تماسهای همزمان
مدیریت حرفهای تماسها با افزودن کانال در تلفنچی
وقتی یک انسان از نظر جسمی رشد میکند، اصطلاحاً دچار دردِ رشد میشود. این موضوع در کسبوکارها هم دیده میشود. وقتی یک کسبوکار رشد میکند، یکی از اولین جاهایی که دردِ رشد در آن دیده میشود، حوزۀ ارتباطات آن است. چرا؟ چون تماسهای ورودیاش بیشتر میشوند، مشتریها انتظار پاسخ سریعتری دارند، تیم فروش نمیخواهد هیچ فرصت احتمالی را از دست بدهد و تیم پشتیبانی هم باید بتواند بدون ایجاد صفهای طولانی، تماسها را مدیریت کند.
دقیقاً همین جاست که مفهوم تماسهای همزمان اهمیت پیدا میکند. خیلی از شرکتها تا قبل از مواجهه با شلوغی تماسها، اصلاً نمیدانند تماس همزمان چیست و چه استفادههایی میتوانند از آن ببرند. اگر یک مجموعه ظرفیت تماسِ همزمانِ مناسبی نداشته باشد، حتی با داشتن حرفهایترین تیم هم تماسهای ورودی را از دست خواهد داد و قطعاً مشتریانش سطح بالایی از نارضایتی را تجربه خواهند کرد.
منظور از تماس های همزمان چیست؟
به زبان ساده تماس همزمان یعنی این که سیستم تلفنی شما بتواند در یک بازه زمانی واحد، بیشتر از یک تماس را بدون اشغال شدنِ کامل خط یا از دست رفتن تماسهای دیگر مدیریت کند. این موضوع در تلفنهای ابری و بسترهای VoIP یکی از پایهایترین معیارها برای سنجش کارایی سیستم تلفنی به حساب میآید.
در تلفن ابری، تماسهای همزمان معمولاً بهکمک زیرساختهای نرمافزاری، ظرفیت خطوط، تنظیمات مسیردهی تماس و منابع شبکه مدیریت میشوند. همین موضوع باعث میشود کسبوکارها نسبت به سیستمهای سنتی، انعطاف خیلی بیشتری داشته باشند.
برای مثال، یک شرکت میتواند مشخص کند در زمان اوج تماس، تلفن چند نفر از اعضای تیم بهصورت همزمان زنگ بخورند؟ تماسها چگونه بین کارشناسان توزیع شوند؟ چه زمانی صف تماس فعال شود و در چه شرایطی تماس به داخلی یا گروه دیگری منتقل شود؟
این سطح از کنترل، دقیقاً همان چیزیست که تلفن ابری را برای شرکتهای در حال رشد، فروشمحور یا پشتیبانیمحور به یک انتخاب جدی تبدیل میکند.
آماده باشید برای رفع یک سوءتفاهم!
برای اینکه مفهوم تماس همزمان را درست و کاربردی بفهمیم، باید اول یک سوءتفاهم رایج را کنار بگذاریم: اینکه خیلیها فکر میکنند وقتی یک کسبوکار «چند داخلی» دارد یا چند کارشناس میتوانند همزمان تلفن جواب بدهند، پس یعنی سیستم آنها از تماسهای همزمان پشتیبانی میکند. در حالی که این دو لزوماً یکی نیستند.
تماس همزمان در اصل به ظرفیت واقعی سیستم تلفنی برای برقراری یا دریافت چند تماس در یک زمان واحد گفته میشود. یعنی تعداد تماسهایی که زیرساخت تلفنی شما، بدون اشغال کامل یا اختلال، میتواند همزمان مدیریت کند.
در تلفن ابری، این مفهوم بهطور مستقیم با ظرفیت سرویس، تعداد کانالهای فعال، پهنای باند، تنظیمات سیستم و ساختار مسیردهی تماس گره خورده است. فرض کنید یک شرکت ۱۰ کارشناس فروش دارد، اما سرویس تلفنی آن فقط امکان ۳ تماس همزمان را فراهم میکند.
در این حالت، حتی اگر ۷ نفر دیگر هم آماده پاسخگویی باشند، باز هم فقط ۳ تماس میتوانند در آنِ واحد برقرار شوند و بقیه تماسها یا اشغال میخورند، یا وارد صف میشوند، یا قطع میشوند. همۀ اینها بسته به اینکه سیستم شما چه تنظیماتی داشته باشد اتفاق میافتد. پس تماس همزمان، بیشتر از آنکه به تعداد افرادِ شما مربوط باشد، به ظرفیتِ دریافتِ تماسِ همزمان در بستر تلفن مربوط است.
