یک مشتری بعد از چند بار توضیح دادن مشکلش، از خرید منصرف می‌شود. یک مشتری بدون دردسر پاسخ می‌گیرد و به کسبوکار شما اعتماد می‌کند. مرکز تماس امنی چنل، چنین تفاوتی ایجاد می‌کند....
اگر همۀ انواع ارتباطات کسبوکار با مشتری به هم متصل باشند، کارشناس شرکت میتواند مکالمه‌های قبلی را ببیند و از همان نقطه‌ای ادامه دهد که گفت‌وگو متوقف شده. این دقیقا همان مزیتی است که مرکز تماس Omnichannel برای حل آن طراحی شده.
مرکز تماس Omnichannel چیست؟
مرکز تماس Omnichannel یا «مرکز تماس همه‌کاناله» سیستمی است که کانالهای مختلف ارتباط با مشتری را به هم متصل می‌کند تا اطلاعات و سابقه تعاملات مشتری در یک مسیر یکپارچه در دسترس باشد.
این کانالها می‌توانند شامل تماس تلفنی، ایمیل، چت آنلاین، پیامک و شبکه‌های اجتماعی باشند؛ البته کانالهای قابل استفاده به امکانات پلتفرم و سرویس‌های در دسترس کسبوکار بستگی دارند. اینجا مزیت اصلی، پیوستگی تجربه مشتری بین کانالهای مختلف است.
یک مثال را بررسی کنیم...
اگر مشتری در چت آنلاین درخواست تعویض کالا ثبت کرده و بعد با پشتیبانی تماس بگیرد، کارشناس باید بتواند سابقه درخواست را مشاهده کند و بدون پرسیدن دوباره اطلاعات اولیه، پیگیری را ادامه دهد.
برای اجرای چنین فرایندی، معمولا اتصال مرکز تماس به نرم‌افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) اهمیت زیادی دارد. چون CRM اطلاعات مشتری، سوابق ارتباطی و وضعیت پیگیری درخواستها را در یک محل نگهداری می‌کند.
تفاوت مرکز تماس Omnichannel و Multichannel چیست؟
مرکز تماس Multichannel یا «مرکز تماس چندکاناله» امکان ارتباط با مشتری از چند کانال مستقل یا نیمه‌مستقل را فراهم می‌کند. در مقابل، در مدل Omnichannel همۀ کانالها تا حد امکان با یکدیگر یکپارچه می‌شوند تا اطلاعات مشتری در جابه‌جایی بین آن‌ها از دست نرود.
بنابراین، تفاوت اصلی این دو مدل در تعداد کانالها نیست، بلکه در سطح یا میزان هماهنگی و اشتراک اطلاعات میان آن‌هاست.
برای درک بهتر، فرض کنید یک فروشگاه اینترنتی هم تلفن پشتیبانی دارد، هم فرم تماس در سایت و هم صفحه‌ای در شبکه‌های اجتماعی. اگر هر بخش جداگانه کار کند، با یک ساختار چندکاناله روبه‌رو هستیم. اما اگر پیام‌ها، سوابق تماس و وضعیت درخواست مشتری به شکلی هماهنگ در اختیار کارشناسان قرار بگیرند، کسبوکار به سمت یک تجربه امنی چنل حرکت کرده است.
مرکز تماس امنی چنل چگونه کار می‌کند و چه زیرساخت‌هایی نیاز دارد؟
برای راهاندازی مرکز تماس امنی چنل، لازم نیست از همان ابتدا تمام کانالهای ارتباطی را به یک سامانه متصل کنید. مهم این است که بدانید مشتریان شما از چه مسیرهایی ارتباط می‌گیرند، اطلاعات آن‌ها کجا ذخیره می‌شود و درخواستها چطور به کارشناس مناسب می‌رسند.
در یک ساختار استاندارد، مشتری میتواند از طریق تلفن، چت، پیامک یا سایر کانالهای پشتیبانی‌شده با کسبوکار ارتباط بگیرد. سیستم، اطلاعات مرتبط با درخواست را ثبت می‌کند، در صورت امکان آن را به سوابق قبلی مشتری پیوند می‌دهد و بر اساس قواعد تعریف‌شده به کارشناس مناسب ارجاع می‌دهد. در ادامه مهم‌ترین امکانات و زیرساخت‌های مرکز تماس امنی چنل را بررسی می‌کنیم.
