از یک شرکت کوچک ۵ نفره گرفته تا سازمانی با صدها کارمند، تقریباً همۀ کسبوکارها با تماس تلفنی سروکار دارند. مخصوصاً در جهان سریعالسیر امروز، وجود یک سیستم ارتباطی سریع، منظم و کمهزینه کاملاً ضروری است. دقیقاً همین جاست که مفهوم «شماره داخلی» یا Extension Number وارد ماجرا میشود. این سیستم کاری میکند افرادِ داخلِ سازمان بدون اشغال خطوط شهری، تنها با گرفتن چند رقم کوتاه با همدیگر ارتباط برقرار کنند.
در این مقاله قرار است ببینیم شماره داخلی چیست و سپس با ساختار واقعی این سیستم، انواع و اقسامش و همچنین نحوه راهاندازی آن آشنا شویم. حتماً با این مقاله از تلفنچی همراه باشید.
تلفن داخلی چطور کار میکند؟ آشنایی با ساختار سانترال، PBX و VoIP
وقتی صحبت از شماره داخلی میشود، خیلی از افراد فکر میکنند با یک سیستم پیچیده طرف هستند که صرفاً مخصوص شرکتهای بزرگ است. در حالی که منطقِ اصلیِ تلفن داخلی خیلی ساده است: ایجاد یک شبکه ارتباطی در داخل سازمان به شکلی که تماسها قابل مدیریت باشند.
در سادهترین حالت، سیستم تلفن داخلی به شما اجازه میدهد هر کارمند یا بخش سازمان، شماره اختصاصیِ خودش را داشته باشد. یعنی بهجای اینکه شما برای هر میز یک خط شهری جدا تهیه کنید، همۀ کاربران از طریق یک مرکز مدیریت تماس به هم متصل میشوند. این مرکز همان چیزی است که به آن PBX یا سانترال گفته میشود.
PBX یا سانترال دقیقاً چیست؟
PBX مخفف عبارت Private Branch Exchange است. سیستمی که تماسهای ورودی و خروجی سازمان را مدیریت کرده و امکان تعریف شماره داخلی برای کاربران مختلف را فراهم میسازد.
در واقع سانترال نقش یک مرکز کنترل تماس را دارد. هر زمان کسی با شرکت تماس میگیرد، تماس ابتدا وارد سانترال میشود و سپس بر اساس تنظیمات، به داخلی موردنظر منتقل میشود. برای مثال:
· داخلی 101: واحد فروش
· داخلی 102: حسابداری
· داخلی 103: پشتیبانی
در این ساختار، کارکنان هم بدون نیاز به استفاده از خطوط شهری میتوانند تنها با گرفتن شماره داخلی با هم ارتباط بگیرند.
سیستم تلفن داخلی آنالوگ چگونه کار میکند؟
نسل قدیمیتر سیستمهای داخلی، بر پایه خطوط تلفن آنالوگ طراحی شدهاند. در این مدل، دستگاه سانترال از طریق سیمکشی تلفن سنتی به تلفنهای رومیزی متصل میشود. ویژگی مهم این سیستمها سادگی و پایداری آنهاست. هنوز هم خیلی از شرکتهای کوچک از سانترالهای آنالوگ استفاده میکنند چون:
· هزینه اولیه پایینتری دارند.
· راهاندازی آنها سادهتر است.
· وابستگی زیادی به شبکه اینترنت ندارند.
اما خب محدودیتهای مهمی هم وجود دارد. مثلاً قابلیت توسعهی این داخلیها در صورت توسعهی سازمان محدود است، امکانات هوشمند کمتری دارند و مدیریت آنها نسبت به سیستمهای جدید دشوارتر است.
VoIP چیست و چه تفاوتی با سانترال سنتی دارد؟
سرویس VoIP یا همان Voice over IP نسل جدید سیستمهای تلفنی است که تماس صوتی را از طریق شبکه و اینترنت منتقل میکند. در سیستم VoIP، تماسها به دادههای دیجیتال تبدیل میشوند و از طریق شبکه LAN یا اینترنت جابهجا میشوند. همین موضوع امکانات خیلی گستردهای ایجاد میکند:
· تعریف داخلی بدون محدودیت فیزیکی
· استفاده از تلفن نرمافزاری روی موبایل و لپتاپ
· انتقال تماس بین شعب مختلف
· اتصال به CRM
· گزارشگیری حرفهای
· راهاندازی مرکز تماس پیشرفته
مثلاً کارمند شما میتواند خارج از شرکت باشد اما همچنان با داخلی سازمان پاسخ تماسها را بدهد؛ انگار پشت میز شرکت نشسته است.