تماس همزمان یعنی ظرفیتِ مدیریتِ تماسهای موازی
تماس همزمان یعنی یک سیستم تلفنی بتواند چند مکالمه مستقل را بهصورت موازی و در یک لحظه مدیریت کند. حالا این تماسها میتوانند ورودی باشند، خروجی باشند یا ترکیبی از هر دو.
برای مثال، اگر یک مجموعه ظرفیت ۵ تماس همزمان داشته باشد، در یک زمان مشخص میتواند ۵ مکالمه فعال داشته باشد؛ مثلاً ۳ تماس ورودی از مشتریان و ۲ تماس خروجی از سمت کارشناسان.
به محض اینکه تعداد تماسهای فعال از این ظرفیت عبور کند، سیستم باید تصمیم بگیرد با تماس جدید چه کند: آن را وارد صف انتظار کند، به صندوق صوتی بفرستد، به شماره دیگری منتقل کند یا اصلاً امکان برقراری ندهد.
این چه فرقی با تماس معمولی دارد؟!
وقتی از تماس معمولی صحبت میکنیم، منظورمان اغلب همان نگاه سنتی به تماس تلفنی است. جایی که یک تماس وارد میشود، یک خط را اشغال میکند و تا زمانی که تماس تمام نشود، ظرفیت آن خط آزاد نمیشود.
در سیستمهای قدیمی یا همان خطوط سنتی، معمولاً این محدودیت بسیار پررنگتر بود. مثلاً اگر یک خط شهری یا یک ظرفیت محدود مخابراتی در اختیار داشتید، تماس دوم ممکن بود بلافاصله با بوق اشغال مواجه شود. حتی در برخی کسبوکارهای کوچک هنوز هم همین اتفاق میافتد: مشتری تماس میگیرد، خط اشغال است، تماس را قطع میکند و تا ابد برنمیگردد!
البته این را هم بگوییم تماس معمولی ذاتاً یک ابزار مخرب نیست. مسئله این است که برای نیازهای امروز کسبوکارها کافی نیست. زمانی که تماسهای شما کم و پراکنده و محدود باشند، شاید یک یا دو خط ساده هم جواب بدهد. اما وقتی حجم تماس بالا میرود، دیگر مدل سنتی تماس پاسخگوی نیاز واقعی کسبوکار نیست.
سازوکار فنی برقراری تماس همزمان چیست؟
برای اینکه بتوانیم تماسهای همزمان را درست مدیریت کنیم، باید بدانیم این قابلیت در تلفن ابری دقیقاً چطور کار میکند. در ظاهر، ماجرا ساده به نظر میرسد: چند تماس بهصورت همزمان وارد سیستم میشوند و هر کدام به یک کارشناس یا مقصد مشخص میرسند. اما در پشت صحنه، این فرایند به مجموعهای از تنظیمات، ظرفیتها و تصمیمگیریهای سیستمی وابسته است.
ابتدا ببینیم تماس ورودی چطور وارد سیستم میشود...
وقتی یک مشتری با شمارۀ شرکت تماس میگیرد، تماس ابتدا وارد بستر تلفن ابری یا مرکز تلفن اینترنتی VoIP میشود. در این مرحله، سیستم بررسی میکند که تماس باید به کجا هدایت شود: مِنوی صوتی؟ صف تماس؟ یک داخلی مشخص؟ گروه پاسخگویی؟ یا چند مقصد همزمان؟ این تصمیم بر اساس سناریویی گرفته میشود که از قبل در سیستم تعریف شده.
اگر سیستم ظرفیت کافی برای تماس همزمان داشته باشد، تماس جدید بدون مشکل وارد جریان پاسخگویی میشود. اما اگر همه ظرفیتهای فعال اشغال باشند، تماس ممکن است وارد صف شود، به صندوق صوتی برود یا با پیام مناسب روبهرو شود. بنابراین اولین لایه در مدیریت تماس همزمان، ظرفیت واقعی سیستم برای پذیرش تماس است.
نقش کانال تماس در همزمانیِ تماس
در تلفن ابری، هر تماس همزمان معمولاً به یک ظرفیت یا کانال نیاز دارد. به زبان ساده، کانال همان مسیری است که یک مکالمه فعال از طریق آن برقرار میشود. اگر سرویس شما ۱۰ کانال همزمان داشته باشد، یعنی سیستم میتواند در یک لحظه ۱۰ تماس فعال را مدیریت کند. تماس یازدهم دیگر به تنظیمات شما بستگی دارد: انتظار، انتقال یا عدم برقراری.
