تا چند سال پیش، شرکتها برای پاسخگویی به مشتریها مجبور بودند خطوط مخابراتی تهیه کنند. با هزار مکافات سانترال بخرند، سیمکشی کنند و نیروهای پاسخگو بیاورند. اما امروز مدل کار کردن کسبوکارها تغییر کرده.
حالا خرید تلفن ثابت مجازی این امکان را فراهم کرده که شرکتها بدون نیاز به تجهیزات پیچیدۀ مخابراتی، یک شماره تلفن اختصاصی حرفهای در اختیار داشته باشند و تماسهای ورودی و خروجی خود را از هر جا مدیریت کنند.
تلفن ثابت مجازی چیست و چطور کار میکند؟
تلفن ثابت مجازی (Virtual Phone Number) نوعی شماره تلفن سازمانی است که برخلاف خطوط سنتی، وابسته به یک سیم یا مکان فیزیکی مشخص نیست. این سرویس از بستر اینترنت و فناوری VoIP برای انتقال تماسها استفاده میکند.
به زبان ساده، وقتی فردی با شماره تلفن ثابت مجازی شما تماس میگیرد، تماس بهجای عبور از زیرساخت سنتی مخابرات، از طریق سرورهای ابری مدیریت شده و به مقصد موردنظر هدایت میشود.
حالا این مقصد میتواند:
· تلفن همراه مدیر فروش
· تلفن کارشناس پشتیبانی
· تلفن نرمافزاری روی لپتاپ
· تلفن IP در دفتر شرکت
یا حتی چند مقصد مختلف بهصورت همزمان باشد. در نتیجه مشتری یک شماره ثابت و حرفهای مشاهده میکند، اما تیم شما میتواند از هر نقطهای پاسخگوی تماسها باشد.
معماری کلی عملکرد تلفن ثابت مجازی
فرآیند کار این سرویس معمولاً به این شکل است:
تماس مشتری ← سرور تلفن ابری ← بررسی سناریوی تماس ← انتقال به کارشناس مربوطه.
حالا در این مسیر امکانات مختلفی مثل منشی گویا، صف تماس، ضبط مکالمات، انتقال تماس و گزارشگیری نیز قابل اجرا هستند. اما چرا به آن «مجازی» گفته میشود؟
واژه مجازی به این دلیل استفاده میشود که شماره تلفن به یک مکان فیزیکی وابسته نیست. در سیستم سنتی اگر دفتر خود را جابهجا میکردید، معمولاً باید خط تلفن را نیز منتقل میکردید یا حتی شماره جدیدی میگرفتید. اما در سیستمهای مجازی، شماره سازمانی شما مستقل از موقعیت جغرافیایی باقی میماند.
تلفن ثابت مجازی فقط برای شرکتهای بزرگ نیست...
یکی از باورهای اشتباه این است که تلفن ابری فقط مناسب سازمانهای بزرگ است. اما واقعیت این است که امروزه حتی یک فروشگاه اینترنتی کوچک یا یک مشاور مستقل نیز میتواند با هزینهای خیلی کمتر از سیستمهای سنتی، یک شماره حرفهای برای کسبوکار خود داشته باشد و تصویری معتبرتر نزد مشتریان ایجاد کند.
تفاوت تلفن ثابت مجازی، تلفن ابری، VoIP و سانترال سنتی چیست؟
یکی از موضوعاتی که باعث سردرگمی خیلی از مدیران کسبوکار میشود، شباهت این اصطلاحات به یکدیگر است. برای انتخاب درست سرویس، ابتدا باید تفاوت آنها را بشناسیم.
· تلفن ثابت مجازی: تلفن ثابت مجازی در واقع همان شمارهای است که مشتریان با آن تماس میگیرند. این شماره میتواند روی زیرساخت ابری اجرا شود و تماسها را به هر مقصد دلخواه هدایت کند. به بیان دیگر، تلفن ثابت مجازی بیشتر از آنکه یک فناوری باشد، یک سرویس است.
· تلفن ابری (Cloud Phone): تلفن ابری به زیرساختی گفته میشود که کل سیستم تلفنی روی سرورهای ابری اجرا میشود. در این مدل نیازی به خرید سانترال فیزیکی، رک، کارت تلفنی یا تجهیزات پیچیده وجود ندارد. تمام امکانات از طریق اینترنت ارائه میشوند و مدیریت سیستم معمولاً از طریق یک پنل تحت وب انجام میشود. امروزه خیلی از سرویسهای تلفن ثابت مجازی بر پایه تلفن ابری ارائه میشوند.
