کنترل کیفیت مرکز تماس فقط به این معنا نیست که مکالمات کارشناسان را گوش کنید و ببینید با مشتری درست صحبت کرده‌اند یا نه. مسئله مهم‌تر این است که بفهمید چرا بعضی تماسها به رضایت مشتری و حل مشکل او منجر می‌شوند. اما بعضی دیگر به تماس مجدد، شکایت یا حتی از دست رفتن مشتری ختم می‌شوند...؟!
شاخصهای کلیدی کنترل کیفیت مرکز تماس؛ چه معیارهایی را باید بسنجیم؟
برای ارزیابی کیفیت مرکز تماس، نباید فقط به یک عدد یا یک گزارش تکیه کنید. کیفیت واقعی از ترکیب چند عامل به دست می‌آید: آیا مشتری پاسخ درست گرفته است؟ آیا کارشناس با احترام و دقت با او صحبت کرده؟ آیا مشکل در همان تماس حل شده؟ و آیا مشتری از تجربه خود رضایت دارد؟
به همین دلیل، بهتر است شاخصهای کنترل کیفیت را در کنار سایر KPIهای مرکز تماس (شاخصهای کلیدی عملکرد که میزان موفقیت مرکز تماس را در رسیدن به اهداف مشخص می‌کنند) بررسی کنید.
شاخص اول: امتیاز کیفیت مکالمه (Quality Score)
امتیاز کیفیت مکالمه، نتیجه ارزیابی یک تماس بر اساس معیارهای از پیش تعیینشده است. برای مثال، می‌توانید نحوه شروع مکالمه، مهارت شنیدن، دقت پاسخ، رعایت دستورالعملها و نتیجه نهایی تماس را امتیازدهی کنید. مجموع امتیازها نشان میدهد هر مکالمه تا چه اندازه با استانداردهای مجموعه مطابقت داشته است.
شاخص دوم: شاخص رضایت مشتریان (CSAT)
CSAT مخفف Customer Satisfaction Score و به معنای شاخص رضایت مشتریان است. این شاخص نشان میدهد مشتری تا چه اندازه از تجربه خود در تعامل با شرکت رضایت داشته است. برای سنجش آن، معمولا پس از پایان تماس سوالی مانند «چقدر از پاسخگویی کارشناس رضایت داشتید؟» مطرح می‌شود.
برای مثال، اگر از ۱۰۰ مشتری نظرسنجی کنید و ۸۰ نفر گزینه‌های رضایت یا رضایت کامل را انتخاب کنند، در صورتی که همین دو گزینه را مبنای محاسبه قرار داده باشید، امتیاز CSAT شما ۸۰ درصد خواهد بود.
شاخص سوم: نرخ حل مشکل در اولین تماس (FCR)
نرخ حل مشکل در اولین تماس (First Contact Resolution) نشان میدهد چه درصدی از درخواست‌های مشتریان بدون نیاز به پیگیری یا تماس مجدد حل می‌شوند. این شاخص یکی از معیارهای مهم کیفیت خدمات است؛ چون مشتری معمولا انتظار دارد بدون توضیح چندباره مشکل خود، پاسخ یا راه‌حل مناسب را دریافت کند.
شاخص چهارم: میانگین زمان رسیدگی به تماس (AHT)
AHT مخفف Average Handle Time است و میانگین زمانی را نشان میدهد که کارشناس برای رسیدگی به یک تماس، شامل زمان مکالمه، انتظار مشتری و کارهای پس از تماس صرف می‌کند. این شاخص برای بررسی بهره‌وری مفید است، اما کاهش آن همیشه به معنای بهبود کیفیت نیست.
برای مثال، اگر کارشناسان برای کاهش AHT با عجله به تماسها پاسخ دهند، ممکن است مشتریان اطلاعات ناقص دریافت کنند یا مجبور شوند دوباره تماس بگیرند. بنابراین، بهتر است این شاخص را در کنار FCR و امتیاز کیفیت مکالمات بررسی کنید تا مشخص شود کاهش زمان رسیدگی واقعا به بهبود عملکرد منجر شده است یا خیر.