به همین دلیل، تعداد داخلیها یا تعداد کارکنان بهتنهایی نشاندهنده ظرفیت تماس همزمان نیست. ممکن است شما ۳۰ داخلی داشته باشید، اما فقط ۸ تماس همزمان را بتوانید پاسخ دهید. این نکته یکی از مهمترین بخشهای طراحی صحیح تلفن ابری است.
سیستم تماسها را چگونه توزیع میکند؟
بعد از ورود تماس، نوبت به توزیع آن میرسد. این توزیع میتواند به چند شکل انجام شود:
· توزیع مستقیم به یک داخلی: در سادهترین حالت، تماس به یک داخلی مشخص فرستاده میشود. اگر آن داخلی آزاد باشد، تماس وصل میشود. اگر مشغول باشد، سیستم سراغ مرحله بعدی میرود؛ مثلاً انتقال به داخلی دیگر یا ورود به صف.
· توزیع در گروه تماس: در خیلی از کسبوکارها، تماس بهجای یک نفر، به یک گروه پاسخگویی هدایت میشود؛ مثلاً تیم فروش یا پشتیبانی. در این حالت، سیستم میتواند تماس را بر اساس ترتیب، نوبت، مهارت یا زنگ خوردن همزمان بین اعضای گروه توزیع کند.
· زنگ خوردن همزمان چند مقصد: در برخی سناریوها، یک تماس ورودی بهطور همزمان روی چند داخلی یا چند دستگاه زنگ میخورد و هر کس زودتر پاسخ دهد، تماس به او متصل میشود. این روش برای تیمهایی مناسب است که سرعت پاسخگویی در آنها اهمیت بالایی دارد.
چه عواملی روی عملکرد تماس همزمان اثر میگذارند؟
عملکرد درست تماسهای همزمان فقط به خرید یک سرویس تلفنی وابسته نیست. چند عامل مهم در این زمینه نقش دارند:
1-ظرفیت سرویس
اگر تعداد تماسهای ورودی بیشتر از ظرفیت تعریفشده باشد، کیفیت پاسخگویی افت میکند. بنابراین ظرفیت باید متناسب با حجم واقعی تماس انتخاب شود.
2-کیفیت اینترنت و شبکه
چون تلفن ابری بر بستر اینترنت کار میکند، کیفیت شبکه روی پایداری تماسها اثر مستقیم دارد. اگر پهنای باند کافی نباشد یا شبکه ناپایدار باشد، حتی با وجود ظرفیت مناسب هم تماسها کیفیت مطلوبی نخواهند داشت.
3-طراحی سناریوی تماس
اگر مسیر تماسها درست تعریف نشده باشد، سیستم دچار چالش یا اصطلاحاً گلوگاه میشود. مثلاً ممکن است ظرفیت تماس همزمان خوب باشد، اما همه تماسها به یک داخلی خاص هدایت شوند و همان نقطه باعث ازدحام شود.
4-وضعیت کارشناسان
در تماسهای همزمان، فقط سیستم مهم نیست؛ آمادگی تیم هم مهم است. اگر کارشناسها وضعیت حضور، در دسترس بودن یا پاسخگویی منظمی نداشته باشند، بخشی از ظرفیت سیستم عملاً هدر میرود.
مزایای تماسهای همزمان برای کسبوکارها
تا اینجا دیدیم که تماسهای همزمان فقط یک قابلیت فنیِ ساده نیستند. بلکه یک مزیت استراتژیک و عملیاتی برای کسبوکارهایی محسوب میشوند که تماس تلفنی در فروش، پشتیبانی یا ارتباط آنها با مشتری نقشی جدی دارد. هرچه حجم تماس بیشتر باشد، اهمیت این قابلیت هم بیشتر میشود. در ادامه مزایای تماسهای همزمان برای کسبوکارها را مرور میکنیم.
۱- کاهش تماسهای از دسترفته
وقتی چند مشتری بهطور همزمان تماس میگیرند، سیستم میتواند بهجای اشغال شدن خط، تماسها را مدیریت کند. این موضوع احتمال از دست رفتن مشتری را کم میکند و فرصتهای فروش یا پشتیبانی را حفظ میکند.
2- پاسخگویی سریعتر
در تلفن ابری، تماسها میتوانند بین چند کارشناس توزیع شوند. در نتیجه لازم نیست همه تماسها منتظر یک نفر بمانند. این یعنی زمان انتظار کمتر و تجربه بهتر برای تماسگیرنده.
