تصور کنید یک مشتری قصد تماس با کسب‌وکار شما را دارد، اما قبل از شماره‌گیری دچار تردید می‌شود: «هزینۀ این تماس چقدر می‌شود؟» همین تردید کوچک در خیلی از موارد باعث می‌شود تماس هرگز برقرار نشود و یک فرصت فروش از دست برود.

اهمیت خط تلفن تول فری (Toll Free) دقیقاً همین‌جا مشخص می‌شود. سرویسی که هزینه تماس را از دوش مشتری برمی‌دارد و آن را به کسب‌وکار می‌سپارد. در این حالت مشتری بدون نگرانی تماس می‌گیرد و ارتباط خیلی راحت‌تر و موثرتر شکل می‌گیرد…

خط تلفن تول فری (Toll Free) چیست و چطور کار می‌کند؟

خط تلفن تول فری شماره‌ای است که تماس با آن برای تماس‌گیرنده رایگان است و هزینۀ تماس توسط مالک شماره (معمولاً شرکت یا سازمان) پرداخت می‌شود. به همین دلیل به آن «شماره رایگان برای تماس‌گیرنده» نیز گفته می‌شود.

در سیستم مخابراتی، این نوع شماره‌ها معمولاً با پیش‌شماره‌های خاصی شناخته می‌شوند (مثل 800، 888 و… در خیلی از کشورها و 9000 در ایران). وقتی کاربر با این شماره تماس می‌گیرد، شبکه مخابراتی تشخیص می‌دهد که هزینه تماس باید به حساب صاحب خط ثبت شود، نه تماس‌گیرنده.

نکته مهم این است که شماره تول فری به مکان خاصی وابسته نیست. برخلاف خطوط ثابت سنتی، این شماره می‌تواند به هر مقصدی هدایت شود:

• تلفن ثابت شرکت
• موبایل مدیر یا کارشناس
• مرکز تماس (Call Center)
• سیستم تلفنی ابری
• VoIP یا سانترال

به همین دلیل، تلفن Toll Free بیشتر یک «شماره مجازی هوشمند» محسوب می‌شود تا یک خط تلفن فیزیکی.

تاریخچه و مفهوم شماره‌های Toll Free در دنیا

ایده شماره‌های تماس رایگان به دهه ۱۹۶۰ در آمریکای شمالی برمی‌گردد؛ زمانی که شرکت‌ها به دنبال راهی بودند که مشتریان بتوانند بدون هزینه تماس بگیرند. اولین نسل شماره‌های تول فری با پیش‌شماره 800 معرفی شد و به‌سرعت در خدمات مشتری، سفارش تلفنی و فروش مستقیم محبوب شد.

در آن زمان، این سرویس با نام WATS (Wide Area Telephone Service) شناخته می‌شد. سیستمی که به شرکت‌ها اجازه می‌داد تماس‌های راه دور را به‌صورت یک‌جا پرداخت کنند. این نوآوری باعث تحول بزرگی در بازاریابی تلفنی شد، چون مشتریان دیگر بابت تماس با برندها هزینه‌ای پرداخت نمی‌کردند.

با افزایش تقاضا، ظرفیت شماره‌های 800 تکمیل شد و پیش‌شماره‌های جدیدی اضافه شدند. امروزه در خیلی از کشورها، شماره‌های تول فری بخشی استاندارد از زیرساخت ارتباطی کسب‌وکارها هستند و تقریباً هر برند ملی یا بین‌المللی یک شماره رایگان دارد.

انواع شماره‌های تول فری و پیش‌شماره‌های رایج آن‌ها

شماره‌های تول فری انواع مختلفی دارند که بسته به کشور، اپراتور و نوع سرویس متفاوت‌اند. شناخت این دسته‌بندی‌ها به انتخاب درست هنگام خرید کمک زیادی می‌کند.