شاخص چهارم: سطح خدمات مرکز تماس (Service Level)
سطح خدمات مرکز تماس نشان میدهد چه درصدی از تماسها در یک بازه زمانی مشخص پاسخ داده می‌شوند. برای مثال، اگر هدف شما پاسخگویی به ۸۰ درصد تماسها در کمتر از ۲۰ ثانیه باشد، باید گزارش تماسها را بر اساس همین هدف بررسی کنید.
این شاخص بیشتر به سرعت دسترسی مشتری به کارشناس مربوط است تا کیفیت محتوای مکالمه. ممکن است مرکز تماس شما سطح خدمات مطلوبی داشته باشد، اما کارشناسان پاسخ‌های ناقص بدهند. از طرف دیگر، اگر زمان انتظار بیش از حد طولانی باشد، حتی پیش از شروع مکالمه، تجربه مشتری تحت تاثیر قرار می‌گیرد.
شاخص پنجم: نرخ تماس رها شده (Abandonment Rate)
نرخ تماس رها شده نشان میدهد چه درصدی از تماس‌گیرندگان پیش از برقراری ارتباط با کارشناس، تماس را قطع می‌کنند. بالا بودن این نرخ می‌تواند نشانه انتظار طولانی، کمبود نیروی پاسخ‌گو یا توزیع نامناسب تماسها باشد.
البته هر تماس قطع‌شده‌ای لزوما به معنای نارضایتی نیست؛ ممکن است مشتری اشتباها تماس گرفته یا پیش از رسیدن به صف منصرف شده باشد. برای تحلیل دقیق‌تر، بهتر است نرخ تماس رها شده را در کنار زمان انتظار، سطح خدمات مرکز تماس و الگوی زمانی ورود تماسها بررسی کنید.
شاخصهای کنترل کیفیت و کاربرد هرکدام در یک نگاه
شاخص | چه چیزی را نشان میدهد؟ | کاربرد در ارزیابی |
|---|---|---|
امتیاز کیفیت مکالمه | میزان انطباق تماس با استانداردها | شناسایی نقاط قوت و ضعف کارشناس |
CSAT | رضایت مشتری از تجربه خود | بررسی کیفیت از نگاه مشتری |
FCR | حل مشکل در اولین تماس | سنجش اثربخشی پاسخگویی |
AHT | میانگین زمان رسیدگی به تماس | بررسی بهره‌وری و زمان رسیدگی |
سطح خدمات | سرعت پاسخگویی به تماسها | ارزیابی دسترسی مشتری به کارشناس |
نرخ تماس رها شده | درصد تماس‌های قطع‌شده پیش از پاسخگویی | شناسایی مشکلات صف و انتظار |
یادتان باشد که این شاخص‌ها زمانی ارزش بیشتری پیدا می‌کنند که ارتباط میان آنها را هم بررسی کنید. مثلا افزایش نرخ تماس رها شده در ساعات خاص ممکن است با افزایش حجم تماسها مرتبط باشد. در چنین شرایطی، پیش‌بینی حجم تماس یا Forecasting (برآورد تعداد تماس‌های آینده بر اساس داده‌های گذشته و الگوهای تقاضا) کمک می‌کند تعداد کارشناسان موردنیاز را بهتر برنامه‌ریزی کنید.
همچنین، استفاده از CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کمک می‌کند سوابق تماسها، درخواست‌ها و پیگیری‌های هر مشتری در کنار هم قرار بگیرند. با این اطلاعات، ارزیابی کیفیت از بررسی یک مکالمه منفرد فراتر می‌رود و می‌توانید تجربه مشتری را در طول تعاملات مختلف بررسی کنید.
چک‌لیست کنترل کیفیت مکالمات مرکز تماس؛ چه معیارهایی را ارزیابی کنیم؟
برای اینکه ارزیابی مکالمات به سلیقه شخصی سرپرستان وابسته نباشد، به یک چک‌لیست مشخص نیاز دارید. این چک‌لیست باید روشن کند که در هر تماس، چه رفتارهایی انتظار می‌رود، هر معیار چطور امتیاز می‌گیرد و کدام خطاها اهمیت بیشتری دارند.