3- استفاده بهتر از ظرفیت تیم
تماس همزمان باعث میشود بار تماس فقط روی یک داخلی یا یک کارشناس متمرکز نشود. سیستم میتواند تماسها را بین اعضای تیم پخش کند و از منابع انسانی بهشکل بهینهتری استفاده شود.
4- بهبود تجربه مشتری
مشتری انتظار ندارد با بوق اشغال یا بیپاسخی روبهرو شود. وقتی تماس او سریعتر به فرد مناسب وصل میشود یا دستکم وارد یک صف منظم میشود، حس حرفهایتری از برند دریافت میکند.
5- مناسب برای رشد کسبوکار
با افزایش مشتریان، تعداد تماسها هم بالا میرود. اگر سیستم تلفنی از ابتدا قابلیت مدیریت تماسهای همزمان را داشته باشد، کسبوکار راحتتر میتواند رشد کند، بدون اینکه پاسخگویی دچار اختلال شود.
6- گزارشگیری و کنترل بهتر
در تلفن ابری، تماسهای همزمان معمولاً با داده و گزارش همراه هستند. مدیر میتواند ببیند در چه ساعتهایی تماس بیشتر بوده، چند تماس بیپاسخ مانده و آیا ظرفیت فعلی کافی است یا نه. این اطلاعات برای بهینهسازی بسیار مهماند.
چالشها و محدودیتهای تماسهای همزمان
با وجود مزایای زیاد، تماسهای همزمان همیشه بدون چالش نیستند. اگر زیرساخت، تنظیمات یا برآورد ظرفیت درست انجام نشود، همین قابلیت میتواند باعث افت کیفیت پاسخگویی شود. در ادامه خواهیم دید محدودیتهای تماسهای همزمان چیست...
1- برآورد اشتباه ظرفیت
یکی از رایجترین مشکلات این است که کسبوکار تعداد تماسهای همزمان موردنیاز خود را کمتر یا بیشتر از واقعیت تخمین میزند. اگر ظرفیت کمتر از نیاز باشد، تماسها وارد صف طولانی میشوند یا از دست میروند. اگر هم بیش از نیاز باشد، هزینه اضافی ایجاد میشود.
2- وابستگی به کیفیت اینترنت
در تلفن ابری، تماسها به کیفیت شبکه وابستهاند. اینترنت ناپایدار، تأخیر بالا یا کمبود پهنای باند میتواند باعث افت کیفیت صدا، قطع تماس یا اختلال در پاسخگویی همزمان شود.
3- طراحی ضعیف مسیر تماس
حتی اگر ظرفیت تماس همزمان مناسب باشد، سناریوی نامناسب توزیع تماس میتواند مشکل ایجاد کند. مثلاً همه تماسها به یک بخش هدایت شوند و همانجا گلوگاه شکل بگیرد. پس فقط ظرفیت مهم نیست، طراحی مسیر تماس هم مهم است.
4- فشار روی تیم پاسخگو
وقتی چند تماس بهطور همزمان وارد میشود، اگر تعداد کارشناسان کافی نباشد یا مدیریت تیم ضعیف باشد، فشار کاری بالا میرود. در این حالت ممکن است سرعت پاسخگویی بیشتر شود، اما کیفیت مکالمه پایین بیاید.
5- نیاز به پایش و بهینهسازی مداوم
تماسهای همزمان یک تنظیم ثابت و همیشگی نیستند. با تغییر حجم تماس، رشد تیم یا تغییر ساعتهای اوج، باید ظرفیت و سناریوی پاسخگویی دوباره بررسی شود. در غیر این صورت، سیستم بهمرور ناکارآمد میشود.
چه کسبوکارهایی بیشتر به تماس همزمان نیاز دارند؟
نیاز به تماس همزمان برای همه کسبوکارها یکسان نیست. هرچه تماس تلفنی نقش مهمتری در فروش، پشتیبانی یا هماهنگیهای روزانه داشته باشد، اهمیت این قابلیت هم بیشتر میشود. بعضی کسبوکارها عملاً بدون مدیریت درست تماسهای همزمان، بخشی از فرصتهای خود را از دست میدهند. کسبوکارهایی مانند:
· تیمهای فروش و مشاوره: در این کسبوکارها، هر تماس ورودی بهمعنای یک فرصت جدید برای فروش است.
· مراکز پشتیبانی و خدمات مشتریان: اینجا مشتری انتظار دارد سریع پاسخ بگیرد، مخصوصاً وقتی با مشکل فنی یا درخواست پیگیری تماس میگیرد.