۱. سامانه یکپارچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
CRM مخفف Customer Relationship Management و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. نرم‌افزاری که اطلاعات مشتریان، سوابق ارتباطی، فرصت‌های فروش و وضعیت پیگیری درخواستها را ثبت و سازمان‌دهی می‌کند.
در مرکز تماس امنی چنل، CRM یکی از اجزای کلیدی برای ایجاد دیدی مشترک از مشتری است. فرض کنید مشتری قبلا با واحد فروش تماس گرفته، سپس درباره فاکتور خود پیام داده و اکنون با پشتیبانی ارتباط گرفته است. اگر اطلاعات این تعاملات به‌درستی در CRM ثبت و به هم متصل شده باشند، کارشناس میتواند با شناخت بهتری پاسخ دهد.
۲. سیستم تلفنی یکپارچه و تلفن ابری
تلفن ابری سامانه‌ای برای برقراری و مدیریت تماسهای تلفنی از طریق زیرساخت شبکه و اینترنت است که بسیاری از قابلیت‌های تلفنی را بدون نیاز به تجهیزات سنتی گسترده در محل کسبوکار فراهم می‌کند.
در مرکز تماس امنی چنل، بخش تلفنی باید بتواند در کنار کانالهای دیگر فعالیت کند. برای کسب‌وکارهایی که چند کارشناس، چند واحد سازمانی یا شعبه‌های مختلف دارند، استفاده از راهکار تلفن ابری میتواند مدیریت تماسها و توسعه ظرفیت مرکز تماس را ساده‌تر کند.
در انتخاب سرویس، کیفیت تماس، پایداری شبکه، امکان اتصال به CRM و گزارش‌گیری را در کنار هزینه بررسی کنید.
۳. تلفن گویا IVR و مسیریابی هوشمند تماس
تلفن گویا IVR مخفف Interactive Voice Response است. سامانه‌ای که با پخش پیام صوتی و دریافت پاسخ‌هایی مانند فشردن کلیدهای تلفن، تماس‌گیرنده را به بخش مورد نظر هدایت می‌کند.
برای مثال، مشتری با شماره پشتیبانی تماس می‌گیرد و از او خواسته می‌شود برای پیگیری سفارش عدد یک و برای امور مالی عدد دو را انتخاب کند. اگر این فرایند به‌درستی طراحی شود، تماسها سریع‌تر به واحد مرتبط می‌رسند و کارشناسان زمان کمتری را صرف انتقال تماسهای نامرتبط میکنند.
۴. صف تماس و توزیع درخواستها
صف تماس قابلیتی است که تماسهای ورودی را هنگام مشغول بودن کارشناسان در صف انتظار نگه می‌دارد تا بر اساس قواعد تعیین‌شده به کارشناس مناسب متصل شوند. در سامانه‌های پیشرفته‌تر، توزیع درخواست‌های دیجیتال نیز میتواند بر اساس مهارت، اولویت و ظرفیت کارشناسان انجام شود.
در یک فروشگاه اینترنتی، هم‌زمان چندین مشتری درباره وضعیت سفارش‌هایشان تماس می‌گیرند. اگر همه تماسها بدون برنامه به یک کارشناس هدایت شوند، احتمال انتظار طولانی و ازدست‌رفتن تماسها افزایش پیدا می‌کند. با تعریف صف‌های جداگانه برای فروش، پشتیبانی و امور مالی و تعیین قواعد توزیع، مدیریت حجم کار ساده‌تر می‌شود.
۵. اتصال کانالهای پیام‌رسانی و اس‌ام‌اس مارکتینگ
در مرکز تماس امنی چنل، پیامک و سایر کانالهای دیجیتال می‌توانند علاوه بر ایجاد مسیر ارتباطی، برای اطلاع‌رسانی و پیگیری درخواستها هم به کار بروند. اس ام اس مارکتینگ به استفاده از پیامک برای بازاریابی، اطلاع‌رسانی تجاری و ارتباط هدفمند با مخاطبان گفته می‌شود.