۱) شماره‌های تول فری کلاسیک (پیش‌شماره‌های استاندارد)

در آمریکای شمالی و خیلی از کشورها، Toll Free با پیش‌شماره‌های مشخصی ارائه می‌شود که معروف‌ترین آن‌ها 800 است. البته با افزایش تقاضا، پیش‌شماره‌های جدید اضافه شدند:

• 800
• 888
• 877
• 866
• 855
• 844
• 833

از نظر کارکرد، همه این پیش‌شماره‌ها یکسان هستند و تفاوت اصلی آن‌ها در قدمت و ارزش برندینگ است. مثلاً شماره 800 معمولاً قدیمی‌تر و پرارزش‌تر محسوب می‌شود.  

۲) شماره‌های تول فری ملی

در خیلی از کشورها، شماره‌های رایگان در قالب فرمت ملی ارائه می‌شوند. این شماره‌ها به‌صورت سراسری در کشور قابل تماس هستند و تماس‌گیرنده هزینه‌ای پرداخت نمی‌کند (یا هزینه خیلی ناچیز است). برای کسب‌وکارهایی که بازارشان در داخل کشور است، این نوع Toll Free مناسب‌تر است.

۳) شماره‌های تول فری بین‌المللی (ITFS)

اگر شرکت در چند کشور فعالیت دارد، می‌تواند شماره Toll Free بین‌المللی تهیه کند که مشتریان کشورهای مختلف بتوانند رایگان تماس بگیرند. به این سرویسInternational Toll Free Service  (ITFS) گفته می‌شود که در موسسات زیر کاربردهای زیادی دارد:

• برندهای صادراتی
• شرکت‌های بین‌المللی
• پشتیبانی جهانی
• SaaS و خدمات آنلاین

۴) شماره‌های تول فری هوشمند یا مجازی

این شماره‌ها نسل جدید Toll Free در بستر VoIP و تلفن ابری هستند. شماره‌های تول فری هوشمند یا مجازی به مکان فیزیکی وابسته نیستند و روی اینترنت کار می‌کنند. همچنین قابلیت مسیریابی پیشرفته دارند و به چند مقصد هدایت می‌شوند. این نوع شماره‌ها رایج‌ترین انتخاب کسب‌وکارها هستند، چون انعطاف‌پذیری خیلی بالایی دارند.

مزایا و کاربردهای خط تلفن تول فری برای کسب‌وکارها

دلیل اصلی استفاده گسترده از خط تلفن تول فری فقط «رایگان بودن تماس» نیست؛ بلکه تأثیر مستقیم آن بر فروش، برندینگ و تجربه مشتری است. در واقع این سرویس ترکیبی از ابزار ارتباطی و بازاریابی محسوب می‌شود که مزایای زیر را برای شرکت شما خواهد داشت.

۱) افزایش تماس مشتریان و سرنخ فروش

وقتی تماس رایگان باشد، مشتریان راحت‌تر تماس می‌گیرند. آمارها نشان می‌دهند حذف هزینه تماس می‌تواند نرخ تماس ورودی را به‌شکل محسوسی افزایش دهد.

۲) ایجاد تصویر حرفه‌ای و رسمی از برند

شماره تلفن Toll Free معمولاً به مکان خاصی وابسته نیست. بنابراین برند شما را سراسری نشان می‌دهد. در ذهن مشتری داشتن شماره رایگان یعنی:

• این شرکت بزرگ‌ است.
• پشتیبانی واقعی دارد.
• دسترسی آسان دارد.
• قابل اعتمادتر است.

به همین دلیل است که خیلی از برندها شماره Toll Free را در تبلیغات خود برجسته می‌کنند.

۳) بهبود تجربه مشتری (CX)

یکی از اصول تجربه مشتری این است که ارتباط با شرکت باید آسان و بدون اصطکاک باشد. Toll Free دقیقاً همین کار را انجام می‌دهد. چرا؟ چون:

• بدون هزینه تماس است.
• بدون محدودیت مکانی است.
• دسترسی سریع را ممکن می‌سازد.
• قابلیت پاسخ‌گویی ساده دارد.

