مرکز تلفن ابری، پلتفرمی برای انتقال، ضبط و ذخیره‌ی صداست که بر مبنای سیستم VoIP کار می‌کند. احتمالاً شما هم در تماس با بعضی شرکت‌ها، با پیام اپراتور تلفنی مبنی بر ضبط صدایتان مواجه شده‌اید و شاید به این فکر کرده باشید که اساساً ضبط مکالمات در مرکز تلفن ابری، چه دلیل یا مزیتی می‌تواند داشته باشد؟ در این مطلب قصد داریم مهم‌ترین دلایل اهمیت ضبط مکالمات در مرکز تماس ابری را به شکلی مختصر و مفید بررسی کنیم.
- کنترل کیفیت
مکالمات تلفنی، حلقه‌ی اتصال بسیار مهمی بین سازمان‌ها و مشتریان آن‌ها هستند و کیفیت این ارتباط، نقش پررنگی در موفقیت سازمان ایفا می‌کند. ضبط مکالمات تلفنی در مرکز تلفن ابری، امکان مرور تماس‌ها و محتوای آن‌ها را امکان‌پذیر می‌سازد. مدیران می‌توانند با گوش دادن به این مکالمات، از این امر مطمئن شوند که کارکنان، استانداردهای کیفی را در تعامل با مشتریان، به‌خوبی رعایت می‌کنند. اگر این انطباق وجود نداشته باشد، آنگاه مدیران، به نمونه‌های مستند و معتبری برای اصلاح عملکرد کارکنان دسترسی خواهند داشت. - آموزش و توسعه
احتمالاً عبارت “مکالمه‌ی شما با اهداف کیفی و آموزشی ضبط می‌شود”، به گوشتان بسیار آشناست! ضبط مکالمات در مرکز تلفن ابری، یک ابزار آموزشی بسیار ارزشمند است که ضمن ارتقای دانش و عملکرد کارکنان فعلی، از آن به‌منظور آموزش کارکنان جدید نیز استفاده زیادی می‌شود. تماس‌های ضبط‌شده، یک منبع عینی و تجربیِ غنی هستند که ضمن تسهیل فرایند آموزش، بر اثربخشی هر چه بیشتر آن می‌افزایند. - بهبود کیفیت محصول
یکی دیگر از دلایل اهمیت ضبط مکالمات در مرکز تلفن ابری، بهبود کیفیت محصول است. بازخوردی که مشتریان از طریق تماس با شرکت یا سازمان ارائه می‌دهند، باید به‌عنوان یکی از منابع مهم برای ارتقای کیفی محصول مدنظر قرار گیرد. بررسی این تماس‌ها به مدیران شرکت کمک می‌کند تا بفهمند چطور می‌توان ضمن ارتقای کیفیت، محصولاتی بهتر و مطابق با خواسته‌ها و انتظارات مشتریان به آن‌ها عرضه کرد؟ بعضی شرکت‌ها، این مکالمات را در اختیار بخش مدیریت محصول قرار می‌دهند تا آن‌ها بتوانند با گنجاندن هر چه بیشتر دیدگاه‌های مشتری در فرایند تولید، محصولی بهینه عرضه کنند. - ارائه خدمات بهتر به مشتریان
ارائه خدمات مناسب به مشتریان، سنگ‌بنای جذب و نگهداری آن‌هاست. خدمات مشتریان، صرفاً به برخورد مؤدبانه با آن‌ها خلاصه نمی‌شود. بلکه آنچه در قالب خدمات به مشتریان ارائه می‌دهید و ارزشی که از این طریق برای آن‌ها خلق می‌کنید، یکی از اجزای حیاتی کسب‌وکارتان است که ضمن تأثیر بر کیفیت تعامل با مشتریان، تعیین‌کننده‌ی نوع احساس آن‌ها نسبت به شما خواهد بود. ضبط مکالمات در مرکز تماس ابری و مرور آن‌ها، به شرکت در شناسایی عوامل رضایت و کشف دلایل نارضایتیِ پیدا یا پنهان و متعاقباً ارائه خدمات هر چه بهتر به مشتری، کمک شایان‌ذکری می‌کند. - دسترسی به جزئیات فراموش‌شده
ضبط مکالمات مشتریان در یک مرکز تلفن ابری، امکان دسترسی شرکت را به همه‌ی جزئیات مکالمه، مقدور می‌سازد. هر چقدر هم که اپراتورهای شرکت، فعالانه به صدای مشتری گوش دهند، باز هم همواره نکات ریز اما مهمی وجود دارند که ممکن است بعد از پایان تماس، فراموش شوند. اما ضبط مکالمات، امکان مرور مجدد مکالمه‌ها را برای شرکت فراهم می‌کند تا با بررسی دقیق محتوای گفتگو، بی‌آنکه نیازی به تماس مجدد مشتری باشد، نسبت به حل مشکلات او اقدام کند. فراموش نکنید که تماس مجدد مشتری با شرکت برای مسائل جزئی، اصلاً اتفاق خوبی نیست و می‌تواند تأثیر نامطلوبی روی اعتبار برندتان داشته باشد.
جهت مشاهده موثرترین تکنیک های بازاریابی تلفنی کلیک کنید
سخن آخر
در فضای جدید کسب‌وکار، تعامل با مشتری، اهمیتی به‌مراتب بیشتر از گذشته دارد و تماس‌های تلفنی، کماکان یکی از مهم‌ترین کانال‌های تعامل با مشتریان هستند. ضبط مکالمات تلفنی در مرکز تلفن ابری، اقدامی مؤثر و بعضاً حیاتی برای کسب‌وکارهای امروز است تا بتوانند ضمن اِشراف همه‌جانبه بر این جنبه‌ی تعاملی، کیفیت عملکردشان در عرضه‌ی محصول و ارائه خدمات به مشتریان را به‌طور پیوسته، ارتقا دهند.