سرور VoIP چه ربطی به سیستم تلفن داخلی دارد؟
در سیستمهای داخلیِ جدید، بهجای سانترال سنتی معمولاً از یک سرور VoIP استفاده میشود. این سرور میتواند یک دستگاه فیزیکی باشد یا روی کامپیوتر نصب شده یا حتی روی فضای ابری (Cloud PBX) اجرا شود. سرور وظیفه مدیریت همه تماسها، داخلیها و تنظیمات سیستم را برعهده دارد. نرمافزارهای زیر از معروفترین پلتفرمهای راهاندازی تلفن داخلی VoIP هستند:
· Asterisk
· FreePBX
· 3CX
· Issabel
· Elastix
اساس کار شمارههای داخلی در سازمان
هر کاربر در سیستم تلفن داخلی، یک Extension یا شماره داخلی اختصاصی دارد. این شماره در تنظیمات سانترال یا سرور VoIP تعریف میشود و به یک تلفن، کاربر یا نرمافزار متصل میشود. مثلاً وقتی شماره 201 گرفته میشود، سیستم تماس را به دستگاهِ مربوط به آن داخلی که شمارۀ 201 برای آن تنظیم شده هدایت میکند.
جالب است بدانید در سیستمهای جدید حتی میتوان یک داخلی را همزمان روی چند دستگاه فعال کرد. مثلاً تلفن رومیزی، موبایل، لپتاپ، Web Phone و...
انواع سیستمهای تلفن داخلی
تجربه نشان داده یکی از اشتباهات رایج مشتریان این است که موقع راهاندازی تلفن داخلی بدون شناخت مدلهای مختلف، صرفاً یک سیستم ارزان یا رایج انتخاب میکنند. در حالی که نوع سیستم تلفن، تأثیر مستقیمی روی کیفیت تماس، هزینه توسعه، امکانات مدیریتی و حتی تجربه مشتری دارد.
این روزها سیستمهای داخلی فقط به تلفنهای رومیزی محدود نیستند. از سانترالهای قدیمی گرفته تا تلفنهای ابری و نرمافزارهای موبایلی، هر کسبوکار میتواند متناسب با نیاز خود ساختار متفاوتی انتخاب کند. در ادامه خواهیم دید انواع تلفن داخلی چیست و هر یک چه کاربردی دارند.
1) سیستم تلفن داخلی آنالوگ
سیستم آنالوگ قدیمیترین مدل تلفن داخلی است که هنوز هم در خیلی از شرکتها استفاده میشود. در این ساختار، ارتباطات از طریق خطوط تلفن سنتی و سیمکشی مخابراتی انجام میشود. مزیت اصلی این سیستم سادگی آن است. برای مجموعههای کوچک که فقط به چند داخلی ساده نیاز دارند، سانترال آنالوگ میتواند گزینه اقتصادی مناسبی باشد. اما محدودیتهایی هم دارد که بالاتر گفتیم. به دلیل همان محدودیتهاست که خیلی از کسبوکارها بهتدریج به سمت سرویس VoIP مهاجرت کردهاند.
2) سیستم تلفن داخلی دیجیتال
سانترال دیجیتال نسخه پیشرفتهتر سیستمهای سنتی محسوب میشود. در این مدل کیفیت صدا بهتر است و امکانات بیشتری نسبت به آنالوگ ارائه میشود. ویژگیهای رایج سیستم دیجیتال عبارتند از:
· کیفیت تماس بالاتر
· پشتیبانی از نمایشگر تلفن
· مدیریت بهتر تماسها
· قابلیت برنامهریزی بیشتر
با این حال همچنان محدودیتِ توسعه و وابستگی به تجهیزات اختصاصی در این نوع وجود دارد.
