سطح خدمات مرکز تماس چیست؟ آموزش محاسبه Service Level با مثال

سطح خدمات مرکز تماس (Service Level) مشخص می‌کند که مشتریان شما چقدر برای دریافت پاسخ منتظر می‌مانند. اما نکته مهم اینجاست که گاهی با وجود پاسخ‌گویی به بیشتر تماس‌ها، باز هم مشتریان از خدمات شما ناراضی‌اند! 

وقتی روزانه ۱۰۰۰ تماس دریافت می‌کنید و بیشتر آن‌ها پاسخ داده می‌شوند، اما تعداد زیادی از مشتریان مجبورند چند دقیقه پشت خط منتظر بمانند. آیا می‌توان گفت مرکز تماس شما عملکرد خوبی دارد؟!

فرمول محاسبه Service Level با مثال کاربردی

Service Level یا سطح خدمات، شاخصی برای سنجش درصد تماس‌هایی است که در یک محدوده زمانی تعیین‌شده پاسخ داده می‌شوند. این شاخص معمولا با دو عدد نمایش داده می‌شود؛ برای مثال، 20/80  یعنی هدف این است که حداقل ۸۰ درصد تماس‌های مشمول محاسبه، حداکثر ظرف ۲۰ ثانیه پاسخ داده شوند.

برای محاسبه سطح خدمات باید «تماس‌های پاسخ‌داده‌شده در زمان هدف» را تقسیم بر «کل تماس‌های مشمول محاسبه» کنید و پاسخ را در 100 ضرب کنید.

البته قبل از محاسبه باید مشخص کنید چه تماس‌هایی در مخرج فرمول قرار می‌گیرند. در خیلی از مراکز تماس، تماس‌های پاسخ‌داده‌شده در زمان هدف بر مجموع تماس‌های ورودی پاسخ‌داده‌شده و تماس‌های رهاشده پس از انتظار محاسبه می‌شوند. 

اما بعضی سیستم‌ها تماس‌های رهاشده در چند ثانیه ابتدایی یا تماس‌های خارج از ساعات کاری را طبق سیاست مشخصی کنار می‌گذارند. به همین دلیل، برای مقایسه عملکرد دو مرکز تماس باید مطمئن شوید هر دو از تعریف یکسانی استفاده می‌کنند.

یک مثال بزنیم...

برای مثال، فرض کنید در یک روز ۱۰۰۰ تماس وارد مرکز تماس شما شده است. از این تعداد، ۷۲۰ تماس در کمتر از ۲۰ ثانیه پاسخ داده شده‌اند و ۱۸۰ تماس پس از انتظار رها شده‌اند.

 ۱۰۰ تماس باقی‌مانده نیز پس از ۲۰ ثانیه پاسخ گرفته‌اند. اگر تمام این تماس‌ها مشمول محاسبه باشند، Service Level مرکز تماس شما ۷۲ درصد است. یعنی از هر ۱۰۰ تماس مشمول محاسبه، ۷۲ تماس در زمان هدف پاسخ گرفته‌اند. اگر هدف شما ۸۰ درصد در ۲۰ ثانیه باشد، هنوز به هدف نرسیده‌اید و باید علت تاخیر در پاسخ‌گویی را بررسی کنید.

سطح خدمات استاندارد مرکز تماس چقدر است؟

یکی از سوال‌های رایج مدیران این است که سطح خدمات خوب دقیقا چند درصد است؟ آیا رسیدن به ۸۰ درصد کافی است یا باید هدف را روی ۹۰ درصد و بالاتر تنظیم کرد؟

یکی از معیارهای شناخته‌شده در صنعت مرکز تماس، همان استاندارد 20/80 است. یعنی پاسخ‌گویی به ۸۰ درصد تماس‌های مشمول محاسبه در حداکثر ۲۰ ثانیه. با این حال، این عدد یک قانون قطعی برای تمام کسب‌وکارها نیست. 

مرکز پشتیبانی یک فروشگاه اینترنتی، واحد پاسخ‌گویی یک بانک و مرکز تماس خدمات اضطراری، نیازها و حساسیت‌های متفاوتی دارند. بنابراین، هدف مناسب باید با توجه به انتظارات مشتریان، نوع خدمات و هزینه تامین نیروی پاسخ‌گو تعیین شود. 