یک نکته مهم این است که چک‌لیست را صرفا برای پیدا کردن اشتباهات طراحی نکنید. هدف این است که بفهمید کدام رفتارها به حل بهتر مسئله مشتری کمک می‌کنند و کدام موانع، کیفیت مکالمه را پایین می‌آورند؟ در ادامه توضیح می‌دهیم که چه معیارهایی را ارزیابی کنید.
1-شروع مکالمه و احراز هویت
در ابتدای تماس بررسی کنید که کارشناس به‌موقع پاسخ داده، به شکل مناسب سلام و معرفی کرده و در صورت نیاز، هویت مشتری را مطابق دستورالعمل شرکت احراز کرده باشد. نحوه شروع مکالمه باید حرفه‌ای و روشن باشد؛ بدون اینکه مشتری مجبور شود برای فهمیدن اینکه با چه کسی صحبت می‌کند، سوال بپرسد.
در تماس‌هایی که دسترسی به اطلاعات حساب یا اطلاعات شخصی مشتری مطرح است، احراز هویت یک الزام امنیتی است، نه صرفا یک امتیاز تشویقی. به همین دلیل، بهتر است تخطی از الزامات امنیتی را به‌عنوان خطای بحرانی تعریف کنید تا امتیاز خوب در سایر بخش‌ها، اهمیت آن را پنهان نکند.
2- مهارت شنیدن و درک نیاز مشتری
بررسی کنید که کارشناس اجازه میدهد مشتری مسئله خود را توضیح دهد، به صحبت‌های او گوش می‌کند و در صورت نیاز، سوال‌های دقیق و مرتبط می‌پرسد. قطع کردن مکرر صحبت مشتری، عجله در ارائه راه‌حل یا تکرار سوال‌هایی که قبلا پاسخ داده شده‌اند، می‌تواند نشانه ضعف در این بخش باشد.
3- دقت پاسخ و حل مسئله
در این بخش باید بررسی کنید که آیا اطلاعات ارائه‌شده صحیح بوده، راه‌حل با مشکل مشتری تناسب داشته و کارشناس مراحل لازم را به‌درستی توضیح داده است یا خیر. اگر امکان حل مشکل در همان تماس وجود ندارد، باید علت مشخص شود و گام بعدی، زمان پیگیری یا واحد مسئول به مشتری اعلام شود.
صرف اینکه تماس با لحنی مودبانه تمام شده، به معنای موفقیت آن نیست. اگر مشتری همچنان نداند چه اتفاقی برای درخواستش می‌افتد، مکالمه از نظر نتیجه نهایی ناقص است. این موضوع به‌خصوص در پشتیبانی فنی و خدمات تلفنی اهمیت دارد؛ زیرا یک پاسخ اشتباه می‌تواند به اختلال‌های بیشتر یا تماس‌های تکراری منجر شود.
4- لحن، همدلی و مدیریت اعتراض
در این بخش، نحوه برخورد کارشناس با نگرانی، عصبانیت یا اعتراض مشتری ارزیابی می‌شود. کارشناس باید بدون بحث غیرضروری، سرزنش مشتری یا وعده‌های غیرواقعی، نشان دهد مسئله را درک کرده و برای پیگیری آن تلاش می‌کند.
همدلی به معنای موافقت با تمام خواسته‌های مشتری نیست. برای مثال، کارشناس می‌تواند توضیح دهد که چرا انجام یک درخواست در همان لحظه امکان‌پذیر نیست، اما هم‌زمان راه‌حل جایگزین یا زمان‌بندی مشخصی ارائه دهد. این رفتار از پاسخ‌های کلی مانند «کاری از دست ما برنمی‌آید» بسیار موثرتر است.