مثلاً پس از ثبت درخواست مشتری، میتوان پیامکی حاوی شماره پیگیری برای او فرستاد یا پس از رسیدگی به مشکل، وضعیت درخواست را اطلاع داد. این پیام‌ها در صورتی بیشترین ارزش را دارند که با اطلاعات واقعی سامانه هماهنگ باشند و مشتری برای دریافت پاسخ مجبور نباشد دوباره با پشتیبانی تماس بگیرد.
حالا این اجزا چطور در کنار هم کار میکنند؟
برای روشن شدن موضوع، این سناریو را در نظر بگیرید: مشتری ابتدا درباره یک محصول در سایت سوال می‌پرسد، سپس برای نهایی کردن خرید تماس می‌گیرد و بعد از ثبت سفارش، پیامک تایید دریافت می‌کند.
در این فرایند، سامانۀ چت سوال اولیه را ثبت می‌کند، CRM اطلاعات مشتری و سوابق ارتباطی را نگه می‌دارد، سیستم تلفنی تماس را مدیریت می‌کند و در صورت نیاز، تلفن گویا و صف تماس، تماس را به واحد مناسب می‌رسانند.
پس از ثبت سفارش نیز سامانه میتواند پیامک تایید را ارسال کند. اگر این اجزا به‌درستی یکپارچه شده باشند، کارکنان دید کامل‌تری از مسیر ارتباط مشتری خواهند داشت.
مزیت اصلی راهاندازی مرکز تماس Omnichannel برای تجربه مشتری
صاف و پوست‌کنده بگوییم، راهاندازی مرکز تماس امنی چنل زمانی ارزشمند است که بتواند یک مشکل واقعی را حل کند. مثلا کاهش زمان انتظار مشتری، جلوگیری از گم شدن درخواستها یا کمک به کارشناسان برای پاسخ‌گویی دقیق‌تر.
اگر کسبوکار شما از چند کانال ارتباطی استفاده می‌کند اما هر کانال جداگانه مدیریت می‌شود، ممکن است بخشی از زمان و انرژی تیم صرف پیدا کردن اطلاعاتی شود که قبلا در جای دیگری ثبت شده‌اند.
یکپارچهسازی کانالها میتواند این پراکندگی را کاهش دهد. البته به شرط آنکه فرایندهای کاری، نرمافزارها و مسئولیت کارشناسان هم متناسب با این تغییر طراحی شوند. در ادامه، مهم‌ترین مزایای این مدل را از نگاه مشتری و کسبوکار بررسی می‌کنیم.
چه شاخص‌هایی برای سنجش مرکز تماس امنی چنل مهم هستند؟
برای اینکه متوجه شوید راهاندازی مرکز تماس چندکاناله واقعا نتیجه داده است یا خیر، باید پیش از اجرا و پس از آن، عملکرد سیستم را با شاخص‌های مشخص مقایسه کنید. شاخص کلیدی عملکرد (KPI) معیاری قابل اندازه‌گیری است که نشان می‌دهد یک فرایند تا چه اندازه به هدف مورد نظر رسیده است.
شاخص | چه چیزی را اندازه‌گیری می‌کند؟ | کاربرد در مرکز تماس امنی چنل |
|---|---|---|
FCR یا حل مشکل در اولین تماس | درصد درخواست‌هایی که در اولین تعامل حل می‌شوند | ارزیابی توانایی حل مسئله بدون پیگیری مجدد |
زمان اولین پاسخ | فاصله ثبت درخواست تا اولین پاسخ انسانی یا پاسخ تعریف‌شده در سیستم | بررسی سرعت پاسخ‌گویی در کانالهای مختلف |
AHT یا میانگین زمان رسیدگی | میانگین مدت رسیدگی به هر تعامل | ارزیابی زمان صرف‌شده برای پاسخ‌گویی و حل درخواست |
CSAT یا رضایت مشتری | میزان رضایت اعلام‌شده مشتری پس از دریافت خدمت | مقایسه کیفیت تجربه مشتری در کانالهای مختلف |
نرخ رها کردن تماس | درصد تماس‌هایی که پیش از پاسخ‌گویی کارشناس قطع می‌شوند | شناسایی مشکل در صف انتظار و ظرفیت پاسخ‌گویی |
نرخ درخواست‌های تکراری | میزان تکرار درخواستها یا پیگیری دوباره یک مسئله | بررسی احتمال ناقص ماندن پاسخ یا ضعف در پیگیری |
آموزش راهاندازی مرکز تماس چندکاناله در ۶ مرحله
برای راهاندازی مرکز تماس Omnichannel، بهتر است به‌جای خرید هم‌زمان چند نرم‌افزار و فعال کردن همه کانالها، واقع‌بین باشید و ابتدا نیازهای واقعی کسبوکار را مشخص کنید. یک شرکت خدماتی با تعداد محدودی کارشناس، نیازهای متفاوتی از یک فروشگاه اینترنتی پرترافیک یا مرکز پشتیبانی یک سازمان بزرگ دارد. بنابراین، راهکار مناسب باید متناسب با حجم تعاملات، بودجه، نیروی انسانی و ابزارهای فعلی انتخاب شود.