3) IP Phone یا تلفن تحت شبکه
IP Phone تلفنی است که بهجای خط تلفن سنتی، به شبکه کامپیوتری متصل میشود. این تلفنها مخصوص سیستم VoIP طراحی شدهاند و امروزه در خیلی از شرکتهای مدرن استفاده میشوند. مزایای IP Phone عبارت است از:
· کیفیت صدای HD: در خیلی از مدلها کیفیت صدا بهمراتب بهتر از تلفنهای سنتی است و نویز کمتری وجود دارد.
· امکان جابهجایی آسان: کاربر میتواند تلفن را به هر نقطه شبکه منتقل کند بدون اینکه شماره داخلی تغییر کند.
· امکانات مدیریتی پیشرفته: قابلیتهایی مثل کنفرانس صوتی، انتقال تماس، دفترچه تلفن شبکه، ضبط تماس، مانیتورینگ داخلیها و...
4) Softphone یا تلفن نرمافزاری
سافتفون در واقع نرمافزاری است که موبایل یا لپتاپ را به تلفن داخلی شرکت تبدیل میکند. مثلاً نرمافزارهای زیر به شما اجازه میدهند کاربر از هر جایی با شماره داخلی سازمان تماس بگیرد یا پاسخ تماسها را بدهد.
· Zoiper
· Linphone
· MicroSIP
· 3CX Softphone
این موضوع برای شرکتهایی که کارمندان دورکار دارند، چند شعبهای هستند و تیم فروش سیار دارند، خیلی مهم و کاربردی است.
5) تلفن داخلی ابری (Cloud PBX)
یکی از جدیدترین مدلهای سیستم داخلی، سانترال ابری است. در این ساختار دیگر نیازی به خرید سرور فیزیکی در شرکت نیست و همه چیز روی فضای ابری اجرا میشود. مزایای مهم Cloud PBX عبارتست از:
· کاهش هزینه سختافزار
· راهاندازی سریع
· مدیریت سادهتر
· مناسب برای چند شعبه
· دسترسی از هر مکان
این مدل بهخصوص برای استارتاپها و شرکتهای در حال رشد خیلی محبوب شده.
تجهیزات موردنیاز برای راهاندازی تلفن داخلی
یکی از مهمترین سوالاتی که موقع راهاندازی تلفن داخلی مطرح میشود این است که دقیقاً چه تجهیزاتی لازم داریم؟ پاسخ این سوال کاملاً به نوع سیستم تلفنی بستگی دارد. تجهیزات موردنیاز یک سانترال آنالوگ با یک سیستم VoIP کاملاً متفاوت است. اما بهطور کلی، هر سیستم داخلی از چند بخش اصلی تشکیل میشود:
· مرکز مدیریت تماس
· تجهیزات ارتباطی
· تلفن کاربران
· زیرساخت شبکه یا سیمکشی
شناخت درست این تجهیزات باعث میشود هم هزینه اضافه نکنید و هم بعدها هنگام توسعه سیستم دچار مشکل نشوید.
عنصر اول) سانترال یا IP PBX؛ قلب سیستم تلفن داخلی
مهمترین بخش هر سیستم داخلی، مرکز مدیریت تماس است. در سیستمهای سنتی این نقش را دستگاه سانترال انجام میدهد و در سیستمهای جدید، سرور VoIP یا IP PBX مسئول مدیریت تماسهاست. وظایف این بخش عبارتند از:
· تعریف شماره داخلی
· مدیریت تماسهای ورودی و خروجی
· ضبط مکالمات
· صف تماس
· مدیریت کاربران
در سیستمهای VoIP این سرور میتواند:
· سختافزاری باشد.
· روی یک کامپیوتر نصب شود.
· یا بهصورت ابری اجرا شود.
عنصر دوم) خطوط شهری (برای اتصال شرکت به بیرون)
هر سیستم داخلی برای برقراری تماس با خارج سازمان به خطوط شهری نیاز دارد. این خطوط میتوانند خطوط آنالوگ یا همان خطوط تلفن سنتی مخابرات باشند.
عنصر سوم) خطوط SIP Trunk
در سیستمهای VoIP معمولاً از SIP Trunk استفاده میشود که تماسها را از طریق اینترنت منتقل میکند. مزیت SIP Trunk این است که کیفیت بهتری ارائه میدهد و نیازی به آن سیمکشی سنتی ندارد.