· کلینیکها، مراکز درمانی و نوبتدهی: مجموعههایی که تماس تلفنی برای رزرو، هماهنگی یا پیگیری مراجعهکننده استفاده میشود، معمولاً در ساعات مشخصی با موج عظیم تماس روبهرو هستند.
· شرکتهای خدماتی و عملیاتی: شرکتهای حملونقل، تعمیرات، امداد، خدمات فنی یا پشتیبانی میدانی معمولاً با تماسهای متعدد و همزمان سروکار دارند.
· فروشگاهها و کسبوکارهای چندشعبهای: مجموعههایی که چند شعبه یا چند تیم پاسخگو دارند، معمولاً نیاز دارند تماسها بین بخشهای مختلف تقسیم شود.
· کسبوکارهای در حال رشد: حتی اگر یک کسبوکار امروز حجم تماس خیلی بالایی نداشته باشد، با رشد بازار، تبلیغات یا توسعه تیم احتمالاً خیلی زود به ظرفیت بالاتری نیاز پیدا میکند.
چطور ظرفیت تماس همزمان موردنیاز شرکت خود را محاسبه کنیم؟
یکی از اشتباههای رایج این است که کسبوکارها ظرفیت تماس همزمان را بر اساس حدس، تعداد کارکنان یا تعداد داخلیها تعیین میکنند. در حالی که معیار اصلی، حجم واقعی تماس در ساعات اوج است. اگر این ظرفیت کمتر از نیاز باشد، تماس از دست میرود. اگر خیلی بیشتر از نیاز در نظر گرفته شود، هزینهها بیدلیل بالا میروند.
اول، ساعات اوج تماس را پیدا کنید.
مهم نیست در کل روز چند تماس دارید؛ مهم این است که در شلوغترین بازه زمانی چه تعداد تماس وارد میشود. بعضی مجموعهها در کل روز تماس متوسطی دارند، اما در یک یا دو ساعت خاص، حجم تماس ناگهان بالا میرود. مبنای محاسبه باید همین بازههای پرترافیک باشد.
بعد، تعداد تماسهای ورودی در بازۀ اوج را بررسی کنید.
برای برآورد اولیه، باید بدانید در شلوغترین زمان، چند تماس همزمان یا نزدیک به هم وارد سیستم میشود. مثلاً اگر در یک بازه کوتاه چند مشتری پشتسرهم تماس میگیرند، سیستم باید توان پاسخگویی به این فشار را داشته باشد.
مدتزمان مکالمه را هم در نظر بگیرید.
هرچه میانگین زمان مکالمه بیشتر باشد، کانالها برای مدت طولانیتری درگیر میمانند. به همین دلیل، دو کسبوکار با تعداد تماس مشابه ممکن است به ظرفیتهای متفاوتی نیاز داشته باشند. مجموعهای که تماسهای مشاورهای طولانی دارد، طبیعتاً ظرفیت بیشتری نسبت به مجموعهای با تماسهای کوتاه نیاز دارد.
تماسهای پاسخدادهنشده و صف انتظار را یادتان نرود!
اگر تماسهای از دسترفته زیاد است یا مشتریان مدت زیادی در صف میمانند، احتمال زیادی وجود دارد که ظرفیت فعلی کمتر از نیاز واقعی باشد. این دادهها یکی از بهترین نشانهها برای اصلاح ظرفیت تماس همزمان هستند.
رشد آینده را هم در محاسبه لحاظ کنید.
محاسبه ظرفیت فقط برای امروز نیست. اگر قرار است تبلیغات جدید شروع شود، تیم فروش بزرگتر شود یا شعبه جدید راهاندازی کنید، حجم تماس احتمالاً افزایش پیدا میکند. بهتر است ظرفیت را کمی بالاتر از نیاز فعلی در نظر بگیرید تا در کوتاهمدت دوباره مجبور به تغییر نشوید.
جمعبندی
همانطور که دیدیم، هرجا "تماس ورودی" با فروش، پشتیبانی، رزرو یا هماهنگیهای عملیاتی در ارتباط باشد، مدیریت درست این ظرفیت میتواند مستقیماً روی رضایت مشتری، بهرهوری تیم و حتی درآمد مجموعه اثر بگذارد. دقیقاً در همین جاها، تماس همزمان اهمیت خودش را نشان میدهد. قابلیتی که در تلفن ابری، نسبت به خطوط سنتی و سانترالهای قدیمی، بسیار منعطفتر و قابلکنترلتر شده است.
سوالات متداول
پاسخ بیشترین سوالاتی که درباره تلفنچی و خدمات آن پرسیده میشود
