصل کرد که هیچ تماسی بدون پاسخ باقی نمیماند. ثبت پیام صوتی مشتریان، ارسال اعلان به کارشناسان و ذخیره درخواستها از مهمترین کاربردهای منشی تلفنی هستند.
5) پنل پیامک؛ مکمل ارتباطات تلفنی
خیلی از فرآیندها میتوانند بهصورت خودکار از طریق پیامک انجام شوند:
· اطلاعرسانی وضعیت سفارش
· ارسال یادآوری جلسات
· ارسال کدهای تأیید
· نظرسنجی رضایت مشتری
به همین دلیل پنل پیامک بخش مهمی از ساختار دفتر مجازی مدرن محسوب میشود.
6) CRM؛ حلقه اتصال ارتباطات سازمان
زمانی که تماسها، پیامکها و اطلاعات مشتریان در سیستمهای جداگانه نگهداری شوند، مدیریت ارتباط با مشتری دشوار خواهد شد. CRM این مشکل را حل میکند.
در یک دفتر کار مجازی حرفهای، تمام تعاملات مشتری در یک پروفایل واحد ذخیره میشود و کارشناسان در هر تماس به سوابق کامل مشتری دسترسی دارند. این موضوع علاوه بر افزایش بهرهوری، کیفیت تجربه مشتری را نیز به شکل چشمگیری ارتقا میدهد.
آموزش گامبهگام راهاندازی دفتر کار مجازی با سرویسهای تلفنچی
حالا که با زیرساختهای مورد نیاز آشنا شدیم، زمان آن رسیده است که فرآیند راهاندازی دفتر کار مجازی را بهصورت عملی بررسی کنیم.
گام اول: تعیین ساختار ارتباطی کسبوکار
پیش از خرید هر سرویس، باید مشخص کنید:
· چند نفر قرار است پاسخگوی تماسها باشند؟
· چه بخشهایی در سازمان وجود دارد؟
· حجم تماسهای روزانه چقدر است؟
· مشتریان چگونه باید به بخشهای مختلف دسترسی پیدا کنند؟
هرچه این ساختار دقیقتر طراحی شود، پیادهسازی سیستم نیز موفقتر خواهد بود.
گام دوم: دریافت خط تلفن اختصاصی
در این مرحله شماره اصلی کسبوکار تعریف میشود. این شماره قرار است در تمام تبلیغات، وبسایت، شبکههای اجتماعی و ارتباطات رسمی شرکت مورد استفاده قرار گیرد؛ بنابراین انتخاب صحیح آن اهمیت زیادی دارد.
گام سوم: راهاندازی تلفن اینترنتی
پس از دریافت شماره اختصاصی، باید سیستم VoIP فعال شود. در این مرحله کارشناسان میتوانند بدون نیاز به حضور در دفتر، از طریق موبایل، لپتاپ یا تلفن نرمافزاری به تماسهای شرکت پاسخ دهند.
گام چهارم: طراحی سناریوی تماس تلفن گویا
یکی از مهمترین مراحل راهاندازی دفتر مجازی طراحی IVR است. به عنوان مثال:
1. فروش
2. پشتیبانی
3. امور مالی
4. ارتباط با مدیریت
هرکدام میتوانند مسیر مستقلی برای هدایت تماسها داشته باشند.
گام پنجم: تعریف منشی تلفنی و ساعات پاسخگویی
در این مرحله مشخص میشود که در خارج از ساعات کاری یا هنگام اشغال بودن کارشناسان چه اتفاقی برای تماسها رخ دهد. طراحی صحیح این بخش میتواند از دست رفتن تعداد زیادی از مشتریان بالقوه را جلوگیری کند.
گام ششم: اتصال CRM و پنل پیامک
اکنون زمان یکپارچهسازی ارتباطات است. با اتصال CRM و پنل پیامک به سیستم تلفنی:
· تماسها ثبت میشوند.
· سوابق مشتری ذخیره میشود.
· پیامکهای خودکار ارسال میشوند.
· فرآیند فروش قابل رهگیری میشود.
در نتیجه دفتر کار مجازی شما از یک سیستم پاسخگویی ساده به یک مرکز ارتباطات حرفهای تبدیل خواهد شد.
گام هفتم: تحلیل و بهینهسازی مستمر
راهاندازی دفتر مجازی آخرِ مسیر نیست. کسبوکارهای موفق بهصورت مداوم شاخصهایی مانند:
· نرخ پاسخگویی تماسها
· تماسهای از دست رفته
· مدت زمان مکالمات
· عملکرد کارشناسان
· رضایت مشتریان
را بررسی میکنند و ساختار ارتباطی خود را بهینهسازی میکنند. در واقع مزیت اصلی دفتر کار مجازی مدرن همین قابلیت اندازهگیری و بهبود مستمر است؛ قابلیتی که در خیلی از ساختارهای سنتی بهسادگی در دسترس نیست.