تفاوت Service Level با SLA، ASA و نرخ تماس‌های ازدست‌رفته

در گزارش‌های مرکز تماس، شاخص‌های مختلفی کنار هم قرار می‌گیرند که ممکن است در نگاه اول شبیه به هم باشند. اما هرکدام به سوال متفاوتی پاسخ می‌دهند. اگر این تفاوت‌ها را بدانید، بهتر می‌توانید علت افت کیفیت خدمات را پیدا کنید.

• SLA مخفف Service Level Agreement و به معنای توافق‌نامه سطح خدمات است؛ یعنی توافقی که در آن سطح مشخصی از کیفیت یا زمان ارائه خدمات بین ارائه‌دهنده و مشتری تعیین می‌شود. 

• ASA مخفف Average Speed of Answer و به معنای میانگین سرعت پاسخ‌دهی است. یعنی میانگین مدت زمانی که تماس‌گیرندگان برای پاسخ گرفتن منتظر می‌مانند. برخلاف Service Level که درصد تماس‌های پاسخ‌گرفته در زمان هدف را نشان می‌دهد، ASA یک میانگین زمانی ارائه می‌کند.

• نرخ تماس‌های ازدست‌رفته یا Abandonment Rate نشان می‌دهد چه نسبتی از تماس‌گیرندگان قبل از اتصال به کارشناس، تماس را قطع کرده‌اند. این شاخص به شما کمک می‌کند بفهمید چند نفر قبل از دریافت پاسخ از صف تماس خارج شده‌اند. 

برای ارزیابی دقیق‌تر، این شاخص‌ها را کنار هم ببینید. مثلا اگر ASA و نرخ تماس‌های ازدست‌رفته هم‌زمان افزایش پیدا کنند و Service Level پایین بیاید، باید زمان‌های پرترافیک، تعداد کارشناسان حاضر و نحوه توزیع تماس‌ها را بررسی کنید.

دلایل کاهش سطح خدمات مرکز تماس

افت Service Level همیشه به این معنا نیست که کارشناسان عملکرد ضعیفی دارند. گاهی مشکل از برنامه‌ریزی شیفت‌هاست، گاهی تماس‌ها به‌درستی توزیع نمی‌شوند و گاهی افزایش ناگهانی حجم تماس‌ها باعث ایجاد صف طولانی می‌شود. برای حل مسئله، ابتدا باید علت را پیدا کنید.

دلیل اول) پیش‌بینی نادرست حجم تماس‌ها

اگر ندانید در هر ساعت چه تعداد تماس دریافت خواهید کرد، نمی‌توانید تعداد مناسبی از کارشناسان را برای پاسخ‌گویی آماده کنید. برای مثال، اگر بعد از ارسال پیامک تبلیغاتی یا شروع یک کمپین فروش، تماس‌ها افزایش پیدا کنند اما نیروی پاسخ‌گو ثابت بماند، صف تماس طولانی‌تر می‌شود و Service Level افت می‌کند.

در این شرایط، شاخص Forecast Accuracy یا دقت پیش‌بینی اهمیت پیدا می‌کند. این شاخص نشان می‌دهد پیش‌بینی حجم تماس‌ها تا چه اندازه به مقدار واقعی نزدیک بوده است. پیش‌بینی دقیق‌تر به مدیر مرکز تماس کمک می‌کند تعداد نیروها و برنامه شیفت‌ها را متناسب با تقاضای مورد انتظار تنظیم کند. 

دلیل دوم) کمبود نیروی پاسخ‌گو در ساعات پرترافیک

ممکن است تعداد کارشناسان در کل روز کافی باشد، اما در ساعت‌های خاصی از روز، به دلیل هم‌زمانی استراحت‌ها، جلسات داخلی، غیبت کارکنان یا افزایش تماس‌ها، نیروی فعال کمتری در دسترس باشد. در این وضعیت، حتی کارشناسان باتجربه نیز نمی‌توانند به تمام تماس‌ها در زمان هدف پاسخ دهند.

راهکار مسئله این نیست که همیشه تعداد کارکنان را بیشتر کنید. بلکه باید برنامۀ حضور آن‌ها را با الگوی واقعی ورود تماس‌ها هماهنگ کنید. داده‌های هر بازه زمانی مشخص می‌کنند چه ساعاتی به نیروی بیشتر و چه زمان‌هایی به ظرفیت کمتری نیاز دارند.

