تماس ورودی / خروجی

تماس ورودی (Inbound Call) و تماس خروجی (Outbound Call) چیست؟

هر ارتباط تلفنی بین کسب‌وکارِ شما و مشتری، از یکی از این دو حالت خارج نیست: یا مشتری با شما تماس می‌گیرد یا شما با مشتری تماس می‌گیرید. به همین دلیل، تمام فرآیندهای فروش، پشتیبانی، خدمات پس از فروش و حتی بازاریابی تلفنی بر پایه دو مفهوم «تماس ورودی» و «تماس خروجی» شکل می‌گیرند...

تماس ورودی (Inbound Call) چیست؟

تماس ورودی یا Inbound Call به تماسی گفته می‌شود که ابتکار آن از سمت مشتری یا مخاطب باشد. یعنی فرد با شماره شرکت تماس می‌گیرد تا پاسخ سؤال خود را دریافت کند، مشکلی را مطرح کند، سفارشی ثبت کند یا اطلاعات بیشتری درباره خدمات کسب کند. نمونه‌هایی از تماس‌های ورودی این‌ها هستند:

• درخواست پشتیبانی فنی

• پیگیری وضعیت سفارش

• استعلام قیمت

• دریافت مشاوره قبل از خرید

• ثبت شکایت یا پیشنهاد

• درخواست تمدید خدمات

طبیعتاً در چنین شرایطی، کیفیت پاسخگویی اهمیت بسیار زیادی دارد. اگر مشتری مدت زیادی در صف انتظار بماند یا تماس او به کارشناس نامرتبط منتقل شود، احتمال از دست رفتن فرصت فروش یا کاهش رضایت مشتری افزایش پیدا می‌کند. 

برای همین خیلی از شرکت‌ها از امکاناتی مانند صف تماس، پاسخگوی خودکار (IVR)، توزیع هوشمند تماس و گزارش‌گیری تماس‌ها استفاده می‌کنند؛ قابلیت‌هایی که در سرویس‌های تلفنچی در اختیار کسب‌وکارها قرار دارد.

تماس خروجی (Outbound Call) چیست؟

برخلاف تماس ورودی، در تماس خروجی (Outbound Call) این شرکت یا کارشناس فروش است که آغازکننده ارتباط محسوب می‌شود. هدف از این تماس می‌تواند فروش، پیگیری مشتری، ارائه خدمات، اطلاع‌رسانی یا حتی انجام نظرسنجی باشد. رایج‌ترین کاربردهای تماس خروجی عبارت‌اند از:

• بازاریابی تلفنی

• پیگیری سرنخ‌های فروش (Lead Follow-up)

• تمدید قرارداد یا اشتراک

• یادآوری زمان جلسات یا پرداخت‌ها

• نظرسنجی از مشتریان

• اطلاع‌رسانی درباره خدمات یا محصولات جدید

استفاده از سیستم‌های تلفنی هوشمند که امکان ثبت سوابق تماس، شماره‌گیری آسان، گزارش عملکرد کارشناسان و اتصال به نرم‌افزارهای CRM را فراهم می‌کنند، بهره‌وری تیم فروش را به شکل قابل توجهی بیشتر می‌کند.

تفاوت تماس ورودی و تماس خروجی در چیست؟

طبیعتاً مهم‌ترین تفاوت تماس ورودی و تماس خروجی این است که چه کسی ارتباط را آغاز می‌کند. اما در عمل، تفاوت‌های بسیار عمیق‌تری میان این دو وجود دارد. اهداف تماس، مهارت‌های موردنیاز کارشناسان، شاخص‌های ارزیابی عملکرد و حتی امکانات موردنیاز مرکز تماس در هر کدام متفاوت است.

1-هدف از برقراری تماس

در تماس‌های ورودی، معمولاً مشتری با هدف دریافت پاسخ، رفع مشکل یا کسب اطلاعات تماس می‌گیرد. بنابراین تمرکز اصلی روی حل مسئله و ارائه خدمات مناسب است.

در مقابل، تماس خروجی با هدف ایجاد یک اقدام مشخص از سوی مشتری انجام می‌شود؛ مانند خرید، ثبت جلسه، تمدید قرارداد یا پیگیری یک فرصت فروش. بنابراین ماهیت این تماس‌ها بیشتر فعال و پیش‌برنده است.

2-آغازکننده مکالمه

در تماس ورودی، مشتری تصمیم گرفته است با شرکت ارتباط برقرار کند؛ بنابراین معمولاً آمادگی بیشتری برای گفت‌وگو دارد. اما در تماس خروجی، این شرکت است که ارتباط را آغاز می‌کند و ممکن است مشتری اصلاً انتظار این تماس را نداشته باشد. به همین دلیل، چند ثانیه ابتدایی مکالمه در تماس‌های خروجی اهمیت بسیار زیادی دارد و نقش تعیین‌کننده‌ای در ادامه گفت‌وگو ایفا می‌کند.