5- پایان تماس و ثبت اطلاعات
در پایان مکالمه بررسی کنید که آیا مشکل مشتری حل شده یا وضعیت آن به‌روشنی توضیح داده شده است، آیا کارشناس نکات مهم را جمع‌بندی کرده و آیا اطلاعات تماس و نتیجه پیگیری را ثبت کرده است یا خیر.
ثبت دقیق اطلاعات در CRM به کارشناسان دیگر کمک می‌کند در تماس بعدی، سابقه مسئله را ببینند و مشتری مجبور نباشد همه چیز را از ابتدا توضیح دهد. همچنین، این اطلاعات برای شناسایی مشکلات پرتکرار و تحلیل علت تماس‌های مجدد کاربرد دارند.
نمونه چک‌لیست عملی ارزیابی مکالمات
جدول زیر یک الگوی اولیه برای ارزیابی تماس‌هاست. می‌توانید معیارها و وزن هر بخش را با توجه به نوع مرکز تماس، اهداف کسب‌وکار و الزامات امنیتی خود تغییر دهید.
معیار ارزیابی | وزن پیشنهادی | سوال ارزیابی |
|---|---|---|
شروع حرفه‌ای تماس | ۱۰ درصد | آیا کارشناس به‌درستی مکالمه را آغاز کرد؟ |
شنیدن و نیازسنجی | ۲۰ درصد | آیا مسئله مشتری را به‌درستی درک کرد؟ |
دقت پاسخ و حل مسئله | ۲۵ درصد | آیا پاسخ صحیح و راه‌حل مناسب ارائه شد؟ |
لحن و همدلی | ۱۵ درصد | آیا برخورد کارشناس محترمانه و متناسب بود؟ |
رعایت دستورالعملها | ۱۵ درصد | آیا الزامات فرایندی و امنیتی رعایت شد؟ |
پایان تماس و ثبت اطلاعات | ۱۵ درصد | آیا نتیجه تماس روشن و اطلاعات لازم ثبت شد؟ |
- | مجموعا ۱۰۰ % | - |
چطور از این جدول کنترل کیفیت استفاده کنیم؟
این جدول به شما کمک می‌کند مکالمات کارشناسان را بر اساس معیارهای مشخص ارزیابی کنید، نه صرفا بر اساس نظر شخصی. برای شروع، هر ردیف جدول را به یکی از جنبه‌های مهم مکالمه اختصاص دهید؛ مثلا نحوه شروع تماس، دقت پاسخگویی یا برخورد با مشتری.
ستون «وزن» نشان میدهد هر معیار چه سهمی در امتیاز نهایی تماس دارد. برای مثال، در جدول بالا، دقت پاسخ و حل مسئله ۲۵ درصد از امتیاز کل را تشکیل میدهد؛ چون مهم است که مشتری در نهایت پاسخ درست و راه‌حل مناسبی دریافت کند. در مقابل، شروع مکالمه ۱۰ درصد وزن دارد. این درصدها پیشنهادی هستند و می‌توانید با توجه به نوع فعالیت مرکز تماس خود آنها را تغییر دهید. فقط دقت کنید که مجموع وزن‌ها همیشه باید ۱۰۰ درصد باشد.
ستون «امتیاز کسب‌شده» نشان میدهد کارشناس در هر معیار چقدر خوب عمل کرده است. فرض کنید امتیاز دقت پاسخگویی او ۷۰ از ۱۰۰ باشد. چون وزن این معیار ۲۵ درصد است، سهم آن در امتیاز نهایی برابر با ۱۷٫۵ خواهد بود. برای به دست آوردن این عدد، امتیاز کارشناس را در وزن معیار ضرب می‌کنیم و حاصل را بر ۱۰۰ تقسیم می‌کنیم.
در پایان، سهم تمام معیارها را با هم جمع می‌کنیم. در مثال جدول، مجموع این اعداد ۸۳ می‌شود؛ یعنی کارشناس در این تماس، امتیاز ۸۳ از ۱۰۰ گرفته است.
حالا این امتیاز چه کاربردی دارد؟!