دلیل سوم) طولانی شدن مکالمات و کارهای پس از تماس

هرچه زمان رسیدگی به یک تماس بیشتر باشد، کارشناس مدت طولانی‌تری درگیر همان مشتری می‌ماند و دیرتر می‌تواند تماس بعدی را پاسخ دهد. این زمان فقط به مکالمه محدود نیست و ممکن است ثبت اطلاعات، تکمیل پرونده یا پیگیری درخواست مشتری را هم شامل شود.

اگر کارشناسان برای پیدا کردن سوابق مشتری مجبور باشند بین چند نرم‌افزار جابه‌جا شوند، زمان رسیدگی افزایش پیدا می‌کند. استفاده درست از CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند سوابق تماس، اطلاعات مشتری و پیگیری‌ها را در یک محیط منسجم در اختیار کارشناس بگذارد و از اتلاف وقت جلوگیری کند.

دلیل چهارم) توزیع نامناسب تماس‌ها و مدیریت ضعیف صف

مثلاً اگر تماس‌های فروش و پشتیبانی بدون توجه به مهارت کارشناسان به یک صف مشترک هدایت شوند، بعضی تماس‌ها دیرتر از حد لازم به فرد مناسب می‌رسند.

تنظیم اصولی صف تماس، مسیریابی تماس‌ها براساس مهارت و موضوع درخواست و بررسی لحظه‌ای حجم انتظار، به توزیع متعادل‌تر کار کمک می‌کند. در نتیجه، کاهش Service Level را می‌توان از طریق اصلاح مسیر تماس‌ها مدیریت کرد، نه فقط با افزایش تعداد نیروها.

دلیل پنجم) نادیده گرفتن تماس‌های تکراری و مشکلات ریشه‌ای مشتریان

افزایش نرخ تماس تکراری می‌تواند بخشی از ظرفیت کارشناسان را اشغال کند و فرصت پاسخ‌گویی به تماس‌های جدید را کاهش دهد. البته برای نتیجه‌گیری باید بررسی کنید این تماس‌های تکراری واقعا ناشی از حل نشدن مشکل هستند یا به دلایل دیگری اتفاق می‌افتند.

اگر دلیل تماس‌های مجدد را تحلیل کنید، می‌توانید مشکلات پرتکرار را شناسایی کنید، راهنمای پاسخ‌گویی کارشناسان را بهبود دهید و در صورت امکان بخشی از درخواست‌های ساده را از طریق راهکارهای خودکار پاسخ دهید. این اقدامات می‌توانند فشار روی صف تماس را کاهش دهند و به بهبود Service Level کمک کنند.

چطور می‌توانیم سطح خدمات مرکز تماس را بهتر کنیم؟

برای بهبود سطح خدمات، لزوما نباید تعداد کارشناسان را افزایش دهید یا مشتریان را به انتظار کوتاه‌تر عادت دهید. در خیلی از موارد، با اصلاح برنامه‌ریزی، مدیریت بهتر تماس‌ها و استفاده از ابزارهای مناسب می‌توانید بدون افزایش بی‌رویه هزینه‌ها، تماس‌های بیشتری را به‌موقع پاسخ دهید.

راهکار اول) حجم تماس‌ها را دقیق‌تر پیش‌بینی کنید.

گزارش تماس‌های روزهای گذشته، مناسبت‌ها، کمپین‌های تبلیغاتی، زمان انتشار فاکتورها و حتی اختلال‌های احتمالی سرویس می‌توانند سرنخ‌های خوبی برای پیش‌بینی حجم تماس باشند.

با بررسی منظم Forecast Accuracy می‌توانید متوجه شوید پیش‌بینی‌های شما چقدر با حجم واقعی تماس‌ها مطابقت دارند و در چه بازه‌هایی بیشتر دچار خطا می‌شوید. اگر مثلا هر ماه پس از ارسال صورت‌حساب، تماس‌های پشتیبانی افزایش پیدا می‌کنند، بهتر است از قبل برای آن بازه نیروی کافی در نظر بگیرید. 

راهکار دوم) برنامه شیفت‌ها را با ساعات پرترافیک هماهنگ کنید.

شاید در ابتدای روز تماس کمی داشته باشید، اما نزدیک ظهر حجم تماس‌ها افزایش پیدا کند و هم‌زمان چند کارشناس نیز برای استراحت از دسترس خارج شوند.