3-مهارت‌های موردنیاز کارشناسان

کارشناس پاسخگوی تماس‌های ورودی باید شنونده خوبی باشد، بتواند با آرامش مسئله مشتری را تحلیل کند و راه‌حل مناسبی ارائه دهد. صبوری، همدلی و تسلط بر اطلاعات محصولات از مهم‌ترین مهارت‌های این بخش هستند.

در مقابل، کارشناس تماس خروجی باید توانایی بالایی در شروع مکالمه، کشف نیاز مشتری، مدیریت اعتراضات و هدایت گفت‌وگو به سمت نتیجه مطلوب داشته باشد. به همین دلیل آموزش تیم‌های فروش خروجی معمولاً بر تکنیک‌های مذاکره و متقاعدسازی تمرکز بیشتری دارد.

4-شاخص‌های ارزیابی عملکرد

در تماس‌های ورودی، شاخص‌هایی مانند سرعت پاسخگویی، زمان انتظار مشتری، نرخ حل مشکل در اولین تماس (FCR) و میزان رضایت مشتری اهمیت بیشتری دارند.

اما در تماس‌های خروجی، معیارهایی مانند تعداد تماس‌های موفق، نرخ تبدیل، تعداد جلسات تنظیم‌شده، میزان فروش و نرخ پیگیری سرنخ‌ها بررسی می‌شوند. هر یک از این شاخص‌ها تصویر متفاوتی از عملکرد تیم فروش یا پشتیبانی ارائه می‌کنند.

چطور با تلفنچی تماس‌های ورودی و خروجی را هوشمندانه مدیریت کنیم؟

مدیریت تماس‌ها وقتی چالش‌برانگیز می‌شود که حجم ارتباطات افزایش پیدا کند. اگر تماس‌های ورودی بدون نظم بین کارشناسان توزیع شوند یا سوابق تماس‌های خروجی ثبت نشود، به‌تدریج کیفیت خدمات کاهش پیدا می‌کند و فرصت‌های فروش از دست می‌روند.

اینجاست که یک سیستم تلفنی ابری می‌تواند نقش مهمی در بهینه‌سازی ارتباطات سازمان ایفا کند. چنین سیستمی فقط امکان برقراری تماس را فراهم نمی‌کند، بلکه تمام فرآیندهای مربوط به مدیریت تماس را نیز هوشمندتر می‌سازد.

توزیع هوشمند تماس‌های ورودی

در یک سیستم تلفنی اینترنتی حرفه‌ای، تماس‌های ورودی می‌توانند بر اساس قوانین از پیش تعیین‌شده به مناسب‌ترین کارشناس منتقل شوند؛ برای مثال بر اساس واحد سازمانی، مهارت کارشناس، ساعات کاری یا میزان مشغول بودن هر اپراتور.

این موضوع علاوه بر کاهش زمان انتظار مشتری، باعث می‌شود تماس‌ها سریع‌تر به فردی برسند که توانایی پاسخگویی به آن‌ها را دارد.

ثبت و گزارش‌گیری کامل تماس‌ها

یکی از مهم‌ترین امکانات سیستم‌های تلفنی مدرن، ثبت تاریخچه تماس‌هاست. مدیران می‌توانند تعداد تماس‌های ورودی و خروجی، مدت مکالمات، تماس‌های بی‌پاسخ، عملکرد کارشناسان و خیلی از شاخص‌های دیگر را بررسی کنند.

افزایش بهره‌وری تیم فروش

در تماس‌های خروجی، دسترسی سریع به اطلاعات مشتری اهمیت زیادی دارد. زمانی که کارشناس فروش بتواند هم‌زمان با تماس، سوابق ارتباط، یادداشت‌ها و وضعیت مشتری را مشاهده کند، مکالمه هدفمندتر و حرفه‌ای‌تر خواهد بود.

امکان پاسخگویی از هر مکان

یکی از مزیت‌های مهم تلفن ابری تلفنچی، حذف وابستگی به دفتر کار است. کارشناسان می‌توانند از طریق اینترنت و بدون حضور فیزیکی در شرکت، تماس‌های ورودی و خروجی را مدیریت کنند.

این قابلیت به‌ویژه برای کسب‌وکارهایی که تیم فروش یا پشتیبانی دورکار دارند، اهمیت زیادی پیدا می‌کند و باعث می‌شود کیفیت خدمات، مستقل از محل حضور کارکنان حفظ شود.

جمع‌بندی

توجه داشته باشید که موفقیت در هر دو حوزه‌ی تماس‌های ورودی و خروجی، فقط به مهارت کارشناسان وابسته نیست. باید قبول کنید که استفاده از یک زیرساخت ارتباطی مناسب هم نقش تعیین‌کننده‌ای دارد. 

پیشنهاد می‌کنیم حتماً با بهره‌گیری از سیستم تلفنی ابری تلفنچی،  تماس‌های ورودی و خروجی را به شکلی هوشمند مدیریت کرده و شاهد بهبود عملکرد تیم‌هایتان باشید. هم‌چنین، تجربه‌ای حرفه‌ای‌تر برای مشتریان خود خلق کنید.