۴) مناسب برای بخش پشتیبانی و مرکز تماس

Toll Free گزینه‌ای عالی برای واحد پشتیبانی، خدمات پس از فروش، Call Center و هلپ‌دسک است. چراکه مشتریان با استفاده از آن در زمان مشکل می‌توانند بدون دغدغه تماس بگیرند.

۵) قابلیت ردیابی و تحلیل تماس‌ها

در نسخه‌های مدرن Toll Free شرکت‌ها می‌توانند این داده‌های تماس را تحلیل کنند:

• تعداد تماس‌ها
• مدت مکالمه
• موقعیت تماس‌گیرنده
• ساعات اوج تماس
• نرخ پاسخ‌گویی

این اطلاعات برای بهینه‌سازی فروش و پشتیبانی خیلی ارزشمند است.

تفاوت خط تول فری با خطوط ثابت و موبایل  

برای انتخاب درست، باید بدانیم Toll Free دقیقاً چه تفاوتی با انواع دیگر خطوط دارد.

جدول: ویژگی‌های تول فری، خطوط ثابت، موبایل و VoIP

نوع خط	وابستگی به مکان	هزینه	برندینگ
Toll Free	مستقل از مکان	رایگان برای تماس‌گیرنده	سازمانی و حرفه‌ای
خط ثابت	وابسته به مکان و محدود به شهر یا منطقه	هزینه با تماس‌گیرنده	برندینگ محلی
موبایل	وابسته به مکان است و معمولاً شخصی تلقی می‌شود.	هزینه با تماس‌گیرنده	برای کسب‌وکار بزرگ مناسب نیست و ظرفیت پاسخ‌گویی محدود دارد.

 

تفاوت خط Toll Free با VoIP در چیست؟

خیلی‌ها فکر می‌کنند Toll Free و VoIP یکی هستند؛ درحالی‌که این‌طور نیست.

• VoIP: فناوری انتقال تماس روی اینترنت
• Toll Free: مدل شماره‌گذاری و تعرفه تماس

یعنی:

• Toll Free می‌تواند روی VoIP اجرا شود.
• VoIP می‌تواند Toll Free نداشته باشد.

به بیان ساده:

VoIP «زیرساخت» است و Toll Free «نوع شماره».

چه کسب‌وکارهایی به خط Toll Free نیاز دارند؟

یکی از پرسش‌های رایج مدیران این است که آیا واقعاً هر کسب‌وکاری به شماره تول فری نیاز دارد یا این سرویس فقط مناسب شرکت‌های بزرگ است. پاسخ کوتاه این است: هر کسب‌وکاری که تماس تلفنی در فرایند فروش یا پشتیبانی‌اش نقش دارد، از Toll Free سود می‌برد؛ اما میزان ضرورت آن بسته به مدل کسب‌وکار متفاوت است.

• در کسب‌وکارهایی که مشتری پیش از خرید نیاز به مشاوره یا اعتمادسازی دارد، تماس تلفنی هنوز یکی از مهم‌ترین کانال‌های تبدیل محسوب می‌شود. برای مثال، در خدمات حرفه‌ای، فروش سازمانی، آموزش، گردشگری، بیمه، درمان، یا حتی فروش محصولات گران‌قیمت، مشتری معمولاً قبل از تصمیم‌گیری تماس می‌گیرد. اگر این تماس رایگان باشد، احتمال برقراری آن به‌طور محسوسی افزایش پیدا می‌کند.
• در کسب‌وکارهایی که حجم پشتیبانی بالاست، مثل شرکت‌های نرم‌افزاری، خدمات آنلاین، فروشگاه‌های بزرگ یا برندهای مصرفی، تلفن تول فری عملاً بخشی از تجربه مشتری محسوب می‌شود. مشتری انتظار دارد موقع بروز مشکل بتواند بدون دغدغه هزینه تماس بگیرد. نبود شماره رایگان در این شرایط حتی می‌تواند به برداشت منفی از برند منجر شود.
• بحث مهم بعدی “مقیاس جغرافیایی بازار” است. هرچه بازار یک کسب‌وکار گسترده‌تر باشد (چندشهره یا کشوری)، ارزش Toll Free بیشتر می‌شود. چرا؟ چون شماره‌های محلی معمولاً حس «محدود بودن» ایجاد می‌کنند. شماره تول فری به‌طور ناخودآگاه پیام «دسترسی سراسری» را منتقل می‌کند.