· VoIP: این عبارت مخفف Voice over Internet Protocol است. در واقع این فناوری امکان انتقال صدا از طریق اینترنت را فراهم میکند. پس VoIP یک فناوریِ پایه است که تلفن ابری و خیلی از سیستمهای ارتباطی مدرن روی آن ساخته شدهاند. بنابراین VoIP یک تکنولوژی است، نه یک سرویس مستقل.
· سانترال سنتی: سانترال سنتی همان سیستم قدیمی مدیریت تماس در سازمانهاست. در این روش معمولاً باید تجهیزاتی مثل دستگاه سانترال تهیه شود و نیاز به کابلکشی داخلی و خطوط مخابراتی و نیروی فنی برای نگهداری است. پس هرگونه توسعه یا تغییر در سیستم نیز مستلزم صرف هزینه و زمان خواهد بود.
حالا اگر بخواهیم بهصورت خلاصه مقایسه کنیم:
سانترال سنتی | تلفن ابری و تلفن ثابت مجازی |
• وابسته به تجهیزات فیزیکی • هزینه راهاندازی بالا • توسعه دشوار • محدود به محل شرکت | • مبتنی بر اینترنت • راهاندازی سریع • هزینه اولیه کمتر • قابلیت دورکاری • مقیاسپذیری بالا • امکانات مدیریتی پیشرفته |
چه کسبوکارهایی بیشترین سود را از تلفن ثابت مجازی میبرند؟
اگرچه تقریباً هر سازمانی میتواند از مزایای تلفن ابری بهرهمند شود، اما برخی کسبوکارها بیش از سایرین از این فناوری سود میبرند.
1) فروشگاههای اینترنتی
برای فروشگاههای آنلاین، تماس تلفنی معمولاً آخرین مرحله قبل از خرید مشتری است. خیلی از مشتریان پیش از ثبت سفارش سؤالاتی درباره محصول، نحوه ارسال یا شرایط گارانتی دارند. تلفن ثابت مجازی کمک میکند این تماسها به شکل حرفهای مدیریت شوند و هیچ فرصت فروشی از دست نرود.
2) شرکتهای خدماتی
شرکتهای فعال در حوزههایی مثل:
· خدمات فنی
· طراحی سایت
· بازاریابی دیجیتال
· مشاوره کسبوکار
· خدمات آموزشی
معمولاً تیمهای پراکنده و پروژهمحور دارند. در چنین شرایطی تلفن ثابت مجازی امکان پاسخگویی متمرکز را بدون نیاز به حضور فیزیکی در دفتر فراهم میکند.
3) استارتاپها
استارتاپها معمولاً به دنبال راهکارهایی هستند که هم حرفهای باشند و هم هزینه کمتری داشته باشند. تلفن ابری دقیقاً با همین فلسفه طراحی شده است. بدون سرمایهگذاری سنگین روی تجهیزات، میتوان یک ساختار ارتباطی در سطح سازمانهای بزرگ ایجاد کرد.
4) مراکز مشاوره و کلینیکها
در کسبوکارهایی که تماس تلفنی نقش مهمی در رزرو نوبت و ارتباط با مراجعان دارد، مدیریت صحیح تماسها اهمیت خیلی بالایی پیدا میکند. امکاناتی مثل صف تماس، توزیع تماس بین کارشناسان و ضبط مکالمات میتوانند کیفیت خدمات را به شکل محسوسی افزایش دهند.
5) شرکتهای دارای نیروهای دورکار
در سالهای اخیر مدل دورکاری به بخشی از ساختار خیلی از سازمانها تبدیل شده. در این مدل، تلفن ثابت مجازی عملاً به ستون اصلی ارتباطات سازمان تبدیل میشود؛ زیرا کارکنان میتوانند بدون حضور در دفتر، از طریق شماره سازمانی تماسها را دریافت و مدیریت کنند.
6) کسبوکارهای چندشعبهای
اگر یک مجموعه دارای چند دفتر یا شعبه در شهرهای مختلف باشد، یکپارچهسازی ارتباطات تلفنی معمولاً به چالش تبدیل میشود. تلفن ابری این امکان را فراهم میکند که تمام شعب تحت یک سیستم واحد فعالیت کنند و مشتری تجربهای یکپارچه از ارتباط با سازمان داشته باشد.
امکانات و قابلیتهایی که یک تلفن مجازی حرفهای باید داشته باشد...
همه سرویسهای تلفن ثابت مجازی مشابه یکدیگر نیستند. هنگام انتخاب سرویس باید بررسی کنید که چه امکاناتی در اختیار شما قرار میگیرد. در ادامه مهمترین قابلیتهایی که یک سیستم حرفهای باید داشته باشد را مرور میکنیم.