عنصر چهارم) تلفنهای داخلی؛ از تلفن رومیزی تا موبایل
کاربران برای استفاده از تلفن داخلی به یک Endpoint نیاز دارند؛ یعنی وسیلهای که تماس را دریافت یا ارسال کند. حالا این وسیله میتواند تلفن آنالوگ، IP Phone، Softphone یا نرمافزاری باشد که روی موبایل یا لپتاپ نصب کردهاید و نقش تلفن داخلی را بازی میکند. خیلی از شرکتها امروزی ترکیبی از IP Phone و سافت فون Softphone استفاده میکنند.
عنصر پنجم) مودم، روتر و شبکه داخلی
در سیستمهای VoIP کیفیت شبکه اهمیت خیلی زیادی دارد. شک نکنید اگر زیرساخت شبکه ضعیف باشد، مشکلات زیر را خواهید داشت.
· قطع و وصل صدا
· تأخیر تماس
· نویز
· افت کیفیت
به همین دلیل تجهیزات شبکۀ زیر اهمیت بالایی دارند:
· مودم پایدار
· روتر حرفهای
· سوئیچ شبکه
· کابلکشی استاندارد
· VLAN برای جداسازی ترافیک صوت
در پروژههای حرفهای معمولاً شبکه VoIP از ترافیک عادی شرکت جدا میشود تا کیفیت تماس حفظ شود.
عنصر ششم) سوئیچ PoE؛ راهکار حرفهای برای IP Phone
خیلی از IP Phoneها از فناوری PoE پشتیبانی میکنند. یعنی برق موردنیازشان از طریق کابل شبکه تأمین میشود. در این حالت دیگر نیازی به آداپتور برق جداگانه نیست و نصب تلفنها سادهتر میشود. برای این کار باید از سوئیچ PoE استفاده شود. مزایای اصلی PoE عبارتاست از:
· کابلکشی کمتر
· مدیریت سادهتر
· ظاهر مرتبتر
· کاهش خرابی برقرسانی
عنصر هفتم) هدست و تجهیزات مرکز تماس
اگر شرکت مرکز تماس یا تیم فروش تلفنی داشته باشد، هدست حرفهای اهمیت زیادی پیدا میکند. هدست مناسب باعث میشود کیفیت مکالمه بهتر شود و نویز محیط کاهش پیدا کند. در کالسنترهای حرفهای معمولاً هدستهای نویزکنسلینگ استفاده میشود.
عنصر هشتم) UPS و برق اضطراری
یکی از نکاتی که خیلی از شرکتها فراموش میکنند، تأمین برق اضطراری سیستم تلفن است. اگر برق قطع شود و UPS وجود نداشته باشد، کل سیستم تلفنی از دسترس خارج میشود. به همین دلیل در پروژههای حرفهای معمولاً تجهیزات زیر به UPS متصل میشوند تا پایداری ارتباطات حفظ شود:
· سرور VoIP
· سوئیچ شبکه
· مودم
· روتر
· سانترال
آموزش راهاندازی تلفن داخلی در شرکت
خیلی از مدیران فکر میکنند راهاندازی تلفن داخلی فرآیندی پیچیده و کاملاً تخصصی است. در حالی که اگر ساختار کار را بشناسید، میتوانید حتی برای یک شرکت کوچک هم یک سیستم داخلی حرفهای و پایدار طراحی کنید. در ادامه، فرآیند راهاندازی تلفن داخلی را قدمبهقدم بررسی میکنیم.
مرحله اول: مشخص کردن نیازهای کسبوکار
قبل از هر چیز باید بدانید دقیقاً از سیستم داخلی چه انتظاری دارید. مثلاً باید مشخص شود:
· چند کاربر یا داخلی نیاز دارید؟
· چند تماس همزمان خواهید داشت؟
· آیا تماس بین شعب دارید؟
· دورکاری برای شما مهم است؟
· تلفن گویا نیاز دارید؟
· ضبط مکالمه میخواهید؟
· مرکز تماس یا صف تماس لازم دارید؟
· امکان توسعه در آینده چقدر مهم است؟
خیلی از شرکتها فقط بر اساس قیمت تصمیم میگیرند و بعد از مدتی متوجه میشوند سیستم انتخابی پاسخگوی رشد مجموعه نیست.
