ظهر یک روز گرم تابستان، مشتری با شرکت شما تماس میگیرد. او فقط یک سؤال ساده درباره وضعیت سفارش خود دارد. اما از بدِ ماجرا، پس از چند دقیقه انتظار، اشتباهاً به واحد فروش متصل میشود! فروش او را به پشتیبانی ارجاع میدهد، پشتیبانی دوباره تماس را به انبار منتقل میکند و در نهایت، مشتری خسته و ناراضی تماس را قطع میکند.
امروزه هر ثانیه انتظار اضافه یا هر انتقال اشتباه تماس، علاوه بر کاهش تجربه مشتری، هزینه عملیاتی سازمان را نیز بیشتر میکند. برای همین است که هر مدیر کسبوکار باید بداند Call Routing چیست و مسیردهی هوشمند تماس چطور انجام میشود...
Call Routing چیست؟ آشنایی با مفهوم مسیردهی هوشمند تماس
Call Routing به مجموعه قوانینی گفته میشود که مشخص میکند هر تماس ورودی، پس از ورود به سیستم تلفنی، به کدام مقصد هدایت شود. این مقصد میتواند یک اپراتور، یک صف تماس، یک گروه پاسخگویی، یک واحد سازمانی، یک صندوق صوتی یا حتی یک شماره خارجی باشد.
به بیان سادهتر، مسیردهی تماس مثل این مامورهای راهنماییرانندگی در دل ترافیک عمل میکند. همانطور که ماموران کنترل ترافیک، خودروها را در مسیر مناسب هدایت میکنند، سیستم مسیردهی تماس نیز هر تماس را به مناسبترین کارشناس یا بخش سازمان منتقل میکند.
با یک مثال موافقید؟!
برای مثال، فرض کنید یک شرکت سه واحد مختلف دارد:
فروش
پشتیبانی
امور مالی
اگر همه تماسها مستقیماً به یک اپراتور متصل شوند، او باید تکتک تماسها را بررسی و به واحد مربوطه منتقل کند. این فرآیند علاوه بر اتلاف زمان، احتمال خطای انسانی را نیز بیشتر میکند.
اما با استفاده از Call Routing، سیستم از همان ابتدا تشخیص میدهد که تماس باید به کدام بخش هدایت شود. حتی در خیلی از موارد، بدون اینکه مشتری متوجه فرآیند پشت صحنه شود.
تصمیمگیری درباره مسیر تماس چطور انجام میشود؟
اینکه یک تماس به کجا برود، صرفاً بر اساس فشردن یک کلید در IVR انجام نمیشود. سیستم میتواند دهها پارامتر مختلف را همزمان بررسی کند. پارامترهایی مثل:
شماره تماس مشتری (Caller ID)
ساعت و روز تماس
زبان انتخابی مشتری
سابقه خرید
وضعیت VIP بودن مشتری
مهارت کارشناسان
میزان شلوغی هر صف
وضعیت آنلاین یا آفلاین بودن اپراتورها
زمان انتظار مشتری
قوانین از پیش تعریفشده سازمان
و...
در نتیجه، احتمال اینکه تماس از همان ابتدا به فرد مناسب برسد، بسیار بیشتر خواهد بود.
Call Routing در مرکز تلفن ابری چطور کار میکند؟
اگرچه از نگاه مشتری همه چیز خیلی ساده و روی روال انجام میشود، اما در پشت صحنه، مرکز تلفن ابری طی چند ثانیه دهها تصمیم مختلف میگیرد تا بهترین مسیر برای تماس انتخاب شود. فرآیند مسیردهی تماس معمولاً در قالب مراحل زیر انجام میشود.
مرحله اول: ورود تماس به مرکز تلفن
در اولین گام، تماس از طریق خطوط SIP، خطوط شهری، شمارههای اختصاصی یا سایر درگاههای ارتباطی وارد مرکز تلفن ابری میشود. در همین لحظه، سیستم اطلاعات اولیه تماس را دریافت میکند؛ مثل شماره تماسگیرنده، زمان تماس، مقصد شمارهگیریشده و سایر اطلاعات سیگنالینگ.
مرحله دوم: شناسایی تماسگیرنده
در این مرحله، سیستم تلاش میکند تماسگیرنده را شناسایی کند. اگر مرکز تلفن به CRM متصل باشد، اطلاعات ارزشمندی نیز در اختیار سیستم قرار میگیرد؛ برای مثال:
نام مشتری
سوابق تماس
وضعیت سفارش
آخرین تیکت پشتیبانی
سطح خدمات (SLA)
میزان خرید
اولویت پاسخگویی
به همین دلیل است که در خیلی از شرکتها، مشتریان قدیمی بسیار سریعتر از مشتریان جدید به کارشناسان مربوطه متصل میشوند.