نحوه کارکرد فنی خط تول فری و مسیریابی تماس‌ها

وقتی فردی شماره تلفن تول فری را می‌گیرد، شبکه مخابراتی ابتدا تشخیص می‌دهد که این شماره از نوع رایگان است. سپس به‌جای اتصال مستقیم به یک خط فیزیکی مشخص، درخواست را به پایگاه داده شماره‌های Toll Free ارسال می‌کند. 

در این پایگاه داده، برای هر شماره تعریف شده است که تماس باید به کجا هدایت شود. این مقصد می‌تواند یک تلفن ثابت، موبایل، سانترال سازمانی یا سیستم تلفنی ابری باشد.

مزیت اصلی این ساختار این است که مقصد تماس ثابت نیست و می‌تواند بر اساس قواعد مختلف تغییر کند. برای مثال، شرکت می‌تواند تنظیم کند که تماس‌ها در ساعات اداری به مرکز تماس وصل شوند، خارج از ساعات به موبایل کشیک هدایت شوند، یا بر اساس شهر تماس‌گیرنده به نزدیک‌ترین شعبه منتقل شوند. به این فرایند «مسیریابی هوشمند تماس» گفته می‌شود.

کدام سرویس Toll Free را انتخاب کنیم؟

همه شماره‌های تول فری از نظر امکانات یکسان نیستند. هنگام انتخاب سرویس، شناخت امکانات لازم خیلی مهم است، چون بیشتر خریداران متاسفانه در همین بخش دچار مشکل می‌شوند. در ادامه قابلیت‌های ضروری یک سرویس Toll Free را بررسی می‌کنیم.

1. منوی صوتی یا IVR: این همان سیستم انتخاب داخلی است که تماس‌گیرنده را به واحد موردنظر هدایت می‌کند. وجود IVR باعث می‌شود تماس‌ها بدون نیاز به اپراتور اولیه به مقصد درست برسند و تجربه حرفه‌ای‌تری ایجاد شود.
2. توزیع خودکار تماس بین کارشناسان: در تیم‌های فروش یا پشتیبانی، تماس‌ها باید به‌صورت عادلانه و سریع بین افراد توزیع شوند تا زمان انتظار کاهش یابد. سیستم‌های Toll Free پیشرفته این کار را به‌صورت خودکار انجام می‌دهند و حتی می‌توانند اولویت‌بندی تماس‌ها را بر اساس مهارت یا در دسترس بودن کارشناس تنظیم کنند.
3. ضبط مکالمات: این قابلیت هم برای کنترل کیفیت و هم برای آموزش تیم کاربرد دارد. خیلی از شرکت‌ها از داده‌های تماس برای بهبود اسکریپت فروش یا شناسایی مشکلات پشتیبانی استفاده می‌کنند. بدون ضبط تماس، این تحلیل عملاً ممکن نیست.
4. گزارش‌گیری و تحلیل تماس‌ها: با این قابلیت مدیر شرکت می‌تواند ببیند چه تعداد تماس وارد شده، چه زمانی اوج تماس‌ها بوده، چند تماس پاسخ داده نشده و عملکرد هر کارشناس چطور است. این داده‌ها مستقیماً در بهینه‌سازی منابع انسانی و افزایش نرخ پاسخ‌گویی مؤثرند.
5. انعطاف در مسیریابی و اتصال به سیستم‌های دیگر (مثل CRM یا نرم‌افزارهای پشتیبانی): با این قابلیت، تماس تلفنی دیگر جدا از فرایند فروش و خدمات نیست، بلکه در قلب آن قرار می‌گیرد.

 هزینه‌ها و مدل‌های قیمت خط تلفن تول فری

مدل قیمت تول فری با خطوط معمولی متفاوت است، چون در اینجا هزینه تماس به‌جای تماس‌گیرنده توسط صاحب شماره پرداخت می‌شود. بنابراین شرکت عملاً هزینه دسترسی مشتری را تقبل می‌کند. که البته این هزینه در واقع نوعی سرمایه‌گذاری در تجربه مشتری و افزایش تماس محسوب می‌شود.