مراحل زیر یک مسیر عملی برای طراحی و اجرای مرکز تماس امنی چنل ارائه میکنند. ترتیب دقیق اجرا ممکن است با توجه به زیرساخت فعلی و امکانات سرویس انتخابی تغییر کند.
مرحله اول: تشخیص نیازهای کسبوکار
پیش از انتخاب نرم‌افزار، بررسی کنید مشتریان شما در حال حاضر از چه کانال‌هایی استفاده میکنند، بیشتر چه سوال‌هایی دارند و در کدام مرحله از ارتباط با کسبوکار دچار مشکل می‌شوند.
برای مثال، اگر بیشتر درخواستها از طریق تلفن دریافت می‌شوند اما مشتریان برای پیگیری سفارش پیامک می‌فرستند، شاید در قدم اول به یکپارچهسازی سیستم تلفنی، CRM و پیامک نیاز داشته باشید؛ نه اینکه بلافاصله همه شبکه‌های اجتماعی را وارد مرکز تماس کنید.
مرحله دوم: انتخاب کانالهای ارتباطی مناسب
همه کسبوکارها به تعداد یکسانی از کانالها نیاز ندارند. انتخاب درست به رفتار مشتریان، نوع خدمات و توان تیم برای پاسخ‌گویی بستگی دارد. فعال کردن کانالهای متعدد بدون برنامه مشخص میتواند حجم درخواستها را افزایش دهد، بی‌آنکه کیفیت پاسخ‌گویی بهتر شود.
کانال ارتباطی | کاربرد اصلی | نکته مهم هنگام راهاندازی |
|---|---|---|
تماس تلفنی | مشاوره، فروش و رسیدگی به مسائل پیچیده | کیفیت صدا، مسیریابی و مدیریت صف تماس |
چت آنلاین سایت | پاسخ سریع به سوال‌های بازدیدکنندگان | تعیین ساعات پاسخ‌گویی و مسئولیت کارشناسان |
پیامک | اطلاع‌رسانی، تایید سفارش و پیگیری | تفکیک پیام‌های خدماتی از تبلیغاتی |
ایمیل | درخواست‌های مفصل و ارسال مستندات | تعیین مسئول بررسی و زمان پاسخ‌گویی |
شبکه‌های اجتماعی و پیام‌رسان‌ها | پاسخ به سوال‌ها و ارتباط در بستر مورد استفاده مشتریان | بررسی امکان اتصال فنی و مدیریت متمرکز پیام‌ها |
فرم ثبت درخواست | دریافت اطلاعات ساختاریافته و پیگیری مشکلات | تعریف شماره پیگیری و مسئول رسیدگی |
مرحله سوم: انتخاب زیرساخت تلفنی و نرم‌افزارهای موردنیاز
پس از مشخص شدن کانالها، باید تصمیم بگیرید تماسها و درخواستها با چه ابزارهایی مدیریت شوند. در این مرحله، قابلیت‌هایی مانند تلفن ابری، تلفن گویا IVR، صف تماس، گزارش‌گیری و اتصال به CRM را بر اساس نیازهای واقعی خود بررسی کنید.
اگر کسبوکار شما چند کارشناس یا واحد مختلف دارد، بهتر است سیستمی انتخاب کنید که امکان تعریف داخلیها، صف‌های مجزا، قواعد انتقال تماس و گزارش عملکرد را داشته باشد. اگر هم کارشناسان از راه دور فعالیت میکنند، کیفیت ارتباط اینترنتی، امنیت دسترسی و امکان مدیریت تماس خارج از دفتر اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.