مرحله سوم: اجرای قوانین مسیردهی (Routing Rules)
اکنون مهمترین بخش فرآیند آغاز میشود. سیستم قوانین تعریفشده توسط مدیر مرکز تماس را یکییکی بررسی میکند. برای مثال:
اگر ساعت اداری باشد: تماس وارد صف فروش شود.
اگر خارج از ساعت کاری باشد:تماس به صندوق صوتی منتقل شود.
اگر مشتری VIP باشد:مستقیماً به کارشناس اختصاصی وصل شود.
اگر تماس مربوط به استان خاصی باشد: به شعبه همان استان هدایت شود.
اگر همه کارشناسان مشغول باشند:تماس وارد صف انتظار شود.
اگر زمان انتظار بیش از دو دقیقه شد: تماس به گروه دوم منتقل شود.
این قوانین میتوانند بسیار ساده یا بسیار پیچیده باشند و معمولاً مدیر سیستم بدون نیاز به برنامهنویسی، آنها را از طریق پنل مدیریتی مرکز تلفن تعریف میکند.
مرحله چهارم: انتخاب بهترین اپراتور
پس از تعیین مقصد، سیستم باید مشخص کند کدام کارشناس پاسخگو باشد. در این مرحله معمولاً معیارهایی مثل موارد زیر بررسی میشوند:
چه کسی آزاد است؟
چه کسی مهارت مرتبط دارد؟
چه کسی کمترین تماس را امروز پاسخ داده؟
چه کسی مدت بیشتری بیکار بوده است؟
چه کسی مسئول مشتریان VIP است؟
چه کسی قبلاً با همین مشتری صحبت کرده؟
این تصمیمگیری، هسته اصلی Call Routing هوشمند را تشکیل میدهد و نقش مهمی در افزایش بهرهوری مرکز تماس دارد.
مرحله پنجم: اتصال تماس و ثبت گزارش
پس از اتصال تماس، کار سیستم تمام نمیشود. مرکز تلفن ابری اطلاعات متعددی را ثبت میکند؛ از جمله:
مدت انتظار
مدت مکالمه
کارشناس پاسخگو
نتیجه تماس
زمان پایان تماس
نرخ پاسخگویی
کیفیت خدمات
این دادهها بعداً در قالب گزارشهای مدیریتی مورد استفاده قرار میگیرند و به مدیران کمک میکنند عملکرد کارشناسان، کیفیت پاسخگویی و کارایی قوانین مسیردهی را ارزیابی و در صورت نیاز بهینهسازی کنند.
در مراکز تلفن ابری حرفهای مثل تلفنچی نیز امکان تعریف انواع سناریوهای مسیردهی تماس، اتصال به صفهای پاسخگویی، ساعات کاری، IVR، گروههای پاسخگویی و سایر قوانین هوشمند وجود دارد؛ موضوعی که باعث میشود حتی کسبوکارهای کوچک نیز بتوانند تجربهای حرفهای و سازمانیافته برای تماسگیرندگان خود ایجاد کنند.
تفاوت Call Routing با IVR، ACD و Call Queue چیست؟
یکی از رایجترین ابهاماتی که هنگام آشنایی با مراکز تلفن ابری ایجاد میشود، تفاوت بین Call Routing، IVR، ACD و Call Queue است. خیلی از افراد این چهار مفهوم را مترادف یکدیگر میدانند، در حالی که هرکدام وظیفه متفاوتی در فرآیند مدیریت تماس دارند.
در واقع، این فناوریها مثل قطعات یک پازل در کنار هم قرار میگیرند تا تجربهای روان و حرفهای برای تماسگیرنده ایجاد کنند.
اگر بخواهیم فرآیند پاسخگویی به تماس را به یک سفر تشبیه کنیم، IVR مسیر را از مشتری سؤال میکند، Call Routing تصمیم میگیرد تماس کجا برود، Call Queue در صورت نیاز تماس را در صف نگه میدارد و ACD بهترین کارشناس را برای پاسخگویی انتخاب میکند.
انواع روشهای مسیردهی تماس را بشناسیم...
همه تماسها شبیه هم نیستند و همه کسبوکارها نیز نیازهای یکسانی ندارند. به همین دلیل، سیستمهای مرکز تماس روشهای مختلفی برای مسیردهی تماس ارائه میکنند. هر روش برای یک سناریوی خاص طراحی شده است و انتخاب صحیح آن میتواند تأثیر مستقیمی بر سرعت پاسخگویی، رضایت مشتری و بهرهوری کارشناسان داشته باشد.