ویژگی اول) منشی گویا (IVR)
منشی گویا اولین نقطه تماس مشتری با سازمان است. به جای آنکه تمام تماسها مستقیماً به اپراتور وصل شوند، مشتری میتواند از طریق منوی صوتی به بخش موردنظر هدایت شود. برای مثال:
· برای ارتباط با بخش فروش عدد ۱
· پشتیبانی عدد ۲
· امور مالی عدد ۳
· و...
این قابلیت باعث کاهش فشار روی اپراتورها و افزایش نظم پاسخگویی میشود.
ویژگی دوم) صف تماس
در ساعات شلوغی ممکن است چندین مشتری بهصورت همزمان تماس بگیرند. صف تماس باعث میشود تماسها بهجای قطع شدن یا اشغال بودن خط، در صف انتظار قرار بگیرند و به ترتیب پاسخ داده شوند. این ویژگی تأثیر مستقیمی بر کاهش تماسهای از دست رفته دارد.
ویژگی سوم) داخلیهای نامحدود
در سیستمهای حرفهای معمولاً میتوان برای هر واحد یا کارشناس یک داخلی اختصاصی تعریف کرد. این موضوع ساختار ارتباطی سازمان را خیلی منظمتر میکند و انتقال تماسها را تسهیل میسازد.
ویژگی چهارم) ضبط مکالمات
ضبط تماسها فقط برای نظارت نیست. خیلی از سازمانها از مکالمات ضبطشده برای:
· آموزش کارشناسان
· کنترل کیفیت
· بررسی شکایات مشتریان
· تحلیل فروش
استفاده میکنند. به همین دلیل این قابلیت به یکی از استانداردهای اصلی سیستمهای تلفنی مدرن تبدیل شده است.
ویژگی پنجم) گزارشگیری و داشبورد مدیریتی
یک مدیر حرفهای نمیتواند صرفاً بر اساس حدس و گمان تصمیمگیری کند. داشبوردهای مدیریتی امکان مشاهده آمار تماسها، عملکرد کاربران و شاخصهای ارتباطی را در لحظه فراهم میکنند. این اطلاعات بهخصوص برای تیمهای فروش و پشتیبانی خیلی ارزشمند هستند.
ویژگی ششم) انتقال تماس هوشمند
در سیستمهای پیشرفته میتوان سناریوهای مختلفی برای هدایت تماسها تعریف کرد. برای مثال:
· انتقال تماس بر اساس ساعت کاری
· انتقال تماس بر اساس مهارت کارشناسان
· انتقال تماس به موبایل در ساعات غیراداری
· توزیع تماس بین چند اپراتور
این قابلیتها باعث میشوند هیچ تماسی بدون پاسخ باقی نماند.
ویژگی هفتم) یکپارچگی با CRM
یکی از مهمترین قابلیتهایی که امروزه کسبوکارها به آن توجه میکنند، اتصال سیستم تلفنی به نرمافزار CRM است. در این حالت هنگام تماس مشتری، اطلاعات او روی صفحه کارشناس نمایش داده میشود و تمام تعاملات تلفنی در پرونده مشتری ثبت میشوند. این موضوع علاوه بر افزایش سرعت پاسخگویی، تجربه مشتری را نیز بهبود میبخشد.
خیلی از ارائهدهندگان حرفهای تلفن ابری از جمله تلفنچی، امکان اتصال سیستم تلفنی به نرمافزارهای مدیریت ارتباط با مشتری را فراهم کردهاند تا تماسها به بخشی از فرآیند فروش و پشتیبانی تبدیل شوند، نه صرفاً یک ابزار ارتباطی ساده.
مراحل راهاندازی تلفن ثابت مجازی؛ از سفارش تا استفاده عملی
یکی از دلایلی که تلفن ثابت مجازی به سرعت محبوب شده، سادگی فرآیند راهاندازی آن است. برخلاف سیستمهای سنتی که ممکن است نصب و راهاندازی آنها روزها یا حتی هفتهها زمان ببرد، در خیلی از موارد سرویسهای ابری ظرف مدت کوتاهی آماده استفاده هستند. در ادامه مسیر معمول راهاندازی را مرور میکنیم.