هدف صرفا رتبه‌بندی کارشناسان نیست. باید به امتیازهای هر بخش هم توجه کنید تا متوجه شوید چه چیزی نیاز به بهبود دارد. مثلا ممکن است کارشناس در برخورد با مشتری بسیار خوب عمل کند، اما در تشخیص مشکل یا ارائه راه‌حل ضعف داشته باشد. در این صورت، به‌جای یک تذکر کلی، می‌توانید آموزش مشخصی برای تقویت مهارت حل مسئله در نظر بگیرید.
نکته مهم اینکه امتیاز نهایی بالا نباید خطاهای جدی را پنهان کند. برای مثال، اگر کارشناس اطلاعات محرمانه مشتری را برخلاف دستورالعمل افشا کرده باشد، نباید امتیاز خوب او در سایر بخش‌ها باعث نادیده‌گرفتن این خطا شود. به همین دلیل، بهتر است خطاهای بحرانی را جداگانه تعریف و بررسی کنید.
چگونه یک سیستم موثر برای کنترل کیفیت مرکز تماس طراحی کنیم؟
برای راه‌اندازی سیستم کنترل کیفیت، لازم نیست از همان ابتدا نرم‌افزار پیچیده‌ای تهیه کنید یا تمام مکالمات را به‌صورت دستی بررسی کنید. چیزی که اهمیت بیشتری دارد، داشتن یک فرایند منظم است: تماسها را به شکل مناسبی انتخاب کنید، آنها را با معیارهای یکسان بسنجید، نتایج را تحلیل کنید و بر اساس یافته‌ها برای بهبود عملکرد تصمیم بگیرید.
در بیشتر مراکز تماس، بررسی تک‌تک مکالمات به‌صورت دستی دشوار و زمان‌بر است. به همین دلیل، باید نمونه‌ای از تماسها را برای ارزیابی انتخاب کنید. البته انتخاب چند تماس به‌صورت تصادفی و نتیجه‌گیری درباره عملکرد ماهانه یک کارشناس، همیشه تصویر قابل اعتمادی به دست نمی‌دهد؛ به‌خصوص اگر تماس‌های آن کارشناس از نظر موضوع و میزان دشواری تفاوت زیادی داشته باشند.
برای انتخاب بهتر، دو روش را در کنار هم به کار ببرید:
نمونه‌گیری تصادفی: تماسها از میان مکالمات روزانه انتخاب می‌شوند تا تصویر متعادل‌تری از عملکرد معمول کارشناسان به دست آید.
نمونه‌گیری هدفمند: تماس‌های شکایت، مکالمات طولانی یا غیرمعمول، تماس‌های تکراری و مواردی که احتمال خطا در آنها بیشتر است، جداگانه بررسی می‌شوند.
نمونه‌گیری تصادفی برای شناخت روند کلی عملکرد مفید است و نمونه‌گیری هدفمند به شناسایی مشکلات خاص کمک می‌کند.
جمع‌بندی
ارزیابی و کنترل کیفیت مرکز تماس زمانی ارزش دارد که به تغییر مشخصی در عملکرد مرکز تماس شما منجر شود. اگر کارشناس در مدیریت اعتراض مشتری ضعف دارد، صرفا اعلام امتیاز پایین کمکی به او نمی‌کند. باید نمونه‌ای از مکالمه بررسی شود، رفتار مورد انتظار توضیح داده شود و فرصتی برای تمرین و ارزیابی مجدد فراهم شود.
بنابراین زیرساخت تلفنی مناسب و ابزارهای گزارش‌گیری یکپارچه اهمیت زیادی دارند. تلفنچی با ارائه سرویس‌های هوش مصنوعی تلفنی، به‌ویژه راهکارهای ابری و تحت شبکه، می‌تواند متناسب با نیاز کسب‌وکار شما در ایجاد زیرساختی مناسب برای مدیریت تماسها و بهبود فرایند پاسخگویی نقش داشته باشد.
نظرات و تجربههای شما
هنوز دیدگاهی ثبت نشده است؛ اولین دیدگاه را شما بنویسید.