برای جلوگیری از این وضعیت، تعداد تماس‌ها و میزان انتظار را در بازه‌های ۱۵ یا ۳۰ دقیقه‌ای بررسی کنید و برنامه حضور کارشناسان را براساس همین الگو تنظیم کنید. در صورت امکان، زمان استراحت و فعالیت‌های غیرضروری را طوری برنامه‌ریزی کنید که بیشترین تعداد کارشناسان در ساعات پرترافیک در دسترس باشند.

راهکار سوم) صف تماس و مسیریابی تماس‌ها باید بهینه شوند.

صف تماس، فضایی مجازی در سیستم تلفنی است که تماس‌گیرندگان تا آزاد شدن کارشناس یا برقراری ارتباط با فرد مناسب در آن منتظر می‌مانند. اگر تماس‌ها بدون توجه به موضوع درخواست یا مهارت کارشناسان توزیع شوند، ممکن است مشتری مدت زیادی منتظر بماند. حتی زمانی که در بخش دیگری از مرکز تماس نیروی آزاد وجود دارد.

با تنظیم مسیریابی هوشمند می‌توانید تماس‌های فروش را به کارشناسان فروش و درخواست‌های فنی را به تیم پشتیبانی هدایت کنید. همچنین تعیین اولویت تماس‌ها، تعریف مسیر جایگزین هنگام شلوغی و استفاده از پیام اعلام زمان انتظار می‌تواند مدیریت صف را بهبود دهد.  

راهکار چهارم) زمان رسیدگی به تماس‌ها را بدون افت کیفیت کمتر کنید.

اگر کارشناسان برای پاسخ به هر سوال مجبور باشند اطلاعات مشتری را از چند سامانه پیدا کنند یا برای درخواست‌های پرتکرار از ابتدا راه‌حل بنویسند، زمان رسیدگی به تماس بیشتر می‌شود. در نتیجه، کارشناسان دیرتر آزاد می‌شوند و ظرفیت پاسخ‌گویی به تماس‌های بعدی کاهش می‌یابد.

یکپارچه‌سازی سیستم تلفنی با CRM به شما کمک می‌کند سوابق مشتری و تماس‌های قبلی سریع‌تر در اختیار کارشناس قرار بگیرند. هدف، کوتاه کردن مکالمه به هر قیمت نیست؛ باید زمان‌های اضافی حذف شوند، بدون اینکه مشتری مجبور شود برای حل یک مشکل دوباره تماس بگیرد.

راهکار پنجم) عملکرد مرکز تماس باید به‌صورت لحظه‌ای پایش شود.

اگر ساعت ۱۱ صبح صف تماس ناگهان طولانی شود، بهتر است مدیر مرکز تماس همان موقع از وضعیت مطلع شود و بتواند تصمیم مناسبی بگیرد.

داشبوردهای مدیریتی می‌توانند اطلاعاتی مانند تعداد تماس‌های در انتظار، زمان انتظار، تعداد کارشناسان آزاد، میانگین سرعت پاسخ‌دهی و Service Level را نمایش دهند. 

با تعریف هشدار برای عبور از حد مشخصی از زمان انتظار یا کاهش سطح خدمات، می‌توانید قبل از تبدیل شدن مشکل به یک بحران، نیروی کمکی اختصاص دهید یا تماس‌ها را به صف دیگری هدایت کنید. مستندات مدیریت نیروی انسانی Genesys نیز بر پایش لحظه‌ای و اصلاح برنامه‌ریزی براساس وضعیت واقعی مرکز تماس تاکید می‌کنند. 

یک چک‌لیست عملی برای شروع بهبود Service Level

همانطور که دیدیم، اگر می‌خواهید از همین هفته بهبود سطح خدمات را شروع کنید، بهتر است ابتدا چند اقدام مشخص را در اولویت قرار دهید.

جمع‌بندی 

عددی که برای سطح خدمات یا Service Level محاسبه می‌کنید، زمانی ارزشمند می‌شود که از آن تعریف مشخصی داشته باشید. در ضمن، باید این عدد را در کنار شاخص‌هایی مثل ASA، نرخ تماس‌های ازدست‌رفته و نرخ تماس تکراری بررسی کنید. 

اگر قصد دارید این فرایند را در کسب‌وکار خود بهبود دهید، استفاده از خدمات تلفنی ابری و تحت شبکه تلفنچی می‌تواند متناسب با نیازهای شما بخشی از مسیر را هموار کند. مهم این است که راهکار انتخابی، امکان مدیریت تماس‌ها و ارزیابی دقیق عملکرد را فراهم کند تا بتوانید بر پایه داده‌های واقعی تصمیم بگیرید.