۱. Round Robin Routing (مسیردهی چرخشی)
یکی از سادهترین و پرکاربردترین روشها، Round Robin است. در این روش، تماسها بهترتیب بین کارشناسان توزیع میشوند. برای مثال اگر چهار کارشناس داشته باشیم:
تماس اول → کارشناس اول
تماس دوم → کارشناس دوم
تماس سوم → کارشناس سوم
تماس چهارم → کارشناس چهارم
تماس پنجم → دوباره کارشناس اولپ
و...
این روش باعث میشود حجم تماسها تقریباً بهطور مساوی بین اعضای تیم تقسیم شود.
۲. Longest Idle Routing (طولانیترین زمان بیکاری)
در این مدل، تماس به کارشناسی داده میشود که بیشترین زمان را بدون تماس سپری کرده است. مزیت این روش آن است که فشار کاری میان اعضای تیم متعادلتر میشود و احتمال بیکار ماندن طولانیمدت برخی کارشناسان کاهش پیدا میکند.
۳. Least Calls Routing (کمترین تعداد تماس)
در این روش، سیستم بررسی میکند هر کارشناس تاکنون چند تماس پاسخ داده است. سپس تماس جدید را به فردی اختصاص میدهد که کمترین تعداد تماس را در آن بازه زمانی پاسخ داده است. این مدل برای تیمهایی مناسب است که مدت زمان تماسها با یکدیگر تفاوت زیادی دارد.
۴. Simultaneous Routing (زنگ همزمان)
در این روش، چندین کارشناس بهصورت همزمان زنگ میخورند و هرکدام زودتر پاسخ دهد، تماس به او متصل میشود. مزیت اصلی این روش، کاهش زمان انتظار مشتری است. البته اگر تعداد تماسها زیاد باشد، استفاده مداوم از آن ممکن است باعث ایجاد مزاحمت برای کارشناسان شود.
۵. Sequential Routing (مسیردهی ترتیبی)
در این مدل، تماس ابتدا به یک کارشناس مشخص ارسال میشود. اگر او پاسخ ندهد، تماس به نفر بعدی منتقل خواهد شد. برای مثال:
مدیر فروش
سرپرست فروش
کارشناس ارشد
سایر کارشناسان
این روش معمولاً برای خطوط مدیریتی یا واحدهای حساس استفاده میشود.
۶. Skill-Based Routing (مسیردهی مبتنی بر مهارت)
این روش یکی از مهمترین قابلیتهای مراکز تماس مدرن است. در Skill-Based Routing، سیستم بهجای تقسیم مساوی تماسها، ابتدا مهارتهای هر کارشناس را بررسی میکند. برای مثال:
مشتری انگلیسیزبان: کارشناس مسلط به زبان انگلیسی
مشکلات فنی:کارشناس فنی
مشتری VIP: کارشناس ارشد
فروش سازمانی: تیم B2B
نتیجه این کار، افزایش نرخ حل مشکل در اولین تماس (FCR)، کاهش انتقال تماس و رضایت بیشتر مشتری خواهد بود.
۷. Time-Based Routing (مسیردهی بر اساس زمان)
در این روش، قوانین تماس بر اساس ساعت، روز یا مناسبتهای مختلف تغییر میکند. برای مثال:
ساعات اداری: اتصال به کارشناسان
خارج از ساعات کاری: صندوق صوتی
روزهای تعطیل: مرکز تماس کشیک
کمپین فروش ویژه: انتقال مستقیم به تیم فروش
این قابلیت برای کسبوکارهایی که چند شیفت کاری یا چند شعبه دارند، اهمیت زیادی دارد.
8. AI-Based Routing (مسیردهی مبتنی بر هوش مصنوعی)
پیشرفتهترین نسل Call Routing از الگوریتمهای هوش مصنوعی و یادگیری ماشین استفاده میکند. در این روش، سیستم فقط به قوانین از پیش تعریفشده متکی نیست، بلکه با تحلیل دادههای گذشته، بهترین تصمیم را برای هر تماس اتخاذ میکند. برای مثال، سیستم میتواند عواملی مثل این موارد را در نظر بگیرد:
احتمال موفقیت هر کارشناس در حل یک نوع خاص از درخواست
رضایت مشتریان قبلی از هر اپراتور
مدتزمان مکالمات گذشته
نرخ تبدیل فروش هر کارشناس
احساسات مشتری (Sentiment Analysis) در طول مکالمه
پیشبینی احتمال انتقال تماس یا نیاز به پیگیری
به همین دلیل، AI-Based Routing در مراکز تماس بزرگ، بانکها، شرکتهای بیمه، اپراتورهای مخابراتی و سازمانهایی با حجم بالای تماس، بهسرعت در حال تبدیل شدن به استاندارد جدید صنعت است.