مرحله اول: تعیین نیازهای کسبوکار
قبل از هر اقدامی باید مشخص کنید که دقیقاً چه انتظاری از سیستم تلفنی دارید. برای مثال:
· چند نفر قرار است پاسخگوی تماسها باشند؟
· آیا به منشی گویا نیاز دارید؟
· تماسها باید بین چه واحدهایی توزیع شوند؟
· آیا نیروهای دورکار دارید؟
· آیا ضبط مکالمات ضروری است؟
پاسخ به این سؤالات در انتخاب سرویس مناسب نقش مهمی دارد.
مرحله دوم: انتخاب شماره سازمانی
در این مرحله شماره تلفن کسبوکار انتخاب میشود. بسته به شرایط سرویسدهنده، ممکن است بتوانید:
· شماره جدید دریافت کنید.
· شماره دلخواه انتخاب کنید.
· برخی خطوط قبلی را به سیستم جدید منتقل کنید.
شماره تلفن در واقع هویت ارتباطی کسبوکار شماست؛ بنابراین انتخاب آن اهمیت زیادی دارد.
مرحله سوم: تعریف ساختار تماس
پس از فعالسازی سرویس، ساختار تماسهای سازمان طراحی میشود. برای مثال:
· تماس ورودی، منشی تلفنی، انتخاب واحد، انتقال به کارشناس
یا این یکی:
· تماس ورودی، صف انتظار، توزیع بین کارشناسان فروش
در این مرحله تمام سناریوهای ارتباطی کسبوکار پیادهسازی میشوند.
مرحله چهارم: تعریف داخلیها و کاربران
هر فرد یا واحد سازمانی میتواند شماره داخلی اختصاصی خود را داشته باشد. برای نمونه:
· فروش: داخلی 101
· پشتیبانی: داخلی 102
· امور مالی: داخلی 103
· مدیریت: داخلی 104
این ساختار باعث میشود مدیریت تماسها خیلی سادهتر شود.
مرحله پنجم: اتصال کاربران
کاربران میتوانند از روشهای مختلف به سیستم متصل شوند:
· تلفن همراه: رایجترین روش استفاده از تلفن ثابت مجازی است. کارشناس میتواند با موبایل خود تماسهای سازمانی را مدیریت کند.
· تلفن نرمافزاری: برنامههایی روی ویندوز، مک، اندروید یا iOS نصب میشوند و امکان استفاده از داخلی سازمانی را فراهم میکنند.
· تلفن IP: برای شرکتهایی که همچنان تمایل به استفاده از گوشیهای رومیزی دارند، تلفنهای IP گزینهای حرفهای محسوب میشوند.
مرحله ششم: آزمایش و بهینهسازی
پیش از استفاده نهایی بهتر است سناریوهای مختلف تماس آزمایش شوند. در این مرحله میتوان مشکلات احتمالی را برطرف و ساختار پاسخگویی را بهینه کرد تا مشتریان تجربه بهتری داشته باشند.
هزینه تلفن ثابت مجازی چقدر است؟
یکی از رایجترین سؤالات مدیران کسبوکار این است که هزینه راهاندازی تلفن ثابت مجازی چقدر خواهد بود. پاسخ دقیق به این سؤال به عوامل مختلفی بستگی دارد؛ اما خبر خوب این است که در اغلب موارد هزینه راهاندازی و نگهداری این سیستم از راهکارهای سنتی کمتر است.
نوع شماره انتخابی میتواند بر هزینه نهایی تأثیر بگذارد. برخی شمارهها عمومیتر هستند و برخی دیگر به دلیل ویژگیهای خاص یا رند بودن، هزینه بیشتری دارند.
تعداد کاربران و داخلیها هم موثر است. هرچه تعداد کاربران فعال بیشتر باشد، منابع بیشتری مورد نیاز خواهد بود. به همین دلیل معمولاً هزینه سرویس متناسب با تعداد کاربران یا داخلیهای فعال محاسبه میشود.
جمعبندی
خب، آیا خرید تلفن ثابت مجازی برای کسبوکار شما انتخاب درستی است؟ دنیای کسبوکار امروز با سرعتی خیلی بیشتر از گذشته در حال تغییر است. مشتریان انتظار دارند در هر زمان بتوانند با سازمانها ارتباط برقرار کنند و کسبوکارها نیز به دنبال راهکارهایی هستند که ضمن کاهش هزینهها، کیفیت خدمات و بهرهوری تیمهای خود را افزایش دهند.
اگر به دنبال راهاندازی یک سیستم ارتباطی مدرن، انعطافپذیر و مقیاسپذیر هستید، استفاده از راهکارهای تلفن ابری و تلفن ثابت مجازی ارائهشده توسط تلفنچی میتواند نقطه شروع مناسبی برای حرفهایتر شدن ارتباطات کسبوکار شما باشد.