مرحله دوم: انتخاب نوع سیستم تلفنی
در این مرحله باید بین سانترال آنالوگ، سانترال دیجیتال، VoIP و Cloud PBX تصمیم بگیرید. اگر مجموعه کوچک و سادهای دارید، سانترال سنتی شاید کافی باشد. اما اگر توسعهپذیری میخواهید، چند شعبه دارید، دورکاری دارید یا به امکانات مدیریتی حرفهای احتیاج خواهید داشت، معمولاً تلفن اینترنتی VoIP انتخاب منطقیتری خواهد بود. امروزه خیلی از مشتریان ما مستقیماً سراغ VoIP میروند چون آیندهدارتر و انعطافپذیرتر است.
مرحله سوم: طراحی ساختار داخلیها
یکی از بخشهایی که اغلب نادیده گرفته میشود، طراحی اصولی شماره داخلیهاست. بهتر است داخلیها ساختار مشخص و قابل فهم داشته باشند. مثلاً:
· 100 تا 199: مدیریت
· 200 تا 299: فروش
· 300 تا 399: پشتیبانی
· 400 تا 499: مالی
این ساختار بعداً مدیریت سیستم را خیلی سادهتر میکند. همچنین باید مشخص شود کدام داخلیها اجازه تماس خارجی دارند، کدام داخلیها باید ضبط شوند، تماسها به چه شکلی منتقل شوند و سناریوی پاسخگویی باید چگونه باشد.
مرحله چهارم: آمادهسازی زیرساخت شبکه و کابلکشی
در سیستمهای VoIP، کیفیت شبکه مستقیماً روی کیفیت تماس اثر میگذارد. اگر شبکه اصولی نباشد، مشکلاتی مثل تأخیر صدا و قطع و وصل تماس را خواهید داشت. برای جلوگیری از این مشکلات معمولاً اقدامات زیر انجام میشود:
· استفاده از کابلکشی استاندارد
· ترجیحاً Cat6 یا حداقل Cat5e برای IP Phoneها استفاده شود.
· استفاده از سوئیچ مناسب
· سوئیچهای مدیریتی و PoE در پروژههای حرفهای عملکرد بهتری دارند.
· جداسازی ترافیک VoIP
در خیلی از شبکهها برای تماسهای صوتی VLAN جداگانه تعریف میشود تا کیفیت تماس پایدار بماند.
مرحله پنجم: نصب و راهاندازی سرور VoIP یا سانترال
در این مرحله مرکز تلفنی نصب و تنظیم میشود. در این مرحله موارد زیر تنظیم میشوند:
· تعریف داخلیها
· اتصال خطوط شهری
· تنظیم تلفن گویا
· ساخت صف تماس
· تعیین قوانین تماس
· ضبط مکالمه
· ساعات کاری شرکت
این بخش معمولاً تخصصیترین قسمت راهاندازی است.
مرحله ششم: تست تماس و بررسی کیفیت صدا
بعد از راهاندازی، حتماً باید سیستم تست شود. موارد مهمی که در این مرحله باید بررسی کنید اینها هستند:
· کیفیت صدا
· تأخیر تماس
· تماس داخلی
· تماس خروجی
· تماس ورودی
· انتقال تماس
· تلفن گویا
· ضبط مکالمات
· پایداری سیستم
خیلی از مشکلات VoIP دقیقاً در همین مرحله مشخص میشوند.
جمعبندی
در این مقاله سعی کردیم به این سوال پاسخ دهیم که سیستم تلفن داخلی چیست و چه انواعی دارد. دیدیم که این ابزار در حال حاضر به بخشی از زیرساخت ارتباطی سازمانها تبدیل شده. چرا؟ چون کسبوکاری که تماسهایش را اصولی مدیریت میکند، هم حرفهایتر به نظر میرسد و هم سریعتر و منظمتر پاسخگوی مشتریان خواهد بود.
در طول این مقاله دیدیم که تلفن داخلی چگونه کار میکند، چه تفاوتی بین سانترال سنتی و VoIP وجود دارد، چه تجهیزاتی برای راهاندازی لازم است و چگونه میتوان داخلیها را بهصورت حرفهای تعریف و مدیریت کرد. اما شاید مهمترین نکته این باشد که هیچ نسخه یکسانی برای همه شرکتها وجود ندارد. برای انتخاب بهترین سیستم تلفنی برای شرکت خود، حتماً با کارشناسان تلفنچی در ارتباط باشید.