تعرفه Toll Free معمولاً از دو بخش تشکیل می‌شود: 

• هزینه ثابت سرویس
• هزینه مصرف تماس. 

هزینه ثابت شامل نگهداری شماره، دسترسی به زیرساخت و امکانات پایه است. هزینه مصرف نیز بر اساس مدت تماس‌های ورودی محاسبه می‌شود. هرچه تماس بیشتر باشد، هزینه مصرف افزایش می‌یابد.

در برخی سرویس‌ها، بسته‌های ماهانه ارائه می‌شود که شامل مقدار مشخصی دقیقه تماس است. این مدل برای کسب‌وکارهایی که حجم تماس نسبتاً ثابت دارند مقرون‌به‌صرفه‌تر است، چون هزینه قابل پیش‌بینی می‌شود. در مقابل، مدل پرداخت به‌ازای مصرف برای شرکت‌هایی مناسب است که تماس متغیر یا فصلی دارند.

امکانات پیشرفته نیز می‌تواند بر قیمت خط تلفن تول فری اثر بگذارد. قابلیت‌هایی مثل ضبط مکالمه، گزارش‌گیری پیشرفته، IVR چندسطحی یا توزیع هوشمند تماس معمولاً در پلن‌های بالاتر ارائه می‌شوند. بااین‌حال، برای کسب‌وکارهایی که تماس نقش فروش یا پشتیبانی دارد، این امکانات اغلب ارزش هزینه را دارند، چون مستقیماً بر کارایی تیم و رضایت مشتری اثر می‌گذارند.

مراحل راه‌اندازی و استفاده از خط Toll Free در شرکت

راه‌اندازی Toll Free برخلاف تصور پیچیده نیست و در سرویس‌های مدرن معمولاً در زمان کوتاهی انجام می‌شود. 

• فرایند کلی از انتخاب شماره شروع می‌شود. شرکت می‌تواند از بین شماره‌های موجود انتخاب کند یا در برخی موارد شماره رند یا برندمحور درخواست دهد. انتخاب شماره‌ای که به‌یادماندنی باشد در اثربخشی تبلیغاتی بسیار مؤثر است.
• پس از تخصیص شماره، مرحله مهم تنظیم مقصد تماس و سناریوی پاسخ‌گویی است. در این مرحله مشخص می‌شود تماس‌ها به کجا هدایت شوند، چه منوی صوتی پخش شود، ساعات پاسخ‌گویی چطور باشد و در شرایط عدم پاسخ چه اتفاقی بیفتد. این سناریو عملاً تجربه تماس مشتری را شکل می‌دهد، بنابراین باید با دقت طراحی شود.
• در گام بعد، شماره Toll Free به زیرساخت ارتباطی شرکت متصل می‌شود. این زیرساخت می‌تواند تلفن‌های موجود، سانترال، موبایل کارشناسان یا سیستم تلفنی ابری باشد. مزیت Toll Free این است که معمولاً بدون تغییر تجهیزات داخلی قابل استفاده است و بیشتر تنظیمات در سمت ارائه‌دهنده انجام می‌شود.
• پس از فعال‌سازی، نوبت به مرحله تست می‌رسد که اهمیت زیادی دارد. تماس از شهرها و اپراتورهای مختلف باید بررسی شود تا کیفیت صدا، مسیر تماس و عملکرد منوها تأیید شود. خیلی از مشکلات تجربه مشتری در همین مرحله قابل شناسایی است، قبل از اینکه شماره به‌صورت عمومی منتشر شود.
• در نهایت، شماره Toll Free باید در تمام نقاط تماس با مشتری قرار گیرد: وب‌سایت، تبلیغات، شبکه‌های اجتماعی، بسته‌بندی، ایمیل و اسناد رسمی. ارزش واقعی این شماره زمانی ایجاد می‌شود که مشتری آن را به‌عنوان مسیر اصلی تماس با برند بشناسد. به‌مرور زمان، Toll Free می‌تواند به یکی از دارایی‌های ارتباطی برند تبدیل شود.