سناریوهای کاربردی Call Routing در فروش، پشتیبانی و خدمات مشتریان
یکی از دلایلی که Call Routing به یک قابلیت استاندارد در مراکز تماس تبدیل شده، انعطافپذیری بالای آن است. تقریباً هر کسبوکاری، صرفنظر از اندازه یا صنعت، میتواند سناریوی اختصاصی خود را برای مدیریت تماسها طراحی کند. در ادامه چند نمونه از کاربردهای واقعی این فناوری را بررسی میکنیم.
سناریوی اول: شرکت فروش تجهیزات صنعتی
فرض کنید این شرکت سه تیم فروش دارد:
فروش محصولات خانگی
فروش تجهیزات صنعتی
فروش سازمانی
در IVR از مشتری خواسته میشود نوع محصول موردنظر خود را انتخاب کند. سپس Call Routing تماس را مستقیماً به تیم مربوطه هدایت میکند.
اگر تمام کارشناسان آن تیم مشغول باشند، تماس وارد صف همان گروه میشود و به محض آزاد شدن اولین کارشناس، ارتباط برقرار خواهد شد. در این سناریو، مشتری از همان ابتدا با فرد متخصص صحبت میکند و احتمال تبدیل تماس به فروش تلفنی افزایش مییابد.
سناریوی دوم: شرکت نرمافزاری
یک شرکت ارائهدهنده نرمافزار، مشتریان خود را در سه سطح دستهبندی کرده:
مشتریان عادی
مشتریان تجاری
مشتریان دارای قرارداد پشتیبانی ویژه
در این شرکت، قوانین Call Routing به این شکل تعریف شدهاند:
مشتریان ویژه بدون انتظار به تیم اختصاصی متصل شوند.
مشتریان تجاری در اولویت دوم قرار گیرند.
سایر تماسها وارد صف عمومی شوند.
این مدل باعث میشود توافقهای سطح خدمات (SLA) رعایت شود و مشتریان کلیدی تجربه بهتری داشته باشند.
سناریوی سوم: فروشگاه اینترنتی
در یک فروشگاه آنلاین، نوع درخواست مشتری اهمیت زیادی دارد. برای مثال:
پیگیری سفارش
ثبت سفارش جدید
مرجوعی کالا
مشکلات پرداخت
شکایات
با استفاده از Call Routing، هر تماس مستقیماً به واحد مسئول همان موضوع هدایت میشود. در نتیجه، مشتری مجبور نیست چندین بار داستان خود را برای افراد مختلف تکرار کند.
چطور یک استراتژی مؤثر برای مسیردهی تماس طراحی کنیم؟
اگر میخواهید Call Routing واقعاً به بهبود عملکرد کسبوکار شما کمک کند، رعایت نکات زیر ضروری است.
قبل از تعریف قوانین، مسیر تماس مشتری را ترسیم کنید.
قوانین را تا حد امکان ساده نگه دارید. برای مثال اگر مشتری مجبور باشد از میان ۱۲ گزینه IVR انتخاب کند و سپس چندین بار بین صفهای مختلف جابهجا شود، تجربه کاربری بهشدت آسیب میبیند.
مهارت کارشناسان را بهروز نگه دارید. اگر از Skill-Based Routing استفاده میکنید، لازم است مهارتهای کارشناسان بهطور مرتب بازبینی شوند.
از گزارشهای مرکز تماس استفاده کنید. شاخصهایی مثل میانگین زمان انتظار (Average Wait Time)، میانگین مدت مکالمه (AHT)، نرخ پاسخگویی و نرخ تماسهای از دسترفته به مدیران کمک میکنند تا نقاط ضعف قوانین مسیردهی را شناسایی و اصلاح کنند.
یادتان باشد تعریف مسیرهای جایگزین (Fallback Routing) باعث میشود هیچ تماسی بدون پاسخ باقی نماند.
Call Routing را با CRM یکپارچه کنید. چرا؟ چون موقع ورود تماس، سیستم اطلاعات مشتری را در اختیار کارشناس قرار میدهد و حتی میتواند بر اساس سابقه خرید، وضعیت قرارداد یا آخرین تیکت، تصمیم بهتری برای مسیردهی بگیرد.
جمعبندی
در این مقاله سعی کردیم به این سوال پاسخ دهیم که Call Routing چیست و مسیردهی هوشمند تماس چطور انجام میگیرد. توجه کنید که دستیابی به مزایای مسیردهی، فقط در صورتی امکانپذیر است که قوانین آن بر اساس نیازهای واقعی کسبوکار و مشتری طراحی شوند و بهصورت مستمر با استفاده از گزارشهای عملکرد، بازبینی و بهینهسازی شوند.
اگر قصد راهاندازی یا ارتقای مرکز تماس سازمان خود را دارید، پیشنهاد میکنیم با کارشناسان ما در ارتباط باشید و از خدمات مشاوره رایگان تلفنچی استفاده نمایید.