مرحله چهارم: اتصال کانالها به CRM و سامانه‌های سازمان
در این مرحله، هدف آن است که اطلاعات مشتری و سابقه تعاملات در سامانه‌های مختلف پراکنده نمانند. اتصال CRM به سیستم تلفنی و سایر کانالها میتواند به کارشناسان کمک کند سوابق مرتبط را ببینند و درخواستها را با اطلاعات کامل‌تری پیگیری کنند.
برای نمونه، وقتی مشتری از طریق تلفن تماس می‌گیرد، سیستم میتواند با استفاده از شماره تماس، پروفایل مرتبط را پیدا کند. سپس کارشناس سوابق تماس و درخواست‌های ثبت‌شده را بررسی کند.
اگر مشتری بعدا از طریق چت یا پیامک پیگیری کرد، باید سازوکاری وجود داشته باشد که آن تعامل نیز به همان مشتری یا درخواست مرتبط شود. این کار با اتصال مستقیم نرمافزارها، API یا یکپارچه‌ساز واسط انجام شود.
API یا رابط برنامه‌نویسی کاربردی، مجموعه‌ای از قواعد است که به دو نرم‌افزار اجازه می‌دهد اطلاعات را به شکل تعریف‌شده با یکدیگر تبادل کنند. هنگام طراحی اتصالها، علاوه بر انتقال اطلاعات، باید به ثبت خطاها، جلوگیری از ایجاد پرونده‌های تکراری، کنترل دسترسی و حفاظت از داده‌های مشتری نیز توجه کنید.
مرحله پنجم: تعریف قواعد ارجاع درخواستها و فرایند پاسخ‌گویی
اینجا باید مشخص کنید هر نوع درخواست به چه واحدی ارجاع داده شود، چه کسی مسئول پیگیری باشد، کدام درخواستها اولویت بیشتری دارند و در صورت در دسترس نبودن کارشناس چه اتفاقی بیفتد.
همچنین لازم است برای درخواست‌های بی‌پاسخ یا حل‌نشده، مسیر پیگیری مشخصی داشته باشید. تعیین زمان هدف برای پاسخ اولیه، نحوه اطلاع‌رسانی به مشتری و شرایط ارجاع به سرپرست، از رها شدن درخواستها جلوگیری می‌کند. این قواعد باید برای کارشناسان روشن باشند و در نرم‌افزار نیز تا حد امکان قابل اجرا باشند.
مرحله ششم: آزمایش سیستم، آموزش و توسعه
قبل از راهاندازی عمومی، چند سناریوی واقعی را آزمایش کنید:
مشتری از چت شروع می‌کند و با تلفن ادامه می‌دهد
تماس در صف انتظار می‌ماند
کارشناس در دسترس نیست
یک درخواست باید از پشتیبانی به واحد فنی منتقل شود.
هدف این است که مشخص شود اطلاعات در هر مرحله درست ثبت می‌شوند و مشتری در انتقال بین کانالها دچار سردرگمی نمی‌شود. پس از آزمایش فنی، کارشناسان را برای استفاده از سامانه، ثبت صحیح اطلاعات، رعایت حریم خصوصی و پیگیری درخواستها آموزش دهید.
جمع‌بندی
همانطور که دیدیم، مرکز تماس امنی چنل راهکاری برای یکپارچهسازی ارتباطات مشتری در کانالهای مختلف است. راهکاری که کمک می‌کند مشتری برای ادامه پیگیری، مجبور نباشد هر بار از ابتدا توضیح بدهد و کارشناسان نیز بتوانند درخواستها را با اطلاعات کامل‌تری مدیریت کنند.
شرکت تلفنچی میتواند در بررسی نیازهای بخش تلفنی و انتخاب سرویس‌های مرتبط با تلفن ابری و سیستم‌های تلفنی تحت شبکه، بهترین گزینه‌ایی باشد که بررسی می‌کنید. برای تصمیم‌گیری نهایی، بهتر است نیازهای خود را به‌صورت مکتوب مشخص کنید و از کارشناسان ما درباره قابلیت اتصال به CRM، گزارش‌گیری، مدیریت صف تماس و امکان توسعه زیرساخت سوال بپرسید.
نظرات و تجربههای شما
هنوز دیدگاهی ثبت نشده است؛ اولین دیدگاه را شما بنویسید.