خط تول فری حرفه‌ای برای شما با تلفنچی

اگر به‌دنبال راهی مطمئن برای راه‌اندازی خط تول فری در کسب‌وکارتان هستید، سرویس تول فری «تلفنچی» این امکان را فراهم می‌کند که بدون پیچیدگی فنی و در کوتاه‌ترین زمان، یک شماره رایگان سراسری را به زیرساخت ارتباطی خود اضافه کنید. 

خطوط تول فری تلفنچی بر بستر تلفن ابری ارائه می‌شوند، بنابراین می‌توانید تماس‌ها را هوشمندانه به واحدهای مختلف، موبایل کارشناسان یا مرکز تماس هدایت کنید و هم‌زمان از امکاناتی مثل منوی صوتی، ضبط مکالمه و گزارش‌گیری تماس بهره ببرید. 

با تلفنچی، مشتریان شما بدون هزینه تماس می‌گیرند و شما تصویری حرفه‌ای‌تر، در دسترس‌تر و قابل‌اعتمادتر از برند خود ارائه می‌دهید.

جمع‌بندی

همانطور که دیدیم، خط تلفن تول فری در اصل ابزاری برای حذف اصطکاک ارتباطی بین مشتری و کسب‌وکار است. وقتی مشتری بتواند بدون هزینه تماس بگیرد، احتمال برقراری ارتباط افزایش می‌یابد و این افزایش ارتباط معمولاً به فرصت فروش، رضایت بیشتر و اعتماد بالاتر منجر می‌شود. به همین دلیل، در خیلی از صنایع، تلفن Toll Free به استاندارد ارتباطی تبدیل شده است.

اگر کسب‌وکار شما فروش تلفنی، مشاوره قبل از خرید، پشتیبانی فعال یا مشتریان سراسری دارد، Toll Free می‌تواند یکی از مؤثرترین سرمایه‌گذاری‌های ارتباطی شما باشد. خط تول فری یک درگاه ارتباطی شگفت‌انگیز است که می‌تواند تجربه مشتری، تصویر برند و کارایی تیم پاسخ‌گویی را متحول کند، به شرطی که آگاهانه انتخاب و درست پیاده‌سازی شود.

سوالات متداول 

۱. خط تول فری دقیقاً چه تفاوتی با شماره معمولی دارد؟

در خط تول فری هزینه تماس برای تماس‌گیرنده صفر است و توسط صاحب خط پرداخت می‌شود، درحالی‌که در شماره‌های عادی هزینه با تماس‌گیرنده است. 

۲. آیا تماس با خط تول فری از موبایل هم رایگان است؟

بله، در سرویس‌های واقعی Toll Free تماس از موبایل و تلفن ثابت برای تماس‌گیرنده رایگان است. هزینه تماس صرفاً برای شرکت دارنده شماره محاسبه می‌شود.

۳. آیا می‌توان تماس‌های Toll Free را به موبایل یا چند نفر هدایت کرد؟

بله، شماره تول فری به مقصد ثابت وابسته نیست و می‌تواند به موبایل، تلفن ثابت، سانترال یا چند کارشناس به‌صورت هم‌زمان یا ترتیبی هدایت شود.

۴. هزینه خط تول فری چطور محاسبه می‌شود؟

معمولاً شامل یک هزینه ثابت سرویس و هزینه مکالمه ورودی بر اساس مدت تماس است. هرچه تماس‌ها بیشتر یا طولانی‌تر باشد، هزینه مصرف افزایش می‌یابد.

۵. راه‌اندازی خط تول فری چقدر زمان می‌برد؟

این فرایند در سرویس‌های تلفن ابری، معمولاً از چند ساعت تا یکی دو روز کاری زمان می‌برد. بخش اصلی زمان، صرف انتخاب شماره و تنظیم سناریوی پاسخ‌گویی می‌شود.