چرا دفتر کار مجازی بدون CRM ناقص است؟
فرض کنید مشتری امروز تماس میگیرد اما خرید انجام نمیدهد. یک هفته بعد دوباره تماس میگیرد. اگر کارشناس جدید هیچ اطلاعی از تماس قبلی نداشته باشد، احتمالاً مکالمه از ابتدا تکرار میشود.
این اتفاق نه تنها باعث اتلاف زمان میشود، بلکه تجربه مشتری را نیز تضعیف میکند. اما در یک سیستم یکپارچهشده با CRM، تمام سوابق قبلی مشتری بلافاصله در اختیار کارشناس قرار میگیرد و گفتگو از همان نقطه قبلی ادامه پیدا میکند.
یکی از مهمترین قابلیتهای دفاتر کار مجازی مدرن، یکپارچگی تلفن و CRM است. این اتصال مزایای متعددی ایجاد میکند:
· نمایش خودکار اطلاعات تماسگیرنده
· ثبت خودکار تماسها
· ذخیره فایل مکالمات
· ثبت یادداشت کارشناسان
· پیگیری فرصتهای فروش
در نتیجه خیلی از فرآیندهای دستی حذف میشوند و احتمال خطای انسانی کاهش پیدا میکند.
آیا واقعاً دفتر کار مجازی ارزانتر از دفتر فیزیکی است؟
پاسخ کوتاه این است: در اغلب موارد بله. اما برای درک بهتر موضوع، باید هزینهها را به صورت دقیقتر بررسی کنیم.
هزینههای دفتر سنتی
راهاندازی یک دفتر فیزیکی معمولاً شامل هزینههای متعددی است:
· اجاره یا خرید فضای اداری
· دکوراسیون و تجهیز دفتر
· خرید تلفن و سیستم سانترال
· هزینه اینترنت
· قبوض خدماتی
· هزینه نگهداری
· هزینه رفتوآمد کارکنان
این هزینهها حتی قبل از شروع فعالیت عملیاتی نیز بخش قابل توجهی از سرمایه کسبوکار را مصرف میکنند.
هزینههای دفتر کار مجازی
در مدل دفتر مجازی، خیلی از هزینههای فوق حذف یا به شدت کاهش پیدا میکنند. معمولاً هزینههای اصلی شامل موارد زیر هستند:
· اینترنت
· تجهیزات کاری کاربران
· سرویس تلفن اینترنتی
· خط اختصاصی
· تلفن گویا
· CRM
· پنل پیامک
نکته مهم اینجاست که اغلب این خدمات به صورت اشتراکی ارائه میشوند و نیازی به سرمایهگذاری اولیه سنگین ندارند. البته مزیت اصلی دفتر مجازی زمانی مشخص میشود که کسبوکار رشد میکند. در دفتر سنتی معمولاً توسعه سازمان نیازمند فضای بیشتر و تجهیزات قویتر است. اما در دفتر مجازی معمولاً اضافه کردن کاربران جدید تنها در چند دقیقه انجام میشود.
چکلیست نهایی راهاندازی دفتر کار مجازی
ü تعیین ساختار سازمانی و فرآیند پاسخگویی به مشتریان
ü دریافت خط تلفن اختصاصی برای کسبوکار
ü راهاندازی تلفن اینترنتی (VoIP) برای اعضای تیم
ü طراحی سناریوی تلفن گویا (IVR)
ü تعریف گروههای پاسخگویی و صف تماس
ü راهاندازی منشی تلفنی برای خارج از ساعات کاری
ü اتصال پنل پیامک به فرآیندهای ارتباطی
ü استقرار سیستم CRM برای مدیریت مشتریان
ü یکپارچهسازی تماسها، پیامکها و اطلاعات مشتریان
ü تعریف گزارشهای مدیریتی و شاخصهای عملکرد
ü آموزش کارشناسان فروش و پشتیبانی
ü پایش و بهینهسازی مستمر فرآیندهای ارتباطی
خوشبختانه شرکت تلفنچی شرایطی را فراهم کرده که شما مخاطبان محترم میتوانید با خیال راحت، تمام خدمات و سرویسهای بالا را به عهدۀ ما بگذارید و در نهایت، فقط از مزایای شگفتانگیز دفتر کار مجازی لذت ببرید. برای دریافت مشاوره رایگان، همین حالا با کارشناسان تلفنچی ارتباط بگیرید.
جمعبندی
حالا دیگر بیشترِ کسبوکارها دارند به سمت زیرساختهای ابری حرکت میکنند. چرا؟ چون میخواهند چابکتر، کمهزینهتر و مقیاسپذیرتر از رقبای خود باشند. به همین دلیل است که راهاندازی دفتر کار مجازی برای خیلی از شرکتها به یک ضرورت رقابتی تبدیل شده.
سرویسهایی مانند خط تلفن اختصاصی، تلفن اینترنتی، تلفن گویا، منشی تلفنی، پنل پیامک و CRM اختصاصی که همگی توسط تلفنچی ارائه میشوند، این امکان را برایتان فراهم میکنند که حتی بدون داشتن دفتر فیزیکی، ساختاری حرفهای برای ارتباط با مشتریان خود ایجاد